職業(yè)化素養(yǎng)提升—優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀

課程背景：

21世紀(jì)，服務(wù)行業(yè)將進(jìn)入一個(gè)發(fā)展、完善和成熟的重要階段，而公司的競(jìng)爭(zhēng)也將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無論是市場(chǎng)還是業(yè)主都對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)理念到服務(wù)方式都提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、認(rèn)知服務(wù)的重要性，了解服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

2、 塑造服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握服務(wù)中與客戶交往的服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。

4、 掌握服務(wù)溝通禮儀的技巧，成為服務(wù)溝通的高手 

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行。

2、豐富且實(shí)效的授課方式。互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，塑造個(gè)人和企業(yè)的專業(yè)服務(wù)形象。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程內(nèi)容：

第一講、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂

  小組研討：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1、為什么要提升服務(wù)意識(shí) ？

案例分析：《我的自助餐經(jīng)歷》  

  2、提升服務(wù)意識(shí)的“五有”和“五好”

3、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

案例分析：《海底撈經(jīng)歷》

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？

1）客戶感知四維度

2）客戶感知vs.客戶期望

3）客戶服務(wù)的層次--超越客戶期望（五層級(jí)）

案例分析：《必勝客之旅》，《廣州就餐經(jīng)歷》、《西貝就餐經(jīng)歷》

第二講、服務(wù)人員的形象塑造

1、如何抓住魔鬼的“7秒鐘”

2、儀容禮儀

1）魅力女士“妝”出來：職場(chǎng)妝容步驟及要求

2）魅力男士“修”出來：修面要點(diǎn)

3）完美造型從“頭”開始：服務(wù)行業(yè)的發(fā)型

4) 儀容禁忌及注意事項(xiàng)

3、儀表禮儀--男士、女士?jī)x表形象規(guī)范

男士著裝規(guī)范

1)西裝著裝要領(lǐng)

2)襯衣的穿著要領(lǐng)

3)著裝的“TPO”原則

4)著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則

5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

6)職業(yè)裝著裝大禁忌

女士著裝規(guī)范

1) 干凈整潔、整齊規(guī)范

2)鞋襪、配飾的搭配與選擇

3)女士工作制服穿著禁忌

 第三講、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1）男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

2）女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

3）站姿體態(tài)訓(xùn)練方法

2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1）男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

2）女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

3、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1）男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

2）女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范

2）蹲姿的注意事項(xiàng)

5、端，拿，遞，送

1）端拿遞送的規(guī)范

2）端拿遞送的注意事項(xiàng)

現(xiàn)場(chǎng)演練：分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講、服務(wù)人員接待禮儀

 1、微笑禮儀

1）微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

2）微笑訓(xùn)練法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)

2、鞠躬禮儀

1）明確鞠躬禮儀要求

2）鞠躬禮儀的種類及場(chǎng)合區(qū)分

3、敬語(yǔ)禮儀

1）禮貌用語(yǔ)種類

2）稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)

4、文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)

1) 語(yǔ)言魅力訓(xùn)練--語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。

 2) 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?

3) 問候語(yǔ)—--如何說第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；

模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，情景演練

5、引領(lǐng)禮儀

1）引領(lǐng)人員方位

2）引領(lǐng)手勢(shì)

3）走廊上的引領(lǐng)

4）樓梯上的引領(lǐng)

5）電梯上的引領(lǐng)

6、通訊禮儀——正確使用工作場(chǎng)景中的電話

   1）接聽電話及打電話話術(shù)

   2）聽電話前、中、后的的規(guī)范流程

3）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操電話禮儀

第五講、服務(wù)人員的溝通技巧

1、積極傾聽

測(cè)試：《互動(dòng)練習(xí)》   

1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

2）傾聽的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽

2、同理心 ：同理心溝通公式

3、贊美法：贊美要具體，贊美到心里去

小組練習(xí)：《相互贊美》

4、人際溝通的黃金法則

5、人際溝通的白金法則

第六講、有效處理客戶投訴的技巧

1、站在客戶的角度

情景正反演練

    2、顧客投訴的原因

3、處理客戶投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

4、求尊重客戶心理的處理方法

5、求發(fā)泄補(bǔ)償客戶心理的處理方法

6、投訴處理六步法  

1）認(rèn)真傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽

2）仔細(xì)詢問：安撫客戶情緒

3）真誠(chéng)道歉：真誠(chéng)的道歉

4）解決：提出解決方案，征求客戶意見

5）客戶答謝：真誠(chéng)感謝客戶

小組情景模擬演練

第七講、整體課程回顧與總結(jié)