| 主講老師： | 周寶華 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 服務禮儀是指服務人員在工作中應遵循的禮節(jié)和儀式。良好的服務禮儀可以提高服務質(zhì)量，增強客戶滿意度，塑造良好的企業(yè)形象。服務禮儀包括語言、態(tài)度、儀表、舉止等方面，要求服務人員具備良好的溝通能力和親和力，以及熱情、周到、細致的服務態(tài)度。服務人員要尊重客戶，關注客戶需求，積極主動地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。同時，服務人員還要注意自身的形象和氣質(zhì)，保持良好的儀表和儀態(tài)，以展現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)形象。總之，服務禮儀是服務行業(yè)的重要組成部分，對于提高服務質(zhì)量、增強企業(yè)競爭力具有重要意義。 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-01-31 14:54 |
【課程背景】
近年來，電子銀行服務占比提升，“遠程智能柜面服務”新模式成為服務客戶的重要渠道。
他既可以實現(xiàn)電子渠道業(yè)務的分流，提高自助銀行的管理水平和運行效率，同時更可以提高自助終端受理的業(yè)務范圍及客戶體驗，成為銀行窗口服務的新型形象代言人。
【課程收益】
通過專業(yè)知識與場景相結合的學習，能夠使遠程柜面人員掌握更多專業(yè)的服務技巧,以及自我狀態(tài)的調(diào)整，全面提升遠程柜面人員服務意識與服務水平。
【授課時長】3小時
【課程大綱】
一． “新”服務理念導入：
1. 巨變而又劇變的時代對銀行服務的高要求
2. 遠程智能柜員服務的意義
3. 當下環(huán)境，客戶的心理變化
4. 當下環(huán)境，服務人員的心理變化
二． 遠程智能柜面溝通、人機交互的特殊性
1. 服務觸達的確認
2. 同理心傾聽
3. 及時反饋
三． 遠程智能柜員服務的兩大規(guī)范
1.環(huán)境規(guī)范
? 工作環(huán)境——光線、辦公臺面等周圍環(huán)境
? “心”環(huán)境——收拾心情，自我狀態(tài)調(diào)整
? “形象”環(huán)境——
規(guī)范有序的工作環(huán)境會為你帶來好的工作狀態(tài)；
好的工作狀態(tài)影響著工作效率；
2．流程規(guī)范（結合場景）
? 問：視頻詢問，需求識別
肢體：
語言：
? 辦：視頻確認，業(yè)務辦理
肢體：
語言
? 答：視頻溝通，異議處理
肢體：
語言：
? 送：視頻致謝，目送客戶
肢體：
語言：
四． 遠程智能柜員服務需要注意的六個1/4
? 妝容濃1/4；
? 肢體大1/4；
? 光線亮1/4；
? 語調(diào)柔1/4；
? 語速慢1/4；
? 耐心多1/4；
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