| 主講老師： | 李華麗 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 卓越服務不僅是一種先進的客戶管理工具，更是一種實用的客戶服務技巧與模版，可以通過培訓、練習和日常的不斷應用而熟練掌握。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-09-08 15:21 |
課程簡介
隨著各行業(yè)競爭的加劇，企業(yè)將處于更加公開、透明、有效地競爭環(huán)境，技術、產品、業(yè)務和價格之間的差異越來越小，同質化競爭愈加激烈。因此，體現(xiàn)差異化的“客戶服務”正在成為各企業(yè)競爭力的核心。
客戶服務中心作為企業(yè)面向客戶的窗口，是企業(yè)與客戶交流的前沿，更是企業(yè)形象及品牌效應的重要組成部分。客戶服務中心更是肩負了提升客戶滿意度，提高客戶保有率以及新業(yè)務營銷新渠道的重任。
如何為客戶提供個性服務，“服務差異化”越來越成為很多優(yōu)秀企業(yè)的制勝利器乃至立業(yè)之基。企業(yè)的客戶服務能力是完全可以通過培訓與培養(yǎng)來重塑的，而難題是如何把客戶服務標準化，觀念化，技術化。
卓越服務不僅是一種先進的客戶管理工具，更是一種實用的客戶服務技巧與模版，可以通過培訓、練習和日常的不斷應用而熟練掌握。
課程收獲
1、學習客戶期望模型、客戶服務方程式等國際上最先進的客戶服務實用工具，按照國際標準構架并優(yōu)化自身的客戶服務體系；
2、學習如何規(guī)劃設計客戶服務商業(yè)邏輯并付諸實施，以提升公司的整體表現(xiàn)和績效 ；
3、檢驗并增進自身的客戶服務領導能力，學習如何激勵員工、指導高管人員實施客戶服務領導，以提升整個團隊的整體客戶服務能力；
4、區(qū)分不同客戶類型并選擇應對措施，改善溝通技能
掌握服務中的不同技巧，以增強客戶服務水平，建立專業(yè)的客戶服務技巧
課程特色
內容：理論性和實戰(zhàn)性相結合
互動：采用了現(xiàn)場學員積極參與的互動培訓方式，包括：游戲啟發(fā)，案例分析，問卷測試，小組討論等，營造活潑、愉快的課堂氣氛。
結構：采用模塊式結構，本課程是一套內容連貫的培訓內容，而每一講又是一個獨立的單元，既有助于您對整體內容的把握，又方便您針對自身的需要，把握學習內容。
課程大綱
章節(jié)及時間分配 | 課程主要內容
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第一模塊 建立共同的客戶服務理念-全員客戶服務
| 1、客戶忠誠度與滿意度帶給企業(yè)的利益 2、企業(yè)利潤鏈：企業(yè)、員工、客戶之間的關系 3、不良客戶服務造成的重大損失 4、自行車模型 案例一：餐廳用餐經驗的啟示 案例二：《我的青春誰做主》中錢小樣賣房啟示 |
第二模塊 分析不同客戶的類型及應對策略—個性化服務技巧
| 1、服務的定義與特征 2、顧客服務的六大等級： 有問必答 保持溝通 專人負責 超常服務 專業(yè)顧問 長期伙伴 3、3、 客戶不滿意的因素 2、 發(fā)掘令客戶滿意的機會 口 4、服務關鍵的26個因素 討論：客戶滿意的因素 55 5、客戶的四種類型 憤怒型、猶豫型、堅決已見、舒適型用戶 6、針對不同客戶進行服務的應對策略
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第三模塊 客戶服務交往的過程—控制全局
| 1、客戶服務交往四步曲 開始交往 交往中 探詢客戶是否滿意的感受 結束交往 2、開始交往時技巧 識別客戶的狀態(tài) 自我管理 3、了解顧客的需求與期望 4、確認需要和滿意客戶需求 5、探詢顧客對服務的滿意感受技巧 6、結束服務
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第四模塊 客戶服務交往過程中的技巧—與客戶溝通
| 1、 發(fā)音技巧 ? 第一步修煉：咬字更清晰 呼吸 吸氣練習 呼氣練習 ? 共鳴 胸腔共鳴練習 口腔共鳴練習 鼻腔共鳴練習 ? 吐字歸音 字音的基本構成 基本要領 吐字方法 吐字歸音練習 ? 常見口音糾正訓練 ? 如何確?？蛻袈牭们宄?/span> ? 常見發(fā)聲器官疾病及嗓音的保護
2、聽的技巧 聽--拉近與顧客的關系 1）聽為什么會拉近與顧客的關系？ 2）傾聽的三大原則 3）聽的三步曲 4）聽的五個層次 5）積極聆聽的技巧 6）傾聽過程中應該避免使用的言語 7）聽的障礙 3、聰明地提問 怎么提問 1）提問的好處 2）情景分析 3）靈活運用開放式探問法和封閉式探問法 4）提問過程中要避免的事情 5）FAB法 4、客戶更在意你怎么說 1）小場景分析 2）常用服務用語 3）用客戶喜歡的方式去說 說“我會……”以表達服務意愿 說“我理解……”以體諒對方情緒 說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 說“您可以……”來代替說“不” 說明原因以節(jié)省時間 你說的客戶能接受嗎——語言表達技巧 你說的客戶能聽懂嗎——解釋說明技巧 客戶的要求不能滿足如何說才好——說不的技巧 5、總結并重復客戶的話是向客戶表示尊重和理解
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第五模塊 投訴處理技巧
| 1、減少客戶投訴 ? 辦理業(yè)務過程中“清單革命” ? 創(chuàng)造良好的服務環(huán)境 ? 提供優(yōu)質的服務 2、、處理投訴的五步曲及分析 3、有效處理投訴的技巧 ? 給予關注 ? 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒 ? 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定 ? 表明提供幫助的意愿 ? 收集信息，了解問題所在 ? 確認信息，給予理解 ? 表明你看重與他們的合作 4、承擔責任，提出解決方案 ? 讓客戶參與解決方案 ? 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶 5、客戶不滿的要點 6、化解客戶不滿的補救程序實戰(zhàn)演練 ? 理解感受 ? 道歉 ? 急切感 ? 道歉 ? 一步到位 視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒） 陜西信用社：就為一分錢
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