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《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶關(guān)系管理》課程大綱

主講老師: 李華麗 李華麗

主講師資:李華麗

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響,改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系,主要表現(xiàn)為溝通方式、營(yíng)銷方式、信息對(duì)稱性的改變。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-09-08 15:24


【課程背景】

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代,他們喜歡主動(dòng)選擇。在獲得大量信息的基礎(chǔ)上,消費(fèi)者對(duì)企業(yè)進(jìn)行比較分析的能力也越來(lái)越強(qiáng),對(duì)供應(yīng)商的選擇和忠誠(chéng)方面的自主性也越來(lái)越大。

每一個(gè)時(shí)代的開(kāi)啟,均是營(yíng)銷與服務(wù)模式革新的開(kāi)始。企業(yè)如何在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代,開(kāi)始新的掘金之路,實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系完美聯(lián)姻,創(chuàng)造客戶價(jià)值,已成為當(dāng)下每個(gè)企業(yè)營(yíng)銷與服務(wù)中一個(gè)重要課題。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響,改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系,主要表現(xiàn)為溝通方式、營(yíng)銷方式、信息對(duì)稱性的改變。

 

 

【課程收獲】

 

1、 了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的沖擊

2、 了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變

3、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶的心理需求

4、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下服務(wù)價(jià)值及平臺(tái)

5、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶關(guān)系管理技巧

【課程大綱】

一、 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的影響

1、 客戶服務(wù)價(jià)值發(fā)生變化

a) 客戶價(jià)值取向與行為方式變遷

自主個(gè)性消費(fèi)

注重過(guò)程體驗(yàn)

信息快捷對(duì)稱

高度依賴網(wǎng)絡(luò)

處自組織狀態(tài)

b) 用戶需求情感化、個(gè)性化和參與化

c) 大數(shù)據(jù)打開(kāi)市場(chǎng)選擇與商業(yè)模式創(chuàng)新空間

d) 更新?tīng)I(yíng)銷傳播與用戶溝通途徑

2、 互聯(lián)網(wǎng)改變營(yíng)銷傳播,營(yíng)銷環(huán)境去中心化

a) 用戶信息獲取透明化, 傳統(tǒng)媒體邊緣化、碎片化、低效化

b) 多種傳播與溝通渠道,深化顧客關(guān)系增加其粘度

c) 獲得“移動(dòng)靶”動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),快速響應(yīng)市場(chǎng)

d) 跨界整合與聯(lián)盟運(yùn)作,企業(yè)提升全方位客戶價(jià)值體驗(yàn)

案例分析:三精制藥2013年經(jīng)營(yíng)模式分析

3、 消費(fèi)者行為發(fā)生變化

a) 自主個(gè)性消費(fèi)

b) 注重過(guò)程體驗(yàn)

c) 信息快捷對(duì)稱

d) 高度依賴網(wǎng)絡(luò)

e) 自組織狀態(tài)

案例分析:耐克專賣店銷售后的服務(wù):藍(lán)牙賽跑

二、 移動(dòng)互聯(lián)社交化服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值及平臺(tái)分析

1、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)思維轉(zhuǎn)變

a)專注

標(biāo)簽思維、NO1思維 簡(jiǎn)約思維

b)口碑

屌絲思維、粉絲思維、爆點(diǎn)思維

c)極致

產(chǎn)品思維、痛點(diǎn)思維、尖叫思維

d)快

迭代思維、流量思維、整合思維

案例分析:花樣年房地產(chǎn)服務(wù)模式改變

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下企業(yè)服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)變

a) 平權(quán)

b) 免費(fèi)

c) 價(jià)值觀聚人

d) 馴養(yǎng)

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下服務(wù)平臺(tái)分析

a) 微博

b) 微信

c) 視頻:病毒營(yíng)銷

d) 電子渠道

e) 網(wǎng)店

f) 電子營(yíng)業(yè)廳

g) 電子客戶呼叫中心

h) 自營(yíng)銷渠道:博客、事件、軟新聞等

4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代回歸商業(yè)本質(zhì)

a) 回歸顧客價(jià)值

b) 回歸系統(tǒng)

c) 回歸產(chǎn)品

d) 回歸體驗(yàn)

e) 回歸社群

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用

 1、大數(shù)據(jù)4V特性

a) Volume: 巨大的數(shù)據(jù)量

b) Variety:數(shù)據(jù)類型多

c) Velocity:處理速度快

d) Value:價(jià)值密度低

2、大數(shù)據(jù)的用途

a) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)

b) 分析用戶行為習(xí)慣與特征

c) 消費(fèi)意向、消費(fèi)水準(zhǔn)、消費(fèi)位置

d) 篩選目標(biāo)消費(fèi)者

e) 輿情監(jiān)測(cè)

f) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檢測(cè)

g) 發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和新趨勢(shì)

案例分析1:北京海淀區(qū)旅游局對(duì)游客進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

案例分析2:“塔吉特”營(yíng)銷之道

 

3、大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)來(lái)源

a) 訂單全數(shù)據(jù)

b) 客戶和商品數(shù)據(jù)

c) 評(píng)價(jià)和社區(qū)

d) 引流來(lái)源

e) 點(diǎn)擊數(shù)據(jù)

f) 客服數(shù)據(jù)

g) 媒體總流量

 

四、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶關(guān)系管理

1、客戶服務(wù)的自行車模型

a) 業(yè)務(wù)/流程知識(shí)

b) 人際關(guān)系三大原則

一句話不在內(nèi)容,在于你如何表達(dá)

不要跟你的客戶講理

溝通的立場(chǎng)決定溝通的效果

C) 靈活性

d) 自我管理

2、 企業(yè)提供的3種服務(wù)模式分析

核心服務(wù)

便利性服務(wù)

支持性服務(wù)

3、客戶心理分析

對(duì)比原理

幾乎完美心理

曲折原理

選擇性注意

4、  客戶購(gòu)買(mǎi)行為分析

a) 了解客戶的期望

區(qū)分客戶的隱性期望與顯性期望

b) 客戶動(dòng)態(tài)評(píng)估

c) 制訂客戶評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

d) 客戶滿意度與忠誠(chéng)度

ü 影響客戶滿意度的因素:峰終理論

ü 提升滿意度技巧

ü 客戶關(guān)懷公式


5、用戶服務(wù)與關(guān)系策略創(chuàng)新

a)強(qiáng)化價(jià)值體驗(yàn)的服務(wù)策略

服務(wù)界面、服務(wù)特色、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過(guò)程

b)注重產(chǎn)品與用戶互動(dòng)

c)產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)新模式

d)服務(wù)有形界面的提升

接觸點(diǎn)管理

終端硬件有形展示

終端軟件有形展示

e)線上線下渠道整合

 
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