精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

【課程背景】

客戶(hù)是上帝，客戶(hù)是衣食父母，客戶(hù)是朋友？只有維護(hù)好老客戶(hù)才能保持長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)，維護(hù)老客戶(hù)的成本是營(yíng)銷(xiāo)新客戶(hù)成本的五分之一，挖掘老客戶(hù)，找到客戶(hù)新的需求，是一個(gè)企業(yè)獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)的關(guān)鍵。

在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)維護(hù)中存在兩個(gè)銷(xiāo)售漏斗，一個(gè)是營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售漏斗，大量的潛在客戶(hù)積淀成少量的存量客戶(hù)，另外一個(gè)是倒漏斗，少量的存量客戶(hù)，經(jīng)過(guò)維護(hù)開(kāi)發(fā)，將形成一個(gè)巨量的倒漏斗，本大綱圍繞客戶(hù)的維護(hù)與需求挖掘，在競(jìng)爭(zhēng)的紅海中找到一片藍(lán)海。

存款是立行之本，貸款是盈利之源，中間業(yè)務(wù)是各商業(yè)銀行爭(zhēng)奪的制高點(diǎn)，本課程采取授課+外拓輔導(dǎo)的方式，為各分支行全面業(yè)績(jī)提升進(jìn)行輔導(dǎo)。

進(jìn)入WTO，金融的開(kāi)放，銀行發(fā)展面臨三大挑戰(zhàn)，外資銀行的挑戰(zhàn)，我們面對(duì)強(qiáng)大的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；金融脫媒，我們的市場(chǎng)面臨國(guó)內(nèi)金融企業(yè)的蠶食；利率市場(chǎng)化，銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加慘烈。如何在一片紅海之下，開(kāi)拓新的藍(lán)海市場(chǎng)？外拓營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)村鎮(zhèn)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)，市場(chǎng)細(xì)分，差異化營(yíng)銷(xiāo)將為我們開(kāi)盤(pán)新的通道……

【培訓(xùn)對(duì)象】

銀行客戶(hù)經(jīng)理、大廳經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任

【培訓(xùn)課時(shí)】（2天）

【培訓(xùn)目標(biāo)】

? 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入分析

? 根據(jù)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行分層管理

? 對(duì)客戶(hù)生命周期了解分析

? 鎖定老客戶(hù)

? 挖掘客戶(hù)的新需求

【課程內(nèi)容】

破冰：探討客戶(hù)與我們之間的關(guān)系，上帝？衣食父母？朋友？伙伴？

第一章、一個(gè)中心：以?xún)?yōu)質(zhì)客戶(hù)為中心

一、二八定律與一九法則

1、三個(gè)以人為本：以客戶(hù)為核心

2、二八定律下的大客戶(hù)管理

3、長(zhǎng)尾理論的大客戶(hù)與小客戶(hù)關(guān)系

4、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)的漏斗與倒漏斗分析

二、客戶(hù)關(guān)系深入的四個(gè)階段

1、信任

（1）、陌生——面熟——身熟——心熟

（2）、誠(chéng)實(shí)的信用

（3）信任的三環(huán)：知識(shí)距離、專(zhuān)業(yè)距離、感情距離

2、理解

3、行動(dòng)

4、證明

三、客戶(hù)決策鏈分析及關(guān)系對(duì)等

1、決策分析：

（1）決策者

（2）業(yè)務(wù)部門(mén)

（3）財(cái)務(wù)

（4）行業(yè)專(zhuān)家

（5）支持者與反對(duì)者

2、關(guān)系對(duì)接

（1）總對(duì)總

（2）分對(duì)分

（3）客戶(hù)經(jīng)理的角色分析：資源整合者

第二章、第商戶(hù)聯(lián)盟模式及積分管理、活動(dòng)組織設(shè)計(jì)

一、商戶(hù)聯(lián)盟

1、商戶(hù)交流會(huì)的組織

2、商戶(hù)微信群建立，微信推送

3、廳堂網(wǎng)點(diǎn)的宣傳

4、商戶(hù)活動(dòng)

好的活動(dòng)=清晰的流程+合格的人數(shù)+火熱的氣氛+后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)

二、活動(dòng)內(nèi)容

1、目標(biāo)設(shè)定

（1）客戶(hù)群體

（2）產(chǎn)品目標(biāo)

（3）費(fèi)用控制及合作第三方分?jǐn)?/span>

（4）預(yù)期收益

2、主題設(shè)定以及流程

（1）、親子活動(dòng)

（2）、投資移民講座

（3）、理財(cái)講座

（4）、奢侈品鑒賞

（5）、年度客戶(hù)答謝會(huì)

（6）、體育及戶(hù)外活動(dòng)

3、場(chǎng)地選擇（與主題息息相關(guān)）

4、組織人員的分工協(xié)作

三、人數(shù)的確定

1、邀約對(duì)象

2、時(shí)間的安排

3、流程設(shè)計(jì)：緊湊、可行，抓住關(guān)鍵點(diǎn)

四、個(gè)人客戶(hù)積分管理

1、后臺(tái)數(shù)據(jù)的調(diào)用：個(gè)人客戶(hù)日均存款

2、數(shù)據(jù)的分析挖掘：重點(diǎn)客戶(hù)的篩選

3、居民客戶(hù)的積分兌換

4、后續(xù)的跟蹤

第三章、兩大維度：客戶(hù)維護(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

一、忠誠(chéng)度：商業(yè)銀行客戶(hù)流失分析

1、商業(yè)銀行客戶(hù)流失的方式分析

2、商業(yè)銀行客戶(hù)流失原因分析

3、商業(yè)銀行客戶(hù)流失特征分析

4、商業(yè)銀行客戶(hù)流失的影響分析

二、滿(mǎn)意度：維護(hù)客戶(hù)的天時(shí)、地利、人和

1、天時(shí)：一些節(jié)點(diǎn)

2、地利：當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)特色

3、人和：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人，MAN理論及買(mǎi)馬行動(dòng)

三、忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度的關(guān)系

1、忠誠(chéng)與滿(mǎn)意的四種類(lèi)型

（1）恐怖分子型

（2）投機(jī)主義者

（3）被綁架的人質(zhì)

（4）布道者（寧波銀行的客戶(hù)口碑建設(shè)）

2、客戶(hù)阻力指數(shù)分析：口碑的重要

第四章、鎖定客戶(hù)的四大法寶

一、感情鎖定——?jiǎng)又郧?/span>

1、共同的認(rèn)知

2、共同的愛(ài)好

3、共同的價(jià)值觀(guān)

二、習(xí)慣鎖定——曉之以理

1、共同的習(xí)慣

2、共同的性格

三、價(jià)值鎖定——誘之以利

1、產(chǎn)品分析：現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、年金業(yè)務(wù)

2、綜合金融服務(wù)：一攬子金融服務(wù)

四、成本鎖定——威之以脅

1、為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造進(jìn)入門(mén)檻

2、客戶(hù)退出成本：

（1）交易成本

（2）信息成本

（3）IT成本

（4）沉沒(méi)成本