客戶價值——基于客戶導向的服務意識

2 課程說明：

客戶是企業(yè)的命脈，是企業(yè)存在的理由，創(chuàng)造客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的宗旨。

許多企業(yè)都把“一切以客戶為中心”的理念，作為公司的經(jīng)營主旨，但是很多的企業(yè)的員工，無論對外還是對內(nèi)，比較缺乏客戶價值的思想，更多的是以完成任務的職責思維，這會極大影響公司的價值創(chuàng)造與協(xié)同配合。

本課程旨在幫助學員建立客戶價值思想，加強內(nèi)外部客戶服務意識，強化個人工作的價值，最大化創(chuàng)造高績效。

2 課程時長：1天

2 主講專家：蔣小華

2 課程形式：專家講解、案例討論、實操訓練

2 培訓特色：

1. 全面系統(tǒng)：采用國際先進的管理方法，結(jié)合企業(yè)最佳實踐，內(nèi)容全面系統(tǒng)并與時代接軌；

2. 重點突出：管理知識繁雜寬泛，課程提煉適合管理者的管理理念、知識、技能和方法；

3. 輕松風格：在保證內(nèi)容嚴謹?shù)耐瑫r，講師不失詼諧與幽默，使學習過程輕松、愉快；

4. 注重實務：管理是實踐的藝術(shù)，唯有實戰(zhàn)才能有效，讓學員親身體驗，實操模擬；

5. 教練結(jié)合：案例式教學，通過案例研討和課堂演練，加速學員對知識的理解和轉(zhuǎn)化。

2 授課風格：

1. 富有激情，語言簡練、風趣幽默，重點準確，方案具體，剖析深刻。

2. 突出實戰(zhàn)和實操，是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽的專家。

2 課程大綱：

引言：

? 華為的以客戶為中心，以奮斗者為本的公司文化。

第1章 崇尚客戶價值：向價值型人才轉(zhuǎn)化

1. 從人才的標準談起；

2. 我貢獻了什么：強調(diào)責任，注重結(jié)果，關注外部世界；

3. 客戶價值：決定你價值的是客戶，而不是你自己；

4. 客戶服務是利潤（價值）的來源；

5. 結(jié)果導向：企業(yè)只為結(jié)果買單，員工靠結(jié)果生存；

? 何謂執(zhí)行？何謂執(zhí)行力？何謂執(zhí)行商？

? 定義關鍵結(jié)果；

? 聚焦最重要的目標；

? 關注引領性指標。

6. 當責：不只是負責，是結(jié)果， 是答案；

? 責任勝于能力；

? 為什么人們對責任敬而遠之？

? 責任心缺失，其問題的關鍵在哪？

7. 當家者思維：主動追求工作；

8. 基于客戶價值的新員工職業(yè)觀：“守破離”；

? 守：初學階段，遵從教誨，認真練習，達至專精（苦苦尋覓）；

? 破：熟練之后，突破原有規(guī)范讓自己得到更高層次的進化（似有所悟）；

? 離：自創(chuàng)新招數(shù)，另辟出新境界（頓超脫）。

第2章 以客戶為中心：弘揚互聯(lián)網(wǎng)思維與匠人精神

1. 客戶思維：基于客戶價值的互聯(lián)網(wǎng)思維；

? 用戶至上：以用戶為中心，其它一切紛至沓來；

? 簡約思維：做減法，簡約即美；

? 迭代思維：小步快跑，快速迭代。

2. 產(chǎn)品思維：打造讓用戶尖叫的產(chǎn)品和服務；

? 產(chǎn)品為王：好產(chǎn)品（服務）會說話；

? 產(chǎn)品研發(fā)邏輯：不自主研發(fā)，企業(yè)難生存；

? 遵循刺猬理念：努力成為行業(yè)的一根針；

? 專注技術(shù)升級：技術(shù)是1，營銷是后面的0。

3. 匠人精神：基于客戶價值的極致追求；

? 匠人精神的內(nèi)涵：熱愛、敬業(yè)、嚴謹、極致、創(chuàng)新；

? 匠人精神的核心：敬畏心：活干不好，丟不起人；

? 匠人的宣言：六個基本要義；

? 匠人的基本要求：六項行為轉(zhuǎn)變；

? 捫心自問：“像匠人那樣做事”你可以嗎？ 

第3章 建立內(nèi)部客戶意識：把同事當作客戶來服務

1. 什么是內(nèi)部客戶服務？內(nèi)部客戶的由來？

2. 內(nèi)部客戶的分類：

? 職級客戶；

? 職能客戶；

? 工序客戶。

3. 關于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。

? 誰是我的客戶？

? 我在為誰創(chuàng)造價值？

? 客戶需要從我這個流程獲得什么？

? 如何讓他滿意？

4. 為什么要做好內(nèi)部客戶服務？

? 問題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；

? 問題2：各自為政，導致企業(yè)內(nèi)耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；

? 問題3：角色錯位，導致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；

? 問題4：價值脫節(jié)，把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；

? 問題5：本位主義，只關注自己內(nèi)部——行動：關注“外部世界”。

5. 如何讓內(nèi)部客戶滿意：

? 服務的角色：顧問、服務商、督導；

? 需求導向、主動服務、接力棒原理；

? 讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意；

? 100%滿意，乃至超出客戶期望；

? 主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外；

6. 情景案例討論與分析。

第4章 實現(xiàn)高效聯(lián)動：內(nèi)部客戶服務的實踐

1. 內(nèi)部客戶服務的三個流程：

? 事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；

? 事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；

? 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法。

2. 如何向上服務：基于客戶價值的向上協(xié)同；

? 4P匯報法：實操與演練；

? 5A請示法：實操與演練。

3. 如何向下服務：基于客戶價值的向下反饋；

? 反饋原理：赫洛克效應和保齡球效應；

? 反饋方法：SBI反饋法/BEST反饋法/ BIA積極性反饋法/BID發(fā)展性反饋法。

4. 如何橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事；

? 為什么你無法說服同事協(xié)同？

? 如何與同事協(xié)同的六個步驟。

? 5個P成功運作項目執(zhí)行。

7. 如何化沖突為雙贏-情景案例討論與分析。

第5章 無比熱情：外部客戶服務的實操

1. RATER服務指數(shù)；

2. 服務3C法則：

? 關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）；

3. 優(yōu)質(zhì)服務十點小原則；

4. 服務到位的思考力：

? 五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一；

5. 當客戶認同、反對、漠視時，怎么辦？

6. 如何處理客戶的抱怨與投訴？

7. 客戶服務視頻賞析與討論。