主講老師: | 劉歡儀 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 銀行是金融業(yè)的核心機構(gòu)之一,主要負責吸收存款、發(fā)放貸款和辦理結(jié)算等業(yè)務。銀行通過存貸款利率差異和手續(xù)費等獲取收益。此外,銀行還提供各種金融服務,如理財、保險、信托等,以滿足客戶的多元化需求。銀行在經(jīng)濟發(fā)展中扮演著重要的角色,通過資金借貸和調(diào)配促進資源的合理配置。同時,銀行也是國家實施貨幣政策和進行金融監(jiān)管的重要對象。隨著科技的發(fā)展,銀行業(yè)務逐漸向數(shù)字化轉(zhuǎn)型,互聯(lián)網(wǎng)銀行、移動支付等新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn),為銀行業(yè)務的拓展提供了新的機遇和挑戰(zhàn)。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-01-26 14:31 |
目錄
前言
觀念篇
一、適老服務:既是任務也是趨勢
二、適老服務:從上到下的“全行工程”
三、適老服務:銀行新增流量的重要抓手
實操篇
第一階段 啟動階段:會議——制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)
第二階段 籌備階段:培訓——各項舉措落地
第三階段:執(zhí)行——網(wǎng)點具體行動
輔導篇
1、輔導時間:每個網(wǎng)點三天
2、輔導內(nèi)容:(見后面表格)
前言
根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù),2015年底我國60歲及以上老年人口數(shù)量達到2.2億人,占總?cè)丝诒壤_到16.1%;有數(shù)據(jù)預測,到2050年我國的老年人數(shù)量達到4.87億,其中80歲以上老人高速增長預計達9700萬人。全世界每5個人中有一位老人,我國每3個人中就有一位老年人。根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)預測,中國65歲及以上老年人口數(shù)量將在2060年前后達到最高峰,占總?cè)丝诮?3%左右,形成重度老齡化高原期。
隨著金融的智能化快速發(fā)展,老年人面臨著非常嚴重的智能化服務障礙,從而形成金融服務的智能化障礙和“數(shù)字鴻溝“:無法操作銀行的自助設(shè)備、不能動用ATM機存款和取款、不會使用手機銀行和網(wǎng)絡銀行、各種金融服務APP看起來像天書、各種金融服務的”指令“”驗證碼“搞得手忙腳亂,老年人越來越渴望傳統(tǒng)的金融服務回歸和特殊的照顧,以打破智能化的鴻溝。
我們可以要求老年人盡快適應智能化的社會,也可以希望老年人能夠跟上智能化時代的步伐,但是地智能化的同時,確實應該考慮和加強如何讓老年群體更好地、更便利地融入信息化時代,在智能化的金融服務過程中如何讓老年群體通過可視化、便利化和簡捷化,讓老年人的金融服務真正做到“看得清、用得來、完得成”,這是金融科技創(chuàng)新特別是銀行機構(gòu)做好金融消費者服務的應有之義。
觀念篇
一、適老服務:既是任務也是趨勢
2020年11月15日國務院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》(國辦發(fā)〔2020〕45號),聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景,堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行,切實解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的突出困難;
2021年3月30日,中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》,明確指出要進一步解決老年人在銀行保險服務領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難,讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。
正在步入老齡社會的中國,即將迎來一個新的經(jīng)濟群體——“銀發(fā)經(jīng)濟”!
金融業(yè)的適老服務,既是任務,也同樣彰顯了市場的利好,如何能夠跟上“銀發(fā)經(jīng)濟”的趨勢,是每一個金融需要快速反應的課題之一。
二、適老服務:從上到下的“全行工程”
1、適老服務的誤區(qū):
1)認為服務老年人,時間精力投入大,收效??;
2)認為這是任務,應付檢查就行;
3)隨便做幾個樣板網(wǎng)點、樣板適老服務區(qū)域等就是在做適老服務了;
4)認為給廳堂員工做一次適老服務的培訓,就行了,員工就會把適老服務做好;
5)存在高層不重視,中層很迷茫、基層動不了的現(xiàn)象
2、適老服務:是銀行的一個長期的工程
1)高層解決:做不做的問題(戰(zhàn)略問題)
包括:適老服務要不要做?做了有什么價值?不做有什么影響?投入多少成本?工程持續(xù)多久?要達成什么目標等
2)中層解決:怎么做的問題(戰(zhàn)術(shù)問題)
包括:怎么做好適老服務?從哪些方面入手?需要哪些支持(人員、技術(shù)、資金、培訓等)
3)基層解決:如何完成任務的問題(執(zhí)行落地)
包括:如何服務好每一位老年客戶?如何通過適老服務獲取剛鐸的流量?如果開展社區(qū)、村委會等活動?如何訓練與老年溝通的技巧和銷售的技巧等
3、適老服務:是銀行一把手的的事
只有一把手重視了、并且投入了時間精力和成本,這事才有可能完成
三、適老服務:銀行新增流量的重要抓手
1、中高收入老年家庭持續(xù)增加,金融服務需求持續(xù)增長
根據(jù)全國老齡工作委員會發(fā)布的《中國老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》,2014—2050年間,我國老齡人口的消費規(guī)模將從4萬億增長到106萬億元左右,占GDP的比例將增長至33%,成為全球老齡產(chǎn)業(yè)市場潛力最大的國家。
據(jù)中國家庭金融調(diào)查報告統(tǒng)計,預計到2022年,我國家庭月收入超過4000元的老人將達到1.51億人,超過10000元的老人將達到2200萬人。和許多無房無車年輕人相比,絕大多數(shù)老人擁有一套或多套住房。
2、新生事物的發(fā)展也潛移默化的影響著老年人的消費思維方式
互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的今天,老年人的觸網(wǎng)熱情也不斷提高。根據(jù)CNNIC發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》,截至2019年6月,我國50-59歲網(wǎng)民群體占比達到6.7%,較2016年12月的5.4%提升了1.3個百分點;60歲及以上網(wǎng)民群體占比6.9%,較2016年12月的4.0%上升了2.9個百分點。
因此,做好適老服務,對于銀行來說也是業(yè)績增長的一個重要渠道。
實操篇
第一階段 啟動階段:會議——制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)
一、高層會議:
需要解決的問題:
1、要不要做適老服務?
2、如果要做,要做到什么程度?(列出具體標準)
3、用多少時間做?(起止時間)
4、需要哪些部門參與適老服務的項目?(技術(shù)、財務、產(chǎn)品研發(fā)、風險管控等)
5、設(shè)定項目總指揮
6、項目實施的步驟
二、中層會議
會議需要解決的問題:
1、制定適老服務的細則
1)適老服務硬件細則:
環(huán)境硬件:網(wǎng)點適老服務區(qū)整改,按老年人需求進行整改(老花鏡、茶水、棋類、書籍、防滑墊、輪椅、休息功能區(qū)打造、氛圍營造、設(shè)施的便捷性和順暢性等)
技術(shù)硬件:手機銀行大字體開發(fā)、界面提示顯眼、易懂易操作、移動支付的便捷性、小程序公眾號適合老年人使用習慣的設(shè)置等;開戶、轉(zhuǎn)賬、存取等流程的簡便操作等
2)適老服務軟件細則:
適老服務流程制定
適老服務用語制定
適老服務銷售話術(shù)
適老服務投訴處理
2、制定適老服務的標準
1)注意稱呼:親切、自然、適合、普及
2)肢體動作:尊重、禮貌、分寸、親切
3)語言細節(jié):熱情、清晰、簡單、易懂
4)注意態(tài)度:理解、包容、關(guān)愛、熱心
注:制定服務標準時,要結(jié)合老年人需求進行靈活變通。如本地老年人,不喜歡普通話,建議廳堂人員將首問“普通話”,改為方言;而廳堂人員因為怕扣分,會很糾結(jié),所以需要制定服務標準時,做靈活處理,讓廳堂人員愿意大膽地去做對的事情。
3、制定落地時間表
每一項工作完成的時間表,做好表格
4、人員的培訓與調(diào)配
哪些人及哪些部門參與適老服務、具體負責哪些工作、什么時候完成某項工作等需要有具體的安排與調(diào)整。
第二階段 籌備階段:培訓——各項舉措落地
培訓可以完成兩件事情:打通觀念、學習技巧
第一部分:全員培訓
培訓對象:為網(wǎng)點全員(支行長、會計主管、客戶經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理等)培訓目的:解決適老服務觀念問題
培訓時長:3小時
培訓大綱
課程導入前言:
1. 銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)狀
2. 我們所處的時代——金融業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)時代
3. 我們需要思考:我們該如何面對?
4. 我們拿什么去面對?
視頻:我們所處的時代……
5. 我們的思考是什么?
第一講:概念解析:什么是適老服務?
一、老齡化的概念
1、中國老齡化進程的數(shù)據(jù)
2、老齡化:只有危機嗎?
3、如何面對老齡化趨勢?
二、老齡化市場特征
1、市場規(guī)模大
2、消費行為穩(wěn)定
3、消費需求值得培養(yǎng)
三、適老服務:未來的趨勢
1、政府倡導
2、市場需要
3、企業(yè)落地
第二講:觀念導入:為什么要做適老服務?
一、政府的要求,老齡化時代來臨,我們遇見了什么?
1. 一組數(shù)據(jù),告訴我們什么?
2. 老齡化的社會壓力
3. 作為服務行業(yè),銀行別無選擇
二、市場的前景,2.5億的人口數(shù)量,我們看到了什么?
1、老年市場的持續(xù)增長和穩(wěn)定存在
2、老年市場的反面隱患:金融詐騙、保健品詐騙等
3、老年市場的影響力和粘性分析
三、營銷的機會,適老服務,我們獲得了什么?
1、大規(guī)模且穩(wěn)定的市場
2、適老服務帶來的強粘性客戶群
3、適老服務:擴大網(wǎng)點影響力
4、適老服務對中青年客戶群體的正影響
第三講:老年客戶群體分析
一、老年人客戶群體畫像
1、年齡結(jié)構(gòu)
2、性別比例
3、文化程度
4、感官特征
5、心理特征
6、思維認知
二、老年人互聯(lián)網(wǎng)理財調(diào)研情況
1、正在奮力追趕數(shù)字時代
2、偏好安全性更高的理財產(chǎn)品
3、相較于年輕人咨詢類功能在金融類app里的滲透率更高
4、傾向于人工服務
5、認知有限,抑制部分新興金融需求
6、交易流程中斷率高
三、互聯(lián)網(wǎng)老年人用戶分為三類用戶模型:
1、初級理財者
2、理財多面者
3、數(shù)字生活達人
第二部分:員工培訓
培訓對象:網(wǎng)點員工(客戶經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理等)
培訓目的:解決適老服務觀念問題
培訓時長:6小時
培訓大綱
第一講:技能訓練:如何做好適老服務?
一、態(tài)度建設(shè)
1、對適老服務的充分認識
2、對老年市場的充分了解
3、對老年人的認識和理解
4、綜合了解老年的思維、心理、行為、語言等
二、服務技巧
1、服務的概念
2、老年人的兩大需求
3、適老服務的“三心”:愛心、耐心、細心
4、頭腦風暴:網(wǎng)點適老服務的內(nèi)容
5、用戶思維:讓老人成為網(wǎng)點的粉絲
6、引流思維:適老服務是最好的引流
7、裂變思維:做好適老服務才能有持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹
案例:
1、社區(qū)活動:老年人智能手機使用培訓活動
2、警民共建:老年人反詐能力訓練
3、小區(qū)福利:協(xié)助物業(yè)做福利活動
三、營銷技巧
1、適老服務:對象的精準定位
2、適老服務:對象的分層管理
3、價值輸出:如何針對老年人做持續(xù)的價值輸出?
4、如何跟老年人聊天建立信任?
5、哪些話題是老年人喜歡的?
6、跟老年人推薦金融產(chǎn)品注重什么?
7、如何維持老年人的復購率和裂變率?
8、線下營銷為主:網(wǎng)點活動、福利派送、上門看望、年節(jié)問候等
9、老年社群的管理技巧
四、投訴處理技巧
1、把握老年心理特征
2、學會安撫老年人情緒
3、投訴處理流程
4、投訴處理誤區(qū)
第二講 實操落地:廳堂適老服務的具體操作
一、廳堂適老服務的流程
1、方言迎
2、仔細問
3、大聲答
4、協(xié)助做
5、清點好
6、微笑交
7、陪伴行
8、周到送
二、廳堂適老服務的內(nèi)容
1、物品準備:老花鏡、大字體、茶水等
2、設(shè)施準備:防滑墊、輪椅通道、物品寄存、休息座椅等
3、人員準備:適老服務專員,負責解釋業(yè)務、操作協(xié)助、周全照顧
4、文化準備:老年人健康指南、反詐宣傳、保健品會銷拆解等(可請相關(guān)行業(yè)入行協(xié)助)
三、廳堂適老服務的注意事項
1、突發(fā)疾病的處理:備好急求電話、輪椅、救護車電話等
2、情緒波動的處理:學習如何用語言緩解老人家的情緒、了解哪些表達方式會激怒老人
3、物品保管的處理:要易拿易取、物品安全
4、行動不便的處理:要有耐心、有方法地陪同
四、需要培訓員工哪些技能?
1、細致入微的觀察能力:觀察老人家的身體、情緒、需求的變化,及時給與關(guān)心;
2、感同身受的體察能力:換位思考,理解老人家的不易和需求、以及知識沒有更新的固執(zhí)
3、會聽懂說的溝通能力:能聽懂老人的需求、說老人能聽懂的話;
4、飽滿情緒的調(diào)節(jié)能力:自我情緒調(diào)節(jié)能力逐步提升;
5、體貼周到的服務能力:有服務意識、有服務技巧、適時滿足老人的需求;
6、開口成交的銷售能力:會成交、會說話、會處理異議
第三階段:執(zhí)行——網(wǎng)點具體行動
一、晨會落實
1、適老服務流程及規(guī)范
2、員工適老服務標準及技巧
3、營銷話術(shù)及服務話術(shù)的演練
二、廳堂落實
劃分適老服務區(qū)域
1. 整體感覺:燈光柔和、采光明亮、色彩輕柔明快(以淺色系為主、配淺橘色燈光和LED等)
2. 儲物柜要多、并且是矮柜,方便老年人自行儲物(比如存放物品后有鑰匙環(huán)戴在手上)
3. 等候區(qū)座椅,要考慮冬天的溫度,不能太涼;最好采用皮革類的材質(zhì);并且每個座位要有扶手
4. 工作臺配置:老花鏡(度數(shù)參考行業(yè)規(guī)定)、放大鏡、外用藥品(風油精、紅花油、護手霜、)、針線包、印泥、筆、計算器等
5. 配置防滑墊(雨天使用)、大字體引導牌、拐杖、輪椅等
6. 如果有預算,可以在適老服務區(qū)域配機器人,比如查詢、取款、開卡、轉(zhuǎn)賬等
7. 產(chǎn)品展示區(qū):貴金屬、銀行售賣的產(chǎn)品(飾品、收藏品等)
8. 告示牌:大字體展示通知內(nèi)容、產(chǎn)品內(nèi)容、今日要點等
9. 電視滾動播放產(chǎn)品廣告,期間可以插播小動畫、小笑話、短視頻等,引起老年客戶注意
10. 區(qū)域布置:
方便為主(盡量都放在離客戶不遠的地方,不需要經(jīng)常起來去拿);
安全為主(大件物品擺放一定穩(wěn)固,不易翻到);
操作簡單為主(盡量把操作步驟簡化);
顯眼為主(物品放置一定要顯眼,一眼望去一目了然)
11. 為老年客戶準備茶歇注意:
低糖、養(yǎng)生、口感好;
溫度適宜、拿取方便;
(另外準備巧克力方便老年人低血糖引起的頭暈食用)
12. 老年客戶帶有兒童,兒童區(qū)域注意事項:
不要引導去跑跳的環(huán)境和設(shè)備(安全為主)
不要有硬糖之類(誤食危險)
不要有口服藥品(誤食危險);
要有書籍角、繪畫角、填色角;
要有兒童睡眠區(qū)(預防孩子睡著)
要有孩子繪畫展示區(qū);
輔導篇
一、適老服務要真正落地,需要網(wǎng)點輔導,才能把成果鞏固好
二、培訓是解決“我知道”的問題,輔導是解決“我會做”的問題
三、輔導時間:每個網(wǎng)點3天
四、輔導流程
1、根據(jù)前期調(diào)查,在整體輔導方案基礎(chǔ)上制定每個網(wǎng)點的輔導方案
2、輔導前,召集本次輔導網(wǎng)點的全體員工會議;
3、召集本次輔導網(wǎng)點的管理者會議;
4、3天輔導結(jié)束后,管理者會議+員工大會,總結(jié)該網(wǎng)點輔導與落地情況、以及后續(xù)工作安排、工作督導;
五、輔導內(nèi)容
【第一日】:
調(diào)研:項目會議 + 網(wǎng)點基本情況摸底
序號 | 輔導內(nèi)容 | 輔導時間 | 培訓目標 |
1 | 負責人會議 | 8:30—9:30 | 1、了解網(wǎng)點現(xiàn)狀(含適老服務硬軟件) 2、明確項目目標 3、了解當?shù)仄渌鹑跈C構(gòu)適老服務情況 |
2 | 結(jié)合網(wǎng)點情況進行網(wǎng)點現(xiàn)場 調(diào)研 | 9:30—12:00 | 1、 明確本網(wǎng)點空間布局 2、 在網(wǎng)點現(xiàn)有基礎(chǔ)上做到環(huán)境更完善、標識更明晰、物件擺放更人性化,增加適老服務區(qū)域及物品要求。 3、 現(xiàn)場環(huán)境查驗 服務觀摩、員工訪談 |
午間用餐 | |||
3 | 網(wǎng)點動線觀察 網(wǎng)點服務情況摸底 | 14:30—17:30 | 1、觀察工作人員工作狀態(tài)、工作習慣;老年客戶業(yè)務辦理習慣等 2、適老服務:服務能力與溝通能力 |
4 | 晚課培訓 | 19:00—21:00 | 1、當日情況匯總 2、當日問題糾偏 |
【第二日】:
整改:適老服務流程優(yōu)化 + 職業(yè)形象升級 + 監(jiān)控檢查 + 網(wǎng)點適老服務文化方案雛形
序號 | 輔導內(nèi)容 | 輔導時間 | 培訓目標 | ||
1 | 參與晨會、 開門迎賓 | 8:30—9:00 | 1、 晨會:適老服務流程標準、并熟練 員工職業(yè)形象精神面貌佳 | ||
2 | 網(wǎng)點現(xiàn)場 一對一服務流程及服務情況 | 9:30—12:00 | 1、 各崗位服務流程及崗位聯(lián)動服務 2、 網(wǎng)點動線改造、物品位置調(diào)整 3、 適老服務區(qū)域的功能體驗
| ||
午間用餐 | |||||
3 | 現(xiàn)場服務案例點評
| 14:30—16:30 | 1、 明確適老服務要素、技巧 2、 監(jiān)控檢查要點分析 3、適老服務糾偏 | ||
4 | 晚課 | 19:00—21:00 1、當日情況匯總 2、適老服務區(qū):物品整改的要求及原理 3、員工適老服務流程及服務話術(shù)的學習
|
【第三日】:
鞏固:細則分析 + 網(wǎng)點適老服務文化固化
序號 | 輔導項目 | 輔導時間 | 培訓目標 |
1 | 參與晨會、 開門迎賓 | 8:30—9:00 | 團隊的整體性 |
2 | 與迎接小組溝通服務標準事項目細則并檢查目前網(wǎng)點情況 | 9:00-12:00 | 1、了解員工目前適老服務工作狀態(tài) 2、了解網(wǎng)點服務營銷管理基礎(chǔ) 3、要求使用話術(shù) |
午間用餐 | |||
3 | 調(diào)閱服務監(jiān)控 | 14:30—16:00 | 查看當前適老服務內(nèi)容掌握情況 |
4 | 網(wǎng)點現(xiàn)場管理再細化、各崗位服務聯(lián)動 | 15:30—17:30 | 結(jié)合前兩天觀察到的客群情況及工作習慣,對網(wǎng)點動線進行更規(guī)范、更人性化的精細化管理,同時提出下一步建議 |
5 | 晚課 | 19:00—20:30 | 當日情況小結(jié) 服務話術(shù)、營銷話術(shù)學習與演練 |
六、項目總結(jié)大會
1、總結(jié)適老服務項目全過程
2、輔導后取得的成效
3、下一步工作安排:
1)加強適老服務營銷管理
2)老年群體存款活動的策劃與實施
3)進當?shù)乩夏甏髮W、養(yǎng)老機構(gòu)、社區(qū)等開展活動
4)廳堂適老服務沙龍定期舉辦
5)員工技能技巧訓練
4、晨會經(jīng)營:進一步落實適老服務的后續(xù)內(nèi)容與要求
京公網(wǎng)安備 11011502001314號