導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售禮儀

【課程背景】:

您是否有這樣的經(jīng)歷：沒(méi)有被尊重為上帝的感覺(jué)；需要專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，但是導(dǎo)購(gòu)員不知所云，不懂你的心；需要及時(shí)的服務(wù)，但是服務(wù)堪比蝸牛；你想知道售后的一系列專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)，你卻不知道找誰(shuí)，導(dǎo)購(gòu)員告訴你的是其他部門(mén)的事情；導(dǎo)購(gòu)員一味的按照話(huà)術(shù)見(jiàn)到顧客就是一頓猛推，以至于顧客可能不敢接近導(dǎo)購(gòu)員，或只買(mǎi)急需要的，根本無(wú)法激發(fā)潛在需求；

如何培養(yǎng)忠實(shí)顧客，讓顧客成為第一品牌導(dǎo)購(gòu)員，一個(gè)好的顧客會(huì)告訴身邊的8個(gè)朋友，可是得罪一個(gè)顧客他會(huì)告訴身邊11個(gè)朋友；

【課程對(duì)象】 賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員

【課程時(shí)間】 1天（6小時(shí)）

【課程內(nèi)容】

第一講、魅力導(dǎo)購(gòu)員形象禮儀塑造

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服務(wù)專(zhuān)業(yè)形象”

（一）、著裝的TOP原則

（二）、導(dǎo)購(gòu)員著裝六不準(zhǔn)

（三）、穿西裝的七原則

（四）、領(lǐng)帶搭配原則

（五）、常見(jiàn)服飾禮儀

（六）、導(dǎo)購(gòu)員服裝禮儀

二、配飾禮儀： 畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧

（一）、發(fā)型、發(fā)飾選擇與搭配技巧；

（二）、首飾選擇與搭配技巧；

（三）、絲巾、胸針選擇及佩帶技巧；

（四）、領(lǐng)帶的選擇與搭配技巧

（五）、鞋、襪的選擇與搭配技巧；

（六）、手飾、腰飾等飾品的使用禮儀；

三、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”

四、儀容禮儀：

（一）頭

      1、頭發(fā)要干凈

      2、標(biāo)準(zhǔn)頭型

（二）面部

（三）手、足、頸

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、卓越導(dǎo)購(gòu)員行為禮儀訓(xùn)練

一、導(dǎo)購(gòu)員親和力訓(xùn)練

（一）、微笑訓(xùn)練

（二）、贊美訓(xùn)練

（三）、溝通訓(xùn)練

（四）、服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

二、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)站、走、蹲姿禮儀

（一）、標(biāo)準(zhǔn)的男士站姿訓(xùn)練

（二）、標(biāo)準(zhǔn)的女士站姿訓(xùn)練

（三）、穩(wěn)健的男士走姿訓(xùn)練

（四）、優(yōu)柔的女士走姿訓(xùn)練

（五）、優(yōu)雅的女士蹲姿訓(xùn)練

（六）、大方的男士蹲姿訓(xùn)練

三、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)引導(dǎo)禮儀

（一）、得體的手勢(shì)動(dòng)作訓(xùn)練

（二）、眼神交流訓(xùn)練

（三）、完美表情訓(xùn)練

（四）、客戶(hù)咨詢(xún)引導(dǎo)訓(xùn)練

四、賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)單派發(fā)禮儀

（一）、派單的方式

（二）、派單的時(shí)機(jī)

（三）、派單的肢體語(yǔ)言

（四）、派單的注意事項(xiàng)

五、交換名片禮儀

（一）、接名片的禮儀

（二）、遞名片的禮儀

（三）、接遞名片的八大注意事項(xiàng)

六、完善顧客資料登記禮儀

（一）、資料登記表的準(zhǔn)備

（二）、收集顧客信息技巧

（三）、引導(dǎo)顧客簽名禮儀

七、產(chǎn)品介紹禮儀

（一）、產(chǎn)品展示、介紹的方式

（二）、產(chǎn)品展示、介紹的肢體語(yǔ)言

（三）、產(chǎn)品展示、介紹注意八大事項(xiàng)

八、禮品贈(zèng)送禮儀

（一）、禮品贈(zèng)送的方式

（二）、禮品贈(zèng)送的對(duì)象

（三）、禮品贈(zèng)送的技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

九、員工行為規(guī)范：（十四個(gè)不準(zhǔn)）

1、 不得串崗聊天

2、 店內(nèi)不得大聲喧嘩

3、 店內(nèi)不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊

4、 店內(nèi)不準(zhǔn)掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指

5、 店內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對(duì)顧客

6、 不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語(yǔ)，更不可議論顧客

7、 店內(nèi)不得接打手機(jī)，業(yè)務(wù)電話(huà)不得超過(guò)3分鐘

8、 不得趴靠柜臺(tái)，手支柜臺(tái)的，上身傾斜不超過(guò)15度

9、 手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰

10、 店內(nèi)不得吃零食、整理衣物

11、 書(shū)包、個(gè)人物品不得帶入店內(nèi)

12、 員工不得在店內(nèi)吸煙  

13、 包裝袋不得私用

14、 倒班吃飯未按部門(mén)負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行，或吃飯時(shí)間超過(guò)公司規(guī)定。

第三章、特殊客戶(hù)接待禮儀訓(xùn)練

一、抱怨投訴客戶(hù)接待禮儀

1、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

2、客戶(hù)抱怨投訴的心理分析：精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足

3、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

4、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

5、十種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

6、客戶(hù)抱怨及投訴處理的六步驟

7、客戶(hù)抱怨投訴處理的“三明治”技巧

8、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

9、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候

10、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、整體回顧與總結(jié)