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地鐵服務禮儀

主講老師: 徐靖茹 徐靖茹

主講師資:徐靖茹

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 在市場競爭日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務營銷是產(chǎn)生差異化的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的,只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-10-30 15:59


課程背景:

21世紀服務行業(yè)將進入一個發(fā)展、完善和成熟的重要階段,也將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期,這一時期無論對哪個行業(yè)從服務理念到服務方式都提出了更高的標準和要求,對于地鐵服務人員也不例外,這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右。這就有賴于每天工作在一線的地鐵服務人員,們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高服務人員的服務意識和服務禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益:

1、認知地鐵服務的重要性,了解地鐵服務人員應具備的素質(zhì),提升學員的客戶服務理念和技巧。

2、 造地鐵服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握地鐵服務中與客戶交往的服務禮儀規(guī)范及標準。

4、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進而提升企業(yè)形象和競爭力。

課程特色:

1、系統(tǒng)性的服務意識與禮儀課程內(nèi)容,由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行。

2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作,讓學員在練中學,學中練,避免“學而不用,聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例,提高服務意識和服務水平,塑造個人和企業(yè)的專業(yè)服務形象。

課程時間:2天,6小時/天

授課對象從事地鐵服務工作的一線員工及主管人員

課程大綱

第一部分:禮儀的內(nèi)涵

1、 什么是禮儀

2、 為什么要學習禮儀

3、 禮儀的本質(zhì)

第二部分:地鐵服務人員的形象塑造

1、儀容修飾

1女士妝容步驟及要求

2男士修面要點

3服務人員發(fā)型要求

4)個人衛(wèi)生禁忌

2、著裝禮儀

1)制服的穿著原則

2)如何佩戴臂章

3)如何佩戴帽子

 

4)TPOR著裝原則

3、優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

1表情語

    微笑訓練

    目光有禮儀—目光凝視區(qū)域:公務、社交、親密

2舉止優(yōu)雅訓練

    標準站姿

    標準坐姿

    行姿訓練

    蹲姿訓練

手勢訓練

不良舉止禁忌

3)引領(lǐng)禮儀

走廊上

樓梯上

電梯里

第三部分:特殊乘客服務禮儀

1、醉酒乘客

2、老幼乘客

3、情緒暴躁乘客

 

第四部分:地鐵服務人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務

1、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務?

2、客戶服務的層次與特征--超越客戶期望(五層級)

第五部分:地鐵服務人員語言禮儀

1、表情語言與訓練

2、肢體語言

3、講話內(nèi)容

第六部分:地鐵人員服務用語要求

1、不文明服務用語

2、文明服務用語

稱呼語

歡迎語

問候語

征詢語

問詢語

應答語

道歉語

感謝語

結(jié)束語

告別語

基本禮貌用語10字

3、對待特殊乘客的語言技巧

     醉酒乘客

    發(fā)生乘客糾紛時

4、語言服務場景模擬練習

5、電話溝通禮儀

1接聽電話技巧

2打電話的正確方式:5W1H

3開場和結(jié)束語

4稱呼

5) 打電話的內(nèi)容

情景模擬:《服務人員撥打電話》

部分:地鐵服務中的溝通技巧

1、積極傾聽

測試:《互動練習》   

1干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等

2傾聽的5個層級:從心不在焉到用同理心聽

2、同理心

3、贊美法

練習:《相互贊美》

部分:有效處理客戶投訴的技巧

1、站在客戶的角度

情景正反演練

2、處理客戶投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

3、投訴處理六步法  

1傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽

2安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉

3搜集:技巧性提問,搜集相關(guān)信息

4解決:提出解決方案,征求客戶意見

5跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查

6檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍

情景演練

 

 

 

 


 
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