主講老師: | 蔣小華 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 內(nèi)部客戶是一種摒除了傳統(tǒng)客戶觀念的,把組織內(nèi)部人員也列入產(chǎn)品客戶范圍的,補充性客戶理念。事實上,客戶是不受身份限制的。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-12-26 15:28 |
2 課程說明:
其實,除了供應(yīng)鏈下游的企業(yè)和消費者,在企業(yè)內(nèi)部的各部門,各職級、職能、工序和流程之間也同樣存在著一種提供產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系。這就是說,內(nèi)部員工也是客戶,即內(nèi)部客戶。理念提倡建立“內(nèi)部客戶鏈”。
即客戶不僅僅指公司(市場)外的服務(wù)對象,也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。因此,我們將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事,每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待,以服務(wù)之心協(xié)同工作。這樣可以最大化地實現(xiàn)個人價值,并創(chuàng)造企業(yè)價值最大化。
2 課程收益:
1. 本課程旨在通過建立內(nèi)部客戶意識,讓學員明白個人價值從何而來;
2. 掌握服務(wù)的思維和策略,更好地實現(xiàn)自我價值,從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價值;
3. 提高主動溝通的意識及有效地協(xié)作,加強彼此工作配合,從而提高企業(yè)的整體績效;
4. 學會對上級和對同事進行有效協(xié)同配合,讓學員成為是企業(yè)最受歡迎的人。
2 課程時長:1天
2 主講專家:蔣小華
2 課程形式:專家講解、案例討論、實操訓練
2 培訓特色:
1. 全面系統(tǒng):采用國際先進的管理方法,結(jié)合企業(yè)最佳實踐,內(nèi)容全面系統(tǒng)并與時代接軌;
2. 重點突出:管理知識繁雜寬泛,課程提煉適合管理者的管理理念、知識、技能和方法;
3. 輕松風格:在保證內(nèi)容嚴謹?shù)耐瑫r,講師不失詼諧與幽默,使學習過程輕松、愉快;
4. 注重實務(wù):管理是實踐的藝術(shù),唯有實戰(zhàn)才能有效,讓學員親身體驗,實操模擬;
5. 教練結(jié)合:案例式教學,通過案例研討和課堂演練,加速學員對知識的理解和轉(zhuǎn)化。
2 授課風格:
1. 富有激情,語言簡練、風趣幽默,重點準確,方案具體,剖析深刻。
2. 突出實戰(zhàn)和實操,是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽的專家。
2 課程大綱:
第1章 內(nèi)客意識:基于客戶價值的內(nèi)部客戶思想
? 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?
1. 案例討論:中國企業(yè)向華為學習什么?
2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么?用戶思維/扁平化組織
3. 內(nèi)部客戶的由來?什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?
4. 內(nèi)部客戶的分類:職級客戶、職能客戶和工序客戶;
5. 關(guān)于內(nèi)部客戶的四個基本問題。
6. 內(nèi)部客戶的基本原則:結(jié)果導向。
? 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)?
1. 協(xié)同困難→效率低下——行動:崇尚“客戶價值”;
2. 各自為政→內(nèi)耗嚴重——行動:推倒“部門墻”;
3. 角色錯位→職責/責任——行動:樹立“立體角色”;
4. 價值脫節(jié)→把做了當完成——行動:重視“利潤中心”;
5. 本位主義→關(guān)注自己內(nèi)部——行動:關(guān)注“外部世界”。
? 案例:某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
? 案例:海爾的倒三角組織給我們啟示
第2章 服務(wù)實踐:如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)?
1. 服務(wù)的目標是什么?100%滿意,乃至超出客戶期望;
2. 服務(wù)的前提是什么?主動掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外;
3. 服務(wù)的角色是什么?顧問、服務(wù)商、督導;
4. 服務(wù)的原則是什么?需求導向、主動服務(wù)、接力棒原理;
5. 服務(wù)的基準是什么?讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意;
6. 服務(wù)的要點是什么?關(guān)懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication)
7. 服務(wù)的責任是什么?我行、我來、我保證、我Ok了;
8. 服務(wù)的要求是什么?優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點;
9. 服務(wù)的思考是什么?五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一;
10. 服務(wù)的機制是什么?服務(wù)流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。
? 案例討論:招不上人,誰的責任?
? 案例演練:市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理
第3章 溝通協(xié)同:內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
1. 溝通水平4個方面的自我檢討;
2. 溝通的三個步驟:編碼、解碼、反饋;
3. 漏斗原理:警惕溝通中的折中折現(xiàn)象;
4. 事前:問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則;
5. 事中:不懂跟進,工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則;
6. 事后:反饋,是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法;
7. 高情商協(xié)同的4C策略:
C1:先處理心情,后處理事情(情緒管理);
C2:先換位思考,后表達意見(設(shè)身處地);
C3:先認真傾聽,再解決沖突(知彼解己);
C4:說對方想聽,聽對方想說(同 理 心)。
8. 當對方認同、疑問、漠視、反對時,你會怎么做?
9. 當你發(fā)現(xiàn)對方有問題時,你會怎么做?BEST反饋法;
? 案例:夫妻對話與上下屬的溝通問題
? 演練:情景模擬與現(xiàn)場練習
第4章 向上服務(wù):職場中的VIP客戶
1. 向上對接的痛點與常犯的錯誤;
2. 擺正位置:做領(lǐng)導的左膀右臂的智慧;
? 要甘為“綠葉”,無意爭春;
? 要誠于“輔佐”,鞠躬盡瘁;
? 要樂于“補臺”,維護權(quán)威;
? 要從于“全局”,服務(wù)整體;
3. 主動溝通:巧妙地影響你的上級;
? 如何相處/如何匯報/如何請示;
4. 輔佐上級:把領(lǐng)導的不足當作個人服務(wù)的主題;
5. 如何回應(yīng)上級:有空嗎/辛苦了/進展如何/有沒有意見/非本職工作/商量某事…
第5章 橫向服務(wù):不是主管,如何帶人成事
1. 為什么你無法說服同事協(xié)同?
2. 說服同事協(xié)同的六個步驟;
3. 5個P成功運作項目執(zhí)行;
4. 如何處理跨部門協(xié)作的問題;
5. 跨部門會議為啥會低效?
6. 跨部門會議管理的八大基本要求;
7. 會議管理的細節(jié)要求。
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