李華麗

知名客戶服務管理專家  李華麗

l  客戶服務管理專家  2016年度中國客戶服務中心最佳培訓師  最具影響力的客戶服務培訓師之一

l  香港亞洲商學院客戶服務講師

l   澳大利亞悉尼大學工商管理碩士  國家二級心理咨詢師，超過1000小時個案輔導經(jīng)驗

l  第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師

l  《客戶世界》雜志編委   將多年的客戶服務經(jīng)驗進行了整理、匯集成冊，由國家級出版社出版《服務戰(zhàn)爭》一書。

工作經(jīng)歷

l  擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型國企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務培訓師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。

l  多年客戶服務管理工作，在中國聯(lián)通廣州分公司負責過營業(yè)廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗

l  十年專業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學員超過5萬人次。學員滿意度幾乎都是95%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。

l  多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經(jīng)驗與心得。

l  負責組織、指導、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。

l  2011年11月作為首席輔導老師輔導廣州移動參賽選手參加廣東省移動舉辦“誰是亞運英雄”英語競賽。獲得團體第一名及個人第一名的好成績。

l  2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。

l  2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。

l  2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。

核心課程

心理學與教練技術(shù)在管理中的運用

客戶心理分析及服務營銷技巧

卓越的客戶服務技巧

呼叫中心運營管理技巧

客戶投訴心理分析及投訴處理技巧

營業(yè)廳經(jīng)理運營管理技巧

基于正能量輔導下的情緒壓力管理

新生代員工管理

培訓客戶

電信行業(yè)：黑龍江省移動、浙江移動（寧波、麗水、杭州）、廣西移動（玉林、南寧、崇左）、廣東移動（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動、天津移動、江蘇移動（吳江、張家港、南京）、寧夏移動、四川移動、青海移動、湖南移動等

中國電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西省電信、廣西省電信、江蘇省電信、四川電信。

受中國聯(lián)通學院委派，為中國聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進行培訓以及金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等

銀    行：

總    行：民生銀行總行、中國工商銀行總行（共六期）、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長沙銀行、中國銀行廣東分行及下屬多家支行。

醫(yī)    院：2009－2011年參與國家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項目，先后為全國除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護士培訓《客戶服務技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂

電    商：京東、唯品會、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商

高等院校：華南理工大學MBA、EMBA，暨南大學MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學社工系

房產(chǎn)地：保利集團、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤集團

其他行業(yè)：中國郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評為五星

級培訓師）、國家廣電總局、中國石化（黃埔石化、岳陽石化）、廣汽集團、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。

培訓風格

親切、自然、隨和、幽默的培訓風格，結(jié)合理論分析和大量的案例分享。

《互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴流程分析及處理技巧》

【課程背景】

移動互聯(lián)時代是消費者主權(quán)時代，他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎(chǔ)上，消費者對企業(yè)進行比較分析的能力也越來越強，對供應商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。

移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業(yè)面臨的課題。世界上沒有盡善盡美的商品和服務，這就注定了會有客戶的投訴。所以，在面對客戶投訴的時候不必擔心和害怕，客戶并非真的想抓住問題不放，而是希望對出現(xiàn)的問題能得到一個合理的解釋。但是，很多客戶服務人員沒有認清這個問題，在客戶抱怨的同時，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來一些客戶的投訴。

【課程收獲】

1、  了解移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運營管理的沖擊

2、  了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉(zhuǎn)變

3、  掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶的心理需求

4、  掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶關(guān)系管理技巧

5、    知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴

6、    學員能夠熟練運用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

授課方式

案例討論＋分析教學＋互動講授＋小組研討+錄音分析

體驗式互動教學的方式，讓學員在實際的體驗中積極思考； 課程展開結(jié)合理論講授，小組討論、互動演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。

第一單元  互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴原因及心理分析

1、  互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴現(xiàn)狀分析

?  客戶維權(quán)意識更高

?  客戶聲音更容易被世界聽到

?  與客戶往來的渠道更多樣化

?  散播愛圍觀

?  一哄而上

2、  互聯(lián)網(wǎng)時代下的2臺3廳的投訴服務渠道分析

3、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的投訴原因

?  員工業(yè)務知識/技能欠缺

?  員工處理問題的靈活性欠缺

?  產(chǎn)品質(zhì)量問題：信號、計算復雜、收費出錯

?  客戶原因：期望值過高、當下心情不好、個性

4、 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶對服務過程的幾種期望

?  快速便捷

?  對過程的掌控

5、互聯(lián)網(wǎng)服務的7種優(yōu)勢

第二單元：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應的準備工作 

?  投訴人背景分析   

?  投訴問題分析   

?  投訴級別的劃分

?  投訴響應的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴處理流程

?  投訴事件或被投訴人的調(diào)查   

?  投訴責任的認定

?  投訴處理方案的商討

?  領(lǐng)導對解決方案的通過與批準

?  處理方案回復（投訴四個步驟：Plan Do Check Action）

?  與客戶對處理結(jié)果確定一致通過

?  投訴結(jié)果跟進與客戶滿意度后期關(guān)懷

?  投訴問題改善措施擬定通過

?  改善方案的落實執(zhí)行投訴管理制度的建立

案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動？

3、客戶投訴處理具體五步驟

?  接受信息

?  同理心

?  分析客戶期望值

?  邏輯表達

?  總結(jié)歸納

4、投訴處理人員幾大非理性的想法

?  永久性（總是）

?  普遍性（每件事）

?  個人性（只有我）

5、化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練

?  理解感受

?  道歉

?  急切感

?  道歉

?  一步到位

6、互聯(lián)網(wǎng)時代下處理投訴過程中的大忌

?  缺少專業(yè)知識

?  怠慢客戶

?  缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

?  允諾客戶自己做不到的事

?  急于開脫責任

視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）

第三單元、處理投訴的原則、話術(shù)分析

1、 客戶溝通三大基本準則

?  說話的立場決定說話效果

?  外圓內(nèi)方

?  不在于你說什么而在于你怎么說

2、投訴的五大原則及話術(shù)：

?  理解原則

話術(shù)：－你事先檢查了嗎？

           －你確認不是自己的原因失誤造成的？

           －你能理解我的意思吧？

           —你的自己沒有弄錯吧？

?  尊重原則

話術(shù)：－我們不能…

           －如果你能… ，我們就可以…

           －那不屬我的職責范圍。

           －那是不可能的！

?  理解原則

話術(shù)：－知道這件事我們也很遺憾

           －我完全理解您的心情

           －我和你一樣關(guān)注此事

?  敏感性原則

話術(shù)： —那怎么辦呀？

           —什么時候能解決？

           —叫你們領(lǐng)導來。

?  時效性原則

話術(shù)：—對客戶要求做出積極響應；

              －及時采取正確的措施、靈活應變；

              －及時通知客戶

視頻：秘密需求（3分40秒）

      變更收費周期的投訴（4分10秒）

      麻雀與鳳凰（1分10秒）