主講老師: | 徐靖茹 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 在目前競爭主體繁多、產品同質化特征較明顯的情況下,誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的感動服務,誰就在競爭中贏得主動,取得更好的經營效益。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-10-30 16:26 |
【課程背景】
“以客戶為中心”,是銀行經過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。當前,互聯網金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài),迫切需要主動轉變思路,加快轉型步伐。今后越來越多的客戶不再滿足于傳統服務,而是追求高品質的個性化服務,這要求銀行競爭從拼數量向拼便捷、拼體驗、拼專業(yè)等方面轉變。客戶在選擇高品質產品的同時,會選擇高度職業(yè)化員工提供的高滿意度服務所帶來的愉快體驗。
銀行服務貴在“深入人心”,既要把服務的理念牢固樹立在自己的內心深處,又要深入到客戶內心世界中,真正把握客戶的需求,提高客戶滿意度和忠誠度,形成獨特的競爭優(yōu)勢。禮儀,是個人素養(yǎng)的外在體現,更是銀行形象的具體展現。服務禮儀已經成為一項令個人脫穎而出、讓企業(yè)更臻完美的溝通手段。很多時候,職場中的成功或失敗并不僅僅取決于能力和專業(yè),更在于禮儀形象與人際交往。
通過銀行服務禮儀課程的學習,可以內強個人素質、外塑銀行形象,使交往對象產生敬業(yè)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象,增強與客戶的溝通能力,打造高內涵、高修養(yǎng)、高品位的職業(yè)風范,培育更強的客戶黏性,促進品牌形象的提升。
【課程特色】
內外兼修,誠于中、形于外,與工作現狀緊密結合
理論和實踐相結合,簡單、易學、實用、高效
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學員的學習興趣
【課程目標】
1、 使學員了解如何塑造與組織風格相吻合的專業(yè)形象,提升服務意識,強化溝通技能,規(guī)范服務行為
2、 掌握服務禮儀的相關技巧并熟練運用,展現工作中的服務魅力
3、 培養(yǎng)學員人際關系處理能力,建立有建設性的人際氛圍,運用有效的溝通技巧處理服務過程中的人際關系,滿足客戶的個性化需求
【培訓課時】1天(6小時/天)
【授課對象】銀行服務工作的一線員工、大堂經理、理財經理
【課程內容】
第一講:禮儀之核心內涵
1. 禮儀的定義
2. 禮儀的本質
3. 銀行服務禮儀是什么?
4. 優(yōu)質服務是服務行業(yè)的靈魂
(1) 什么是優(yōu)質的客戶服務?
(2) 服務的層次與特征
第二講:禮儀之儀容儀表
1. 形象之首輪效應的重要性
2. 儀容
(1) 女士儀容
(2) 男士儀容
3. 著裝禮儀
(1) TPO原則
(2) 女士著裝要求及禁忌
(3) 男士著裝要求及禁忌
第三講:禮儀之行為舉止
1.表情語
(1) 微笑
(2) 眼神
2. 標準站姿
3. 標準坐姿
4. 標準行姿
5. 標準蹲姿
6.手勢運用
第四講:禮儀之商務交往
1. 見面禮儀
2. 鞠躬禮儀
3. 引領禮儀
4. 介紹禮儀
5. 握手禮儀
6. 名片禮儀
7. 拜訪禮儀
8. 電話禮儀
9. 辦公室禮儀
10. 座次禮儀
11. 電梯禮儀
12. 乘車禮儀
13. 宴請禮儀
第五講:禮儀之有效溝通
1. 三種溝通方式
2. 傾聽
(1) 傾聽的三大原則
(2) 傾聽的5個層次
3. 溝通的漏斗
4. 學會贊美
5. 人際溝通的法則
第六講:禮儀之崗位規(guī)范:
1.柜面人員服務營銷七步曲
l 第一步:舉手迎
l 第二步:笑相問
l 第三步:禮貌接
l 第四步:快準辦
l 第五步:巧營銷
l 第六步:提醒遞
l 第七步:目相送
2. 大堂經理客戶分流禮儀規(guī)范
l 詢問客戶需求
l 婉言攔截處理
l 引導客戶體驗
l 主動了解詢問
3客戶經理拜訪禮儀
l 提前預約
l 未雨綢繆
l 守時守約
l 衣冠整潔
l 舉止得體
l 適時告辭
第七講:整體情景模擬演練
授課方式: 互動、體驗、角色扮演、實例操作 、視頻、音樂、游戲、人體雕塑。
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