銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化產(chǎn)能提升

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化產(chǎn)能提升

課程背景：

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ)，而營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)能力的提升則是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營(yíng)銷(xiāo)奠定基礎(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)促動(dòng)服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。  

課程收益：

● 樹(shù)立意識(shí)：樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)

● 流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧

● 落地績(jī)效：通過(guò)多種營(yíng)銷(xiāo)方式的開(kāi)展，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)  

課程時(shí)間：1-2天；6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱

第一講：金融市場(chǎng)分析

一、銀行轉(zhuǎn)型背景下的現(xiàn)在與未來(lái)

1、零售銀行三層體系及五大差異化模式

2、各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考

3、銀行發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)銀行從業(yè)人員的影響

4、未來(lái)零售銀行發(fā)展模式—輕資本型網(wǎng)點(diǎn)

國(guó)外案例：金融危機(jī)后崛起的富國(guó)銀銀行

國(guó)內(nèi)案例：民生銀行的特色化社區(qū)主題活動(dòng)

二、銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化加速產(chǎn)能提升

1. 柜面營(yíng)銷(xiāo)

2. 廳堂營(yíng)銷(xiāo)

3. 挽留客戶(hù)

4. 營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造

5. 批量轉(zhuǎn)化

6. 微信營(yíng)銷(xiāo)

第二講：網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)管理及營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造

一、動(dòng)線(xiàn)管理的定義

1. 平面式動(dòng)線(xiàn)管理

2. 立體式動(dòng)線(xiàn)管理

3. 動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)要“以人為本”

4. 動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)要“雙腦科學(xué)”

二、動(dòng)線(xiàn)管理的實(shí)際運(yùn)用和設(shè)計(jì)要領(lǐng)

三、不規(guī)則營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局

1.L形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局

2.Z形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局

3.扇形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局

4.萬(wàn)變不離其宗——大道自然順應(yīng)人性

五、空間布局中的幾個(gè)重要因素

1. 宣傳陳設(shè)：為我所用

2. 體驗(yàn)陳列：以人為本

3. 設(shè)計(jì)風(fēng)格：風(fēng)格大于內(nèi)容

4. 營(yíng)銷(xiāo)策略：重點(diǎn)在于廳外

六、營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造

1. 臨街

2. 入口

3. 等候區(qū)

4. 填單區(qū)

5. 現(xiàn)金區(qū)

6. 非現(xiàn)金區(qū)

7. 自助區(qū)

8. 貴賓區(qū)

第三講：工作流程導(dǎo)入之柜員服務(wù)十步曲

一、舉手迎

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

2. 迎送時(shí)需注意的兩種情景

二、笑相問(wèn)

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

2. 如何與三類(lèi)客戶(hù)打招呼

3. 兩類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題解答

三、雙手接

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

2. 兩類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題解答

四、巧營(yíng)銷(xiāo)

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

2. 柜面營(yíng)銷(xiāo)流程

3. 五個(gè)注意事項(xiàng)

柜面營(yíng)銷(xiāo)視頻

五、快速辦

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

2. 五個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題解答

六、慧眼識(shí)

1. 從四個(gè)方向識(shí)別客戶(hù)

七、提醒遞

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

2. 兩個(gè)注意事項(xiàng)

八、營(yíng)銷(xiāo)跟

1. 營(yíng)銷(xiāo)跟的兩個(gè)要點(diǎn)

九、通訊錄

1. 通訊錄的要點(diǎn)記錄和標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

十、目相送

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

2. 要點(diǎn)注意

總結(jié)：柜面營(yíng)銷(xiāo)十大黃金服務(wù)法則

柜面服務(wù)流程視頻

第四講：工作流程導(dǎo)入之大堂經(jīng)理服務(wù)十步曲

一、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1. 大堂經(jīng)理的角色定位

1）教師：把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化；

2）舵手：把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化；

3）醫(yī)生：望聞問(wèn)切，對(duì)癥下藥；

4）朋友：顧客戶(hù)不是上帝是朋友。

案例分析：慈禧太后與維多利亞女王

3. 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)八字訣

4. 大堂經(jīng)理的崗位任職要求

二、大堂經(jīng)理的服務(wù)流程

1. 迎接客戶(hù)

2. 分流客戶(hù)

2. 陪同客戶(hù)

4. 識(shí)別客戶(hù)

5. 營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)

1）廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程

2）減少客戶(hù)焦慮等待是等候營(yíng)銷(xiāo)的前提

3）網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的減少客戶(hù)焦慮等待的方法

4）運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開(kāi)發(fā)

5）什么是廳堂微沙龍

6）廳堂微沙龍的操作流程與話(huà)術(shù)

7）微沙龍主題

8）FABE營(yíng)銷(xiāo)技巧

9）重點(diǎn)產(chǎn)品話(huà)術(shù)梳理

情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話(huà)術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。

6. 安撫客戶(hù)

互動(dòng)：化解客戶(hù)投訴的三種方法

互動(dòng)：滅火九宮格

7. 輔助客戶(hù)

互動(dòng)：四個(gè)區(qū)域的輔助事項(xiàng)

8. 聯(lián)動(dòng)配合

9. 搜集信息

10. 送別客戶(hù)

互動(dòng)：大堂經(jīng)理服務(wù)話(huà)術(shù)

第五講：存量客戶(hù)盤(pán)活技巧

一、存量客戶(hù)分層

1. 存量分層步驟

2. 短信營(yíng)銷(xiāo)模板

3. 存量客戶(hù)的電話(huà)邀約及參考話(huà)術(shù)

討論：情景演練電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

4. 存量客戶(hù)挽留技巧

5. 沙龍營(yíng)銷(xiāo)

案例分享：母嬰店、按摩器

第六講：增量客戶(hù)拓展技巧

一、增量客戶(hù)獲取

1. 特色客群獲客

1）老年客群定位與新需求

2）女性客群定位與新需求

3）親子客群定位與新需求

4）商貿(mào)客群定位與新需求

5）代發(fā)客群定位與新需求

6）外出務(wù)工客群與新需求

二、增量營(yíng)銷(xiāo)技巧

1. SPIN話(huà)術(shù)運(yùn)用 

2. 破冰

3. 深挖需求

4. FABE產(chǎn)品介紹

5. 異議處理

6. 營(yíng)銷(xiāo)工具制作

7. 微信營(yíng)銷(xiāo)

案例分享：進(jìn)學(xué)校、進(jìn)代發(fā)企業(yè)、路演抽獎(jiǎng)、金店案例、洗車(chē)行案例、輔導(dǎo)班