推廣 熱搜: 2022  財(cái)務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營(yíng)銷(xiāo)  總裁班  安全 

服務(wù)禮儀

主講老師: 徐靖茹 徐靖茹

主講師資:徐靖茹

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-10-30 16:01


課程背景:

21世紀(jì),服務(wù)行業(yè)將進(jìn)入一個(gè)發(fā)展、完善和成熟的重要階段,而物業(yè)公司的競(jìng)爭(zhēng)也將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期,這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)理念到服務(wù)方式都提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求,這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右。這就有賴(lài)于每天工作在一線(xiàn)的服務(wù)人員,他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益:

1、認(rèn)知服務(wù)的重要性,了解服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧。

2、 塑造服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握服務(wù)中與客戶(hù)交往的服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。

4、 掌握客戶(hù)投訴處理的禮儀和方案,提供客戶(hù)滿(mǎn)意度,進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。 

課程特色:

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容,由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行。

2、豐富且實(shí)效的授課方式?;?dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽(tīng)了就忘”。

3、大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例,提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,塑造個(gè)人和企業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象。

課程時(shí)間:1-2天,6小時(shí)/天

授課對(duì)象從事客戶(hù)服務(wù)工作的一線(xiàn)員工及主管人員、銷(xiāo)售人員

課程大綱

第一部分:服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

1. 什么是禮儀

2. 為什么要學(xué)習(xí)禮儀

3. 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)?

4. 客戶(hù)服務(wù)的層次與特征--超越客戶(hù)期望(五層級(jí))

第二部分:服務(wù)人員的形象塑造

1. 儀容修飾

魅力女士“妝”出來(lái):職場(chǎng)妝容步驟及要求

魅力男士“修”出來(lái):修面要點(diǎn)

完美造型從“頭”開(kāi)始:服務(wù)行業(yè)的發(fā)型

個(gè)人衛(wèi)生禁忌

2. 儀表禮儀

1)TPOR原則

2)女士著裝要求及禁忌

       職場(chǎng)裝的選擇

       襯衫的選擇

       配飾的搭配

       著裝禁忌

3)男士著裝要求及禁忌

       西裝的選擇

       襯衫的選擇

       領(lǐng)帶的選擇和搭配技巧

       配飾的選擇(鞋、襪、包)

       穿西裝的禁忌

3. 儀態(tài)禮儀

1)表情語(yǔ)

       微笑訓(xùn)練

       目光有禮儀—目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密

2)舉止優(yōu)雅訓(xùn)練

       標(biāo)準(zhǔn)站姿

       標(biāo)準(zhǔn)坐姿

       行姿訓(xùn)練

       蹲姿訓(xùn)練

       手勢(shì)訓(xùn)練

第三部分:會(huì)見(jiàn)禮儀

1. 見(jiàn)面禮儀

2. 握手禮儀

3. 名片禮儀

4. 微信禮儀

5. 介紹禮儀

6. 拜訪禮儀

第四部分:接待禮儀

1. 接待前的準(zhǔn)備

2. 迎接禮儀

3. 引領(lǐng)禮儀—走廊、樓梯、電梯

4. 敬奉飲品禮儀

5. 乘車(chē)禮儀

6. 送客禮儀

第五部分:服務(wù)用語(yǔ)禮儀

1. 電話(huà)溝通禮儀

情景模擬:《服務(wù)人員撥打電話(huà)》

2. 服務(wù)禮貌用語(yǔ):稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)。

3. 基本禮貌用語(yǔ)10字

 第六部分:會(huì)議禮儀

1. 會(huì)議座次安排

 

1)座次排列原則

 

2)會(huì)場(chǎng)的座次安排

 

3) 會(huì)議室的座位安排

 

2. 合影位置禮儀

 

3. 簽約安排禮儀

第七部分:餐桌禮儀

1. 中餐禮儀

1)桌次排列禮儀

 

2)座次排列禮儀

 

3)宴請(qǐng)、赴宴禮儀

 

4)敬酒禮儀

 

5)步菜禮儀

 

6)用餐禮儀

 

7)餐后禮儀

  2. 西餐禮儀

1)座位與入座

-餐具的使用

-進(jìn)餐的方法與禮貌

2)西式飲酒禮儀

-酒與食物的搭配

-飲酒的常識(shí)

      3)自助餐禮儀

-自助餐的取食技巧

-自助餐的優(yōu)雅吃法

      4)雞尾酒會(huì)禮儀

-雞尾酒會(huì)飲食禮儀

-雞尾酒會(huì)社交技巧

      5)下午茶和咖啡禮儀

 

第八部分:服務(wù)中的溝通技巧

1. 積極傾聽(tīng)  

1)干擾傾聽(tīng)的四大因素

2)傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí):從心不在焉到用同理心聽(tīng)

2. 同理心傾聽(tīng)

3. 贊美法

練習(xí):《相互贊美》

第九部分:有效處理客戶(hù)投訴的技巧

1. 站在客戶(hù)的角度

練習(xí):情景正反演練

2. 處理客戶(hù)投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

3. 投訴處理六步法  

1)傾聽(tīng):發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)

2)安撫:安撫客戶(hù)情緒,感謝和道歉

3)搜集:技巧性提問(wèn),搜集相關(guān)信息

4)解決:提出解決方案,征求客戶(hù)意見(jiàn)

5)跟蹤:過(guò)程跟蹤,做事后的滿(mǎn)意度調(diào)查

6)檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍

練習(xí):情景演練六步法

 

上課方式:

授課方法:交互式教學(xué),講解與現(xiàn)場(chǎng)示范并重 角色情景演練

輔助教材:投影儀 白板 電腦 翻頁(yè)筆 白紙

 

 

 

 

 

 

 


 
反對(duì) 0舉報(bào) 0 收藏 0
更多>與服務(wù)禮儀相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
打造獨(dú)具個(gè)人魅力內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng) 房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員禮儀與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練 商務(wù)與銷(xiāo)售禮儀訓(xùn)練課 職業(yè)形象與風(fēng)格塑造 商務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課 會(huì)展講解禮儀訓(xùn)練 靳斕老師政務(wù)形象與政務(wù)禮儀提升專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 靳斕老師政務(wù)接待禮儀專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)
徐靖茹老師介紹>徐靖茹老師其它課程
政府人員職業(yè)化提升——政務(wù)禮儀 政府人員職業(yè)化提升——商務(wù)禮儀 展廳接待禮儀 銀行服務(wù)禮儀 個(gè)人形象管理 新員工入職實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn) 銷(xiāo)售禮儀與有效溝通技巧 銷(xiāo)售禮儀值萬(wàn)金
網(wǎng)站首頁(yè)  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠(chéng)聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報(bào)  |  京ICP備11016574號(hào)-25