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服務意識與營銷溝通技巧——針對服務行業(yè)

主講老師: 徐靖茹 徐靖茹

主講師資:徐靖茹

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經歷和體驗,這一切都要通過優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴在客戶左右。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-10-30 15:35


課程背景:

在市場競爭日趨激烈的今天,技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的,只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

 

課程收益:

1、認知客戶服務的重要性,了解客戶服務人員應具備的素質,提升學員的客戶服務理念和技巧。

2、 塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握接待客戶的禮儀規(guī)范及客戶服務禮儀標準。

4、 全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識,提高整體的客戶服務水平和能力。

5.  掌握服務客戶時的營銷溝通技巧

 

課程特色:

1、系統(tǒng)性的服務意識與禮儀課程內容,由內而外從觀念轉變到職場踐行

2、豐富且實效的授課方式?;?、體驗、角色扮演、實例操作,讓學員在練中學,學中練,避免“學而不用,聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例,揭示服務意識與禮儀的誤區(qū)與禁 忌,塑造個人和企業(yè)專業(yè)服務形象。

課程時間:1天,6小時/天

授課對象從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

 

課程大綱

第一部分:優(yōu)質服務是服務行業(yè)的靈魂

.  正確了解服務和服務意識

.  為什么要培養(yǎng)服務意識?

.  什么是優(yōu)質客戶服務?

.  優(yōu)質客戶服務的層次--超越客戶期望(五層級)

第二部分:樹立專業(yè)的服務形象

一、著裝禮儀

1.TPO原則

2、女士著裝要求及禁忌

  1)職場裝的選擇

      2)襯衫的選擇

      3)配飾的搭配

      4)著裝禁忌

3、男士著裝要求及禁忌

     1)西裝的選擇

     2)襯衫的選擇

    3)領帶的選擇和搭配技巧

    4)配飾的選擇(鞋、襪、包)

    5)穿西裝的禁忌

二、儀容修飾

1、魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求

2、魅力男士“修”出來:修面要點

3、完美造型從“頭”開始:服務行業(yè)的發(fā)型

4. 個人衛(wèi)生禁忌

三、優(yōu)雅的服務儀態(tài)

1、表情語

   微笑訓練

     目光有禮儀—目光凝視區(qū)域:公務、社交、親密

2、舉止優(yōu)雅訓練

     標準站姿

     標準坐姿

     行姿訓練

     蹲姿訓練

     手勢訓練

第三部分:服務用語禮儀

一、發(fā)音練習

1、專業(yè)聲音四要素

2、發(fā)音練習--抓住聽眾的心

全體練習:《自我介紹》

二、服務標準話術

1、聽-->說-->問

2、標準禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等

三、電話溝通禮儀

1、接聽電話技巧

2、打電話的正確方式:5W1H

3、開場和結束語

4、稱呼

5、靜默

6、微笑

情景模擬:《服務人員撥打電話》

四、電子溝通禮儀

1、如何寫一封禮貌的電子郵件

案例分析

2、手機禮儀:短信、通話、微信、彩鈴

第四部分:服務現(xiàn)場的禮儀規(guī)范

一、專業(yè)的服務態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到  

二、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對

三、介紹時的原則

四、握手禮儀: 誰先伸手?

1、握手的次序和要領

2、握手的禁忌

五、交換名片:

情景演練:

六、引領、樓梯、電梯、乘車的禮儀

1、引領服務的前后上下

2、乘坐電梯是先進后出還是后進后出?

3、各種車型的位次排列

情景演練:《乘車》

七、送客禮儀

八、拜訪禮儀

1、合宜的時間和基本的禮節(jié)

2、拜訪前、中、后的注意事項

情景演練:《客戶拜訪公司經理》

九、饋贈的禮儀

1、紀念性

2、獨特性

3、宣傳性

4、時尚性

5、便攜性

討論:《最好的禮品》

 

第五部分:服務營銷溝通技巧

一.溝通前的準備

二. 溝通中“說”的技巧

三. 溝通中“聽”的技巧

四. 溝通中“問”的藝術

五. 溝通中“贊美”的魅力

六. 溝通中“感謝”的力量

七. 人際關系溝通的兩大法則

八. 如何打動客戶的:心

九. 做到巔峰的服務“心法“

第六部分:分場景實操模擬演練

 

 

 

 


 
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