網點現(xiàn)場管理與危機處理

    課程對象：支行行長、網點負責人、客戶經理、大堂經理

    課程時長：6小時

    教學手段：講授、案例研討、情景演練等

    課程大綱：

第一講：精品服務管理規(guī)范  

1、柜員服務六步法

2、廳堂管理人員服務規(guī)范七步法

3、廳堂管理人員：五聲服務、四位原則、三個一、五個一

第二講：精品銀行形象管理

    網點各崗位工作人員的儀容儀表規(guī)范（正、反面的圖片及錄像案例分析)

1、男士著裝

2、女士著裝

3、各崗位工作人員的行為舉止規(guī)范

    4、我們來做銀行禮儀操

第三講：精品網點環(huán)境管理

    廳堂環(huán)境規(guī)范化管理（正、反面的圖片對比分析）

第四講：精品網點現(xiàn)場管理

1、網點現(xiàn)狀分析：你知道客戶因為什么離開我們的網點嗎？

2、網點內部局優(yōu)化：功能分區(qū)、動線管理

3、廳堂的現(xiàn)場管理：人、機、料、環(huán)、信

第五講：網點營銷氛圍創(chuàng)建管理

1、網點的“靜銷力”足夠強嗎？

2、“可視化”的營銷物料

3、營銷接觸點有哪些？

4、關注微信營銷

    5、有效開展廳堂微沙龍

第六講：精品晨會、夕會流程導入

1、利用好網點的晨會、夕會

2、“產品經理人”制度

3、標準晨會流程導入

4、標準夕會流程導入

第七講：廳堂管理人員的投訴管理及危機處理

    1、投訴管理的七個方法

    2、投訴管理的六大原則

    3、投訴管理的五個程序

    4、如何獲得好的服務評價

5、關注客戶服務體驗：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗

6、危機處理  輿情管理

    7、案例分析如何做好客戶投訴及輿情管理

    8、情景模擬：根據客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法

第八講：銀行網點廳堂營銷

1、網點廳堂營銷七步聯(lián)動法：

 1>迎來送往

 2>分流引導

 3>識別推薦

 4>簡單營銷

 5>巡視服務

 6>協(xié)同營銷

 7>深入營銷

2、廳堂聯(lián)動營銷情景模擬