主講老師: | 徐靖茹 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-10-30 15:48 |
課程背景:
21世紀(jì),服務(wù)行業(yè)將進(jìn)入一個(gè)發(fā)展、完善和成熟的重要階段,而公司的競(jìng)爭(zhēng)也將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期,這一時(shí)期無論是市場(chǎng)還是業(yè)主都對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)理念到服務(wù)方式都提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求,這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員,他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益:
1、認(rèn)知服務(wù)的重要性,了解服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。
2、 塑造服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、 掌握服務(wù)中與客戶交往的服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。
4、 掌握服務(wù)溝通禮儀的技巧,成為服務(wù)溝通的高手
課程特色:
1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容,由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行。
2、豐富且實(shí)效的授課方式。互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽了就忘”。
3、大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例,提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,塑造個(gè)人和企業(yè)的專業(yè)服務(wù)形象。
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員
課程內(nèi)容:
第一講、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂
小組研討:你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
1、為什么要提升服務(wù)意識(shí) ?
案例分析:《我的自助餐經(jīng)歷》
2、提升服務(wù)意識(shí)的“五有”和“五好”
3、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
案例分析:《海底撈經(jīng)歷》
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?
1)客戶感知四維度
2)客戶感知vs.客戶期望
3)客戶服務(wù)的層次--超越客戶期望(五層級(jí))
案例分析:《必勝客之旅》,《廣州就餐經(jīng)歷》、《西貝就餐經(jīng)歷》
第二講、服務(wù)人員的形象塑造
1、如何抓住魔鬼的“7秒鐘”
2、儀容禮儀
1)魅力女士“妝”出來:職場(chǎng)妝容步驟及要求
2)魅力男士“修”出來:修面要點(diǎn)
3)完美造型從“頭”開始:服務(wù)行業(yè)的發(fā)型
4) 儀容禁忌及注意事項(xiàng)
3、儀表禮儀--男士、女士?jī)x表形象規(guī)范
男士著裝規(guī)范
1)西裝著裝要領(lǐng)
2)襯衣的穿著要領(lǐng)
3)著裝的“TPO”原則
4)著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則
5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6)職業(yè)裝著裝大禁忌
女士著裝規(guī)范
1) 干凈整潔、整齊規(guī)范
2)鞋襪、配飾的搭配與選擇
3)女士工作制服穿著禁忌
第三講、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿
1)男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
2)女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
3)站姿體態(tài)訓(xùn)練方法
2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
1)男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
2)女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
3、標(biāo)準(zhǔn)行姿
1)男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
2)女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
1)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范
2)蹲姿的注意事項(xiàng)
5、端,拿,遞,送
1)端拿遞送的規(guī)范
2)端拿遞送的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場(chǎng)演練:分小組練習(xí),老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員,達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
第四講、服務(wù)人員接待禮儀
1、微笑禮儀
1)微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
2)微笑訓(xùn)練法
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員練習(xí)儀態(tài),分小組練習(xí),老師一對(duì)一指導(dǎo)
2、鞠躬禮儀
1)明確鞠躬禮儀要求
2)鞠躬禮儀的種類及場(chǎng)合區(qū)分
3、敬語(yǔ)禮儀
1)禮貌用語(yǔ)種類
2)稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)
4、文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)
1) 語(yǔ)言魅力訓(xùn)練--語(yǔ)言清晰度、親和力;音量控制;語(yǔ)態(tài)控制。
2) 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
3) 問候語(yǔ)—--如何說第一句話;語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練;自我介紹技巧;
模擬訓(xùn)練:學(xué)員互動(dòng),情景演練
5、引領(lǐng)禮儀
1)引領(lǐng)人員方位
2)引領(lǐng)手勢(shì)
3)走廊上的引領(lǐng)
4)樓梯上的引領(lǐng)
5)電梯上的引領(lǐng)
6、通訊禮儀——正確使用工作場(chǎng)景中的電話
1)接聽電話及打電話話術(shù)
2)聽電話前、中、后的的規(guī)范流程
3)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操電話禮儀
第五講、服務(wù)人員的溝通技巧
1、積極傾聽
測(cè)試:《互動(dòng)練習(xí)》
1)干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等
2)傾聽的5個(gè)層級(jí):從心不在焉到用同理心聽
2、同理心 :同理心溝通公式
3、贊美法:贊美要具體,贊美到心里去
小組練習(xí):《相互贊美》
4、人際溝通的黃金法則
5、人際溝通的白金法則
第六講、有效處理客戶投訴的技巧
1、站在客戶的角度
情景正反演練
2、顧客投訴的原因
3、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
4、求尊重客戶心理的處理方法
5、求發(fā)泄補(bǔ)償客戶心理的處理方法
6、投訴處理六步法
1)認(rèn)真傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽
2)仔細(xì)詢問:安撫客戶情緒
3)真誠(chéng)道歉:真誠(chéng)的道歉
4)解決:提出解決方案,征求客戶意見
5)客戶答謝:真誠(chéng)感謝客戶
小組情景模擬演練
第七講、整體課程回顧與總結(jié)
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