呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理訓(xùn)練

課程背景：

經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心的培養(yǎng)和管理技能提升已經(jīng)有了完善系統(tǒng)和體系。在管理過程中，績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理和質(zhì)量管理上都有明確的目標(biāo)數(shù)據(jù)指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了管理的科學(xué)化和數(shù)據(jù)化。但，呼叫中心的管理工作永遠(yuǎn)不可分割的議題就是如何管理人性和人心，如果僅僅只是KPI指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和完成還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

呼叫中心員工管理中經(jīng)常會(huì)碰到以下難題：

l 話務(wù)量高峰時(shí)經(jīng)常加班，員工負(fù)面情緒較大，但為了實(shí)現(xiàn)KPI又不得不加班

l 業(yè)績(jī)指標(biāo)提升或發(fā)生調(diào)整，員工中出現(xiàn)抵觸情緒或覺得沒法完成

l 因不可控因素導(dǎo)致對(duì)工作評(píng)價(jià)不高，員工抱怨不公平

l 員工出現(xiàn)家庭和感情問題，將生活中的負(fù)面情緒帶進(jìn)工作

l 員工傾向于將問題歸咎于企業(yè)政策、服務(wù)流程、客戶刁難，有意或無意地逃避自身的責(zé)任。

l 員工對(duì)職業(yè)發(fā)展概念模糊或者無心在此發(fā)展，只是“混口飯吃”，工作積極性不高

l 員工自我觀念和自尊心強(qiáng)，不容易改變其固有消極態(tài)度

呼叫中心以上問題更多是需要個(gè)體員工工作內(nèi)在意愿達(dá)成。

因此呼叫中心管理就顯得猶為重要了：如何落實(shí)各項(xiàng)工作、提升員工業(yè)務(wù)技能？如何對(duì)員工的進(jìn)步退步做到了然于心中。管理人員的工作技巧、工具和能力素質(zhì)一定程度上影響或決定了呼叫中心整體業(yè)務(wù)技能，對(duì)管理人員的培訓(xùn)成為員工技能培訓(xùn)的關(guān)鍵點(diǎn)：一方面需要能夠敏銳地洞察員工的問題，理性而有技巧地提醒、引導(dǎo)和幫助員工保持工作狀態(tài)；另一方面要能夠塑造一個(gè)和諧的班組氛圍和重視小團(tuán)體的潤(rùn)滑作用，讓班組成員守望相助，讓每個(gè)人都能獲取人際交往滿足感和社會(huì)支持感。

課程特色：

培訓(xùn)講師是中國(guó)聯(lián)通學(xué)院客戶服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)師，有多年呼叫中心管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有心理學(xué)教育背景，在課程中更多地引入將管理學(xué)與心理學(xué)知識(shí)相融和。將從以下幾方面進(jìn)行呼叫中心班組長(zhǎng)管理的內(nèi)容：

 1、幫助學(xué)員分析公司和個(gè)人的關(guān)系，明確呼叫中心班組長(zhǎng)的定位和角色，樹立積極的工作態(tài)度和作風(fēng)，培養(yǎng)職業(yè)化的工作觀念。

2、通過對(duì)輔佐上司的研討，體會(huì)到上司對(duì)自己的要求。樹立服從上司，把上司當(dāng)作客戶的職業(yè)理念。

3、通過對(duì)輔助同僚的研討，體會(huì)工作團(tuán)隊(duì)中同僚的不同價(jià)值，接受不同于我的同僚。明確與同僚的競(jìng)爭(zhēng)、合作關(guān)系，把握分寸。

4、通過對(duì)輔導(dǎo)下屬的研討，學(xué)習(xí)幫助下屬樹立個(gè)人目標(biāo)，學(xué)習(xí)靠文化、靠制度激勵(lì)下屬，培養(yǎng)下屬的方法。

課程大綱：

第一部分、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者角色分析

1、呼叫中心工作的特性

? 呼叫中心的工作現(xiàn)狀

? 現(xiàn)場(chǎng)管理崗位的認(rèn)知

? 呼叫中心管理人員的五大素質(zhì)

? 呼叫中心管理：管理能力自我衡量表

? 呼叫中心日管理的重要性

2、呼叫中心角色面臨的問題

? 管理者角度

? 質(zhì)檢角度

? 員工角度

3、呼叫中心的九大管理體系

? 客戶管理體系

? 員工管理體系

? 業(yè)務(wù)管理體系

? 現(xiàn)場(chǎng)管理體系

? 質(zhì)量管理體系

? 培訓(xùn)管理體系

? 支撐體系

? 績(jī)效管理體系

? 綜合管理體系

4、 管理的兩大任務(wù)：人與事的平衡

l 目標(biāo)：以人為本

l 次序：先處理情感，再處理業(yè)務(wù)

l 比重：投入情感要遠(yuǎn)大于設(shè)備

案例：1、呼叫中心管理者類型點(diǎn)評(píng)

     2、陳林的煩惱走，還是留？

3、培訓(xùn)講師在呼叫中心管理過程中犯過的嚴(yán)重錯(cuò)誤案例

第二部分：呼叫中心的數(shù)字化管理

1、呼叫中心班員的工作情況

l 班務(wù)的痛苦指數(shù)

l 呼叫中心的負(fù)面情緒如何改變

l 呼叫中心的正面情緒如何建立

l 呼叫中心組織建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)

l 激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的途徑

l 呼叫中心成就感的四大來源

2、呼叫中心4PS框架

3、呼叫中心28個(gè)KPI指標(biāo)分析：管理者應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)

4、呼叫中心分群管理表的重要性

l 利用日數(shù)據(jù)進(jìn)行管理：離散系數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差

l 利用數(shù)據(jù)透視組員與團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系度

5、現(xiàn)場(chǎng)管理工具系列

l 現(xiàn)場(chǎng)管理需要流程和表格化

l 呼叫中心的管理在現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行表

l 現(xiàn)場(chǎng)管理到底要管什么

l 現(xiàn)場(chǎng)巡視和問題發(fā)現(xiàn)輔導(dǎo)

          個(gè)別人員輔導(dǎo)表

          個(gè)別人員輔導(dǎo)表的5項(xiàng)工作流程

案例：1、如何與80后員工馬爽進(jìn)行輔導(dǎo)

      2、新員工小李與老員工發(fā)生的矛盾

第三部分：呼叫中心員工現(xiàn)場(chǎng)管理

1、呼叫中心班組會(huì)議管理

? 班前會(huì)

班前會(huì)的內(nèi)容如何執(zhí)行

什么人執(zhí)行

結(jié)果及注意

? 班后會(huì)

每天都要開嗎？

 班后會(huì)開些什么？

怎樣開達(dá)到最佳效果

? 如何讓員工愛上班前班后會(huì)

2、呼叫中心排班

? 排班管理的二郎原則

? 多技能排班與人力資源布署

3、錄音輔導(dǎo)流程化管理

l 錄音分享的流程和表格管理

l 錄音分享內(nèi)容為何值得分享

    錄音輔導(dǎo)記錄表

分享方式用猜的、而不是聽的

      標(biāo)竿回答是什么

第四部分　如何主動(dòng)發(fā)現(xiàn)與識(shí)別員工的心理困惑

1、 員工心理健康的判斷標(biāo)準(zhǔn)

2、 呼叫中心員工負(fù)面心態(tài)形成的主要原因

? 缺少及時(shí)救援

?  理解不夠

?  努力沒有被看到

2、 員工心理困惑的一般表現(xiàn)

? 情緒方面

? 行為方面

? 心理方面

? 生理方面：心身疾病

3、 呼叫中心員工常見的心理困惑

? 職業(yè)壓力、情緒問題

? 人際關(guān)系焦慮

? 角色沖突

? 單調(diào)工作引發(fā)的心理困惑

? 職業(yè)前途暗淡

? 職業(yè)厭倦綜合癥

4、 呼叫中心員工流失率的關(guān)鍵因素的分析

? 班組氛圍

? 直接上司

? 技能培養(yǎng)

? 職業(yè)生涯發(fā)展

5、 呼叫中心員工的情緒舒緩

? 老員工與新員工的期望值

? 新員工的特別關(guān)注

案例：視頻：我不想上班了

第五部分：呼叫中心員工輔導(dǎo)技巧

1、員工四項(xiàng)能力的培養(yǎng)

? 業(yè)務(wù)能力

? 溝通能力

? 工具能力

? 心態(tài)能力

2、幫助員工提升關(guān)鍵指標(biāo)的技能輔導(dǎo)

? 服務(wù)水平的關(guān)鍵因素

? 客戶滿意度的關(guān)鍵因素

? 平均通話時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵因素

3、 員工激勵(lì)

? 激勵(lì)呼叫中心員工的保健因素和激勵(lì)因素；

? 日管理

? 霍桑實(shí)驗(yàn)的啟示

? 恃才傲物的負(fù)激勵(lì)

? 高期望正激勵(lì)

? 案例分析：管理制度是越嚴(yán)格越好嗎？

視    頻：李云龍如何激勵(lì)士兵