客戶價(jià)值——基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)

2 課程說明：

客戶是企業(yè)的命脈，是企業(yè)存在的理由，創(chuàng)造客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的宗旨。

許多企業(yè)都把“一切以客戶為中心”的理念，作為公司的經(jīng)營主旨，但是很多的企業(yè)的員工，無論對(duì)外還是對(duì)內(nèi)，比較缺乏客戶價(jià)值的思想，更多的是以完成任務(wù)的職責(zé)思維，這會(huì)極大影響公司的價(jià)值創(chuàng)造與協(xié)同配合。

本課程旨在幫助學(xué)員建立客戶價(jià)值思想，加強(qiáng)內(nèi)外部客戶服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化個(gè)人工作的價(jià)值，最大化創(chuàng)造高績效。

2 課程時(shí)長：1天

2 主講專家：蔣小華

2 課程形式：專家講解、案例討論、實(shí)操訓(xùn)練

2 培訓(xùn)特色：

1. 全面系統(tǒng)：采用國際先進(jìn)的管理方法，結(jié)合企業(yè)最佳實(shí)踐，內(nèi)容全面系統(tǒng)并與時(shí)代接軌；

2. 重點(diǎn)突出：管理知識(shí)繁雜寬泛，課程提煉適合管理者的管理理念、知識(shí)、技能和方法；

3. 輕松風(fēng)格：在保證內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瑫r(shí)，講師不失詼諧與幽默，使學(xué)習(xí)過程輕松、愉快；

4. 注重實(shí)務(wù)：管理是實(shí)踐的藝術(shù)，唯有實(shí)戰(zhàn)才能有效，讓學(xué)員親身體驗(yàn)，實(shí)操模擬；

5. 教練結(jié)合：案例式教學(xué)，通過案例研討和課堂演練，加速學(xué)員對(duì)知識(shí)的理解和轉(zhuǎn)化。

2 授課風(fēng)格：

1. 富有激情，語言簡練、風(fēng)趣幽默，重點(diǎn)準(zhǔn)確，方案具體，剖析深刻。

2. 突出實(shí)戰(zhàn)和實(shí)操，是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽(yù)的專家。

2 課程大綱：

引言：

? 華為的以客戶為中心，以奮斗者為本的公司文化。

第1章 崇尚客戶價(jià)值：向價(jià)值型人才轉(zhuǎn)化

1. 從人才的標(biāo)準(zhǔn)談起；

2. 我貢獻(xiàn)了什么：強(qiáng)調(diào)責(zé)任，注重結(jié)果，關(guān)注外部世界；

3. 客戶價(jià)值：決定你價(jià)值的是客戶，而不是你自己；

4. 客戶服務(wù)是利潤（價(jià)值）的來源；

5. 結(jié)果導(dǎo)向：企業(yè)只為結(jié)果買單，員工靠結(jié)果生存；

? 何謂執(zhí)行？何謂執(zhí)行力？何謂執(zhí)行商？

? 定義關(guān)鍵結(jié)果；

? 聚焦最重要的目標(biāo)；

? 關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)。

6. 當(dāng)責(zé)：不只是負(fù)責(zé)，是結(jié)果， 是答案；

? 責(zé)任勝于能力；

? 為什么人們對(duì)責(zé)任敬而遠(yuǎn)之？

? 責(zé)任心缺失，其問題的關(guān)鍵在哪？

7. 當(dāng)家者思維：主動(dòng)追求工作；

8. 基于客戶價(jià)值的新員工職業(yè)觀：“守破離”；

? 守：初學(xué)階段，遵從教誨，認(rèn)真練習(xí)，達(dá)至專精（苦苦尋覓）；

? 破：熟練之后，突破原有規(guī)范讓自己得到更高層次的進(jìn)化（似有所悟）；

? 離：自創(chuàng)新招數(shù)，另辟出新境界（頓超脫）。

第2章 以客戶為中心：弘揚(yáng)互聯(lián)網(wǎng)思維與匠人精神

1. 客戶思維：基于客戶價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)思維；

? 用戶至上：以用戶為中心，其它一切紛至沓來；

? 簡約思維：做減法，簡約即美；

? 迭代思維：小步快跑，快速迭代。

2. 產(chǎn)品思維：打造讓用戶尖叫的產(chǎn)品和服務(wù)；

? 產(chǎn)品為王：好產(chǎn)品（服務(wù)）會(huì)說話；

? 產(chǎn)品研發(fā)邏輯：不自主研發(fā)，企業(yè)難生存；

? 遵循刺猬理念：努力成為行業(yè)的一根針；

? 專注技術(shù)升級(jí)：技術(shù)是1，營銷是后面的0。

3. 匠人精神：基于客戶價(jià)值的極致追求；

? 匠人精神的內(nèi)涵：熱愛、敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、極致、創(chuàng)新；

? 匠人精神的核心：敬畏心：活干不好，丟不起人；

? 匠人的宣言：六個(gè)基本要義；

? 匠人的基本要求：六項(xiàng)行為轉(zhuǎn)變；

? 捫心自問：“像匠人那樣做事”你可以嗎？ 

第3章 建立內(nèi)部客戶意識(shí)：把同事當(dāng)作客戶來服務(wù)

1. 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？內(nèi)部客戶的由來？

2. 內(nèi)部客戶的分類：

? 職級(jí)客戶；

? 職能客戶；

? 工序客戶。

3. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。

? 誰是我的客戶？

? 我在為誰創(chuàng)造價(jià)值？

? 客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么？

? 如何讓他滿意？

4. 為什么要做好內(nèi)部客戶服務(wù)？

? 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；

? 問題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門墻”；

? 問題3：角色錯(cuò)位，導(dǎo)致各掃門前雪——行動(dòng)：樹立“立體角色”；

? 問題4：價(jià)值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤中心”；

? 問題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。

5. 如何讓內(nèi)部客戶滿意：

? 服務(wù)的角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；

? 需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

? 讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；

? 100%滿意，乃至超出客戶期望；

? 主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外；

6. 情景案例討論與分析。

第4章 實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)動(dòng)：內(nèi)部客戶服務(wù)的實(shí)踐

1. 內(nèi)部客戶服務(wù)的三個(gè)流程：

? 事前：問清楚、說明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

? 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

? 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法。

2. 如何向上服務(wù)：基于客戶價(jià)值的向上協(xié)同；

? 4P匯報(bào)法：實(shí)操與演練；

? 5A請(qǐng)示法：實(shí)操與演練。

3. 如何向下服務(wù)：基于客戶價(jià)值的向下反饋；

? 反饋原理：赫洛克效應(yīng)和保齡球效應(yīng)；

? 反饋方法：SBI反饋法/BEST反饋法/ BIA積極性反饋法/BID發(fā)展性反饋法。

4. 如何橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事；

? 為什么你無法說服同事協(xié)同？

? 如何與同事協(xié)同的六個(gè)步驟。

? 5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行。

7. 如何化沖突為雙贏-情景案例討論與分析。

第5章 無比熱情：外部客戶服務(wù)的實(shí)操

1. RATER服務(wù)指數(shù)；

2. 服務(wù)3C法則：

? 關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）；

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)小原則；

4. 服務(wù)到位的思考力：

? 五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬一；

5. 當(dāng)客戶認(rèn)同、反對(duì)、漠視時(shí)，怎么辦？

6. 如何處理客戶的抱怨與投訴？

7. 客戶服務(wù)視頻賞析與討論。