服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。

課程收益：

1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

2、 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

4、 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。

5、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行

2、豐富且實(shí)效的授課方式?；?、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務(wù)意識與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，揭示服務(wù)意識與禮儀的誤區(qū)與禁 忌，塑造個(gè)人和企業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

授課對象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂

一、正確了解客戶和客戶意識

案例分析：《我的自助餐經(jīng)歷》  沒有吃完被服務(wù)員大吼

二、為什么要培養(yǎng)客戶意識？

三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

案例分析：《我的海底撈經(jīng)歷》、《我的良子洗腳的經(jīng)歷》

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？

1、客戶感知四維度

2、客戶感知vs.客戶期望

3、客戶服務(wù)的層次--超越客戶期望（五層級）

案例分析：

《我的必勝客之旅》，《我的廣州就餐經(jīng)歷》、《我的西貝就餐經(jīng)歷》

互動練習(xí)：《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

五、要時(shí)刻樹立競爭意識和危機(jī)意識

 小測試：你有危機(jī)意識嗎？

1、職業(yè)危機(jī)：當(dāng)心！飯碗隨時(shí)會拋棄我們

2、國企改革與裁減冗員

3、每年有700多萬大學(xué)畢業(yè)生在與我們競爭有限的工作崗位

4、珍惜現(xiàn)有的工作崗位，樹立敬業(yè)愛崗的意識

第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象

一、著裝禮儀

1.TPO原則

2、女士著裝要求及禁忌

  1）職場裝的選擇

  2）襯衫的選擇

  3）配飾的搭配

  4）著裝禁忌

3、男士著裝要求及禁忌

  1）西裝的選擇

  2）襯衫的選擇

  3）領(lǐng)帶的選擇和搭配技巧

  4）配飾的選擇（鞋、襪、包）

  5）穿西裝的禁忌

二、儀容修飾

1、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

2、魅力男士“修”出來：修面要點(diǎn)

3、完美造型從“頭”開始：服務(wù)行業(yè)的發(fā)型

4. 個(gè)人衛(wèi)生禁忌

三、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)

1、表情語

   微笑訓(xùn)練

   目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

2、舉止優(yōu)雅訓(xùn)練

   標(biāo)準(zhǔn)站姿

   標(biāo)準(zhǔn)坐姿

   行姿訓(xùn)練

   蹲姿訓(xùn)練

   手勢訓(xùn)練

第三講：服務(wù)用語禮儀

一、發(fā)音練習(xí)

1、專業(yè)聲音四要素

2、發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心

全體練習(xí)：《自我介紹》

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1、聽-->說-->問

2、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等

三、電話溝通禮儀

1、接聽電話技巧

2、打電話的正確方式：5W1H

3、開場和結(jié)束語

4、稱呼

5、靜默

6、微笑

情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》

四、電子溝通禮儀

1、如何寫一封禮貌的電子郵件

案例：

2、手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四講：服務(wù)現(xiàn)場的禮儀規(guī)范

一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到  

二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對

三、介紹時(shí)的原則

四、握手禮儀: 誰先伸手？

1、握手的次序和要領(lǐng)

2、握手的禁忌

五、交換名片:

情景演練：

六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀

1、引領(lǐng)服務(wù)的前后上下

2、乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？

3、各種車型的位次排列

情景演練：《乘車》

七、送客禮儀

八、拜訪禮儀

1、合宜的時(shí)間和基本的禮節(jié)

2、拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)

情景演練：《客戶拜訪公司經(jīng)理》

九、饋贈的禮儀

1、紀(jì)念性

2、獨(dú)特性

3、宣傳性

4、時(shí)尚性

5、便攜性

討論：《最好的禮品》

第五講：服務(wù)中的溝通禮儀

一、積極傾聽

測試：《互動練習(xí)》   

1、干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

2、傾聽的5個(gè)層級：從心不在焉到用同理心聽

案例分析：

二、同理心

三、贊美法

練習(xí)：《相互贊美》

第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧

一、站在客戶的角度

情景正反演練：

二、處理客戶投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

三、投訴處理六步法  

1、傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽

2、安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

3、搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息

4、解決：提出解決方案，征求客戶意見

5、跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查

6、檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

情景演練：《衣服起球了》

第七講：服務(wù)人員的情緒管理

一、如何控制自我情緒  

二、如何處理工作上的負(fù)面情緒

1、憤怒管理的秘訣

2、如何管理壓力

三、遇到挫折，如何自我激勵

1、如何建立樂觀思維

2、心情愉快的服務(wù)人員帶來高滿意度的客戶

第八講：整體情景模擬演練