服務(wù)禮儀

課程背景：

21世紀(jì)，服務(wù)行業(yè)將進(jìn)入一個(gè)發(fā)展、完善和成熟的重要階段，而物業(yè)公司的競(jìng)爭(zhēng)也將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)理念到服務(wù)方式都提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。這就有賴(lài)于每天工作在一線(xiàn)的服務(wù)人員，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、認(rèn)知服務(wù)的重要性，了解服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧。

2、 塑造服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握服務(wù)中與客戶(hù)交往的服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。

4、 掌握客戶(hù)投訴處理的禮儀和方案，提供客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。 

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行。

2、豐富且實(shí)效的授課方式?；?dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就忘”。

3、大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，塑造個(gè)人和企業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：從事客戶(hù)服務(wù)工作的一線(xiàn)員工及主管人員、銷(xiāo)售人員

課程大綱：

第一部分：服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

1. 什么是禮儀

2. 為什么要學(xué)習(xí)禮儀

3. 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)？

4. 客戶(hù)服務(wù)的層次與特征--超越客戶(hù)期望（五層級(jí)）

第二部分：服務(wù)人員的形象塑造

1. 儀容修飾

魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求

魅力男士“修”出來(lái)：修面要點(diǎn)

完美造型從“頭”開(kāi)始：服務(wù)行業(yè)的發(fā)型

個(gè)人衛(wèi)生禁忌

2. 儀表禮儀

1）TPOR原則

2）女士著裝要求及禁忌

       職場(chǎng)裝的選擇

       襯衫的選擇

       配飾的搭配

       著裝禁忌

3）男士著裝要求及禁忌

       西裝的選擇

       襯衫的選擇

       領(lǐng)帶的選擇和搭配技巧

       配飾的選擇（鞋、襪、包）

       穿西裝的禁忌

3. 儀態(tài)禮儀

1）表情語(yǔ)

       微笑訓(xùn)練

       目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

2）舉止優(yōu)雅訓(xùn)練

       標(biāo)準(zhǔn)站姿

       標(biāo)準(zhǔn)坐姿

       行姿訓(xùn)練

       蹲姿訓(xùn)練

       手勢(shì)訓(xùn)練

第三部分：會(huì)見(jiàn)禮儀

1. 見(jiàn)面禮儀

2. 握手禮儀

3. 名片禮儀

4. 微信禮儀

5. 介紹禮儀

6. 拜訪禮儀

第四部分：接待禮儀

1. 接待前的準(zhǔn)備

2. 迎接禮儀

3. 引領(lǐng)禮儀—走廊、樓梯、電梯

4. 敬奉飲品禮儀

5. 乘車(chē)禮儀

6. 送客禮儀

第五部分：服務(wù)用語(yǔ)禮儀

1. 電話(huà)溝通禮儀

情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話(huà)》

2. 服務(wù)禮貌用語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)。

3. 基本禮貌用語(yǔ)10字

 第六部分：會(huì)議禮儀

1. 會(huì)議座次安排

1）座次排列原則

2）會(huì)場(chǎng)的座次安排

3） 會(huì)議室的座位安排

2. 合影位置禮儀

3. 簽約安排禮儀

第七部分：餐桌禮儀

1. 中餐禮儀

1）桌次排列禮儀

2）座次排列禮儀

3）宴請(qǐng)、赴宴禮儀

4）敬酒禮儀

5）步菜禮儀

6）用餐禮儀

7）餐后禮儀

  2. 西餐禮儀

1）座位與入座

-餐具的使用

-進(jìn)餐的方法與禮貌

2）西式飲酒禮儀

-酒與食物的搭配

-飲酒的常識(shí)

      3）自助餐禮儀

-自助餐的取食技巧

-自助餐的優(yōu)雅吃法

      4）雞尾酒會(huì)禮儀

-雞尾酒會(huì)飲食禮儀

-雞尾酒會(huì)社交技巧

      5）下午茶和咖啡禮儀

第八部分：服務(wù)中的溝通技巧

1. 積極傾聽(tīng)  

1）干擾傾聽(tīng)的四大因素

2）傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)

2. 同理心傾聽(tīng)

3. 贊美法

練習(xí)：《相互贊美》

第九部分：有效處理客戶(hù)投訴的技巧

1. 站在客戶(hù)的角度

練習(xí)：情景正反演練

2. 處理客戶(hù)投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

3. 投訴處理六步法  

1）傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)

2）安撫：安撫客戶(hù)情緒，感謝和道歉

3）搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息

4）解決：提出解決方案，征求客戶(hù)意見(jiàn)

5）跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿(mǎn)意度調(diào)查

6）檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

練習(xí)：情景演練六步法

上課方式：

授課方法：交互式教學(xué)，講解與現(xiàn)場(chǎng)示范并重 角色情景演練

輔助教材：投影儀 白板 電腦 翻頁(yè)筆 白紙