推廣 熱搜: 2022  財(cái)務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營(yíng)銷  總裁班  安全 

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理訓(xùn)練

主講老師: 李華麗 李華麗

主講師資:李華麗

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 基本實(shí)現(xiàn)了管理的科學(xué)化和數(shù)據(jù)化。但,呼叫中心的管理工作永遠(yuǎn)不可分割的議題就是如何管理人性和人心,如果僅僅只是KPI指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和完成還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-09-08 15:20


課程背景:

經(jīng)過多年的發(fā)展,呼叫中心的培養(yǎng)和管理技能提升已經(jīng)有了完善系統(tǒng)和體系。在管理過程中,績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理和質(zhì)量管理上都有明確的目標(biāo)數(shù)據(jù)指標(biāo),基本實(shí)現(xiàn)了管理的科學(xué)化和數(shù)據(jù)化。但,呼叫中心的管理工作永遠(yuǎn)不可分割的議題就是如何管理人性和人心,如果僅僅只是KPI指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和完成還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

呼叫中心員工管理中經(jīng)常會(huì)碰到以下難題:

話務(wù)量高峰時(shí)經(jīng)常加班,員工負(fù)面情緒較大,但為了實(shí)現(xiàn)KPI又不得不加班

業(yè)績(jī)指標(biāo)提升或發(fā)生調(diào)整,員工中出現(xiàn)抵觸情緒或覺得沒法完成

因不可控因素導(dǎo)致對(duì)工作評(píng)價(jià)不高,員工抱怨不公平

員工出現(xiàn)家庭和感情問題,將生活中的負(fù)面情緒帶進(jìn)工作

員工傾向于將問題歸咎于企業(yè)政策、服務(wù)流程、客戶刁難,有意或無意地逃避自身的責(zé)任

員工對(duì)職業(yè)發(fā)展概念模糊或者無心在此發(fā)展,只是“混口飯吃”,工作積極性不

員工自我觀念和自尊心強(qiáng),不容易改變其固有消極態(tài)度

 

呼叫中心以上問題更多是需要個(gè)體員工工作內(nèi)在意愿達(dá)成。

因此呼叫中心管理就顯得猶為重要了:如何落實(shí)各項(xiàng)工作、提升員工業(yè)務(wù)技能?如何對(duì)員工的進(jìn)步退步做到了然于心中。管理人員的工作技巧、工具和能力素質(zhì)一定程度上影響或決定了呼叫中心整體業(yè)務(wù)技能,對(duì)管理人員的培訓(xùn)成為員工技能培訓(xùn)的關(guān)鍵點(diǎn):一方面需要能夠敏銳地洞察員工的問題,理性而有技巧地提醒、引導(dǎo)和幫助員工保持工作狀態(tài);另一方面能夠塑造一個(gè)和諧的班組氛圍和重視小團(tuán)體的潤(rùn)滑作用,讓班組成員守望相助,讓每個(gè)人都能獲取人際交往滿足感和社會(huì)支持感。


課程特色:

 

培訓(xùn)講師是中國(guó)聯(lián)通學(xué)院客戶服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)師,有多年呼叫中心管理工作經(jīng)驗(yàn),具有心理學(xué)教育背景,課程中更多地引入將管理學(xué)與心理學(xué)知識(shí)相融和。將從以下幾方面進(jìn)行呼叫中心班組長(zhǎng)管理的內(nèi)容:

 1、幫助學(xué)員分析公司和個(gè)人的關(guān)系,明確呼叫中心班組長(zhǎng)的定位和角色,樹立積極的工作態(tài)度和作風(fēng),培養(yǎng)職業(yè)化的工作觀念。

2、通過對(duì)輔佐上司的研討,體會(huì)到上司對(duì)自己的要求。樹立服從上司,把上司當(dāng)作客戶的職業(yè)理念。

3、通過對(duì)輔助同僚的研討,體會(huì)工作團(tuán)隊(duì)中同僚的不同價(jià)值,接受不同于我的同僚。明確與同僚的競(jìng)爭(zhēng)、合作關(guān)系,把握分寸。

4、通過對(duì)輔導(dǎo)下屬的研討,學(xué)習(xí)幫助下屬樹立個(gè)人目標(biāo),學(xué)習(xí)靠文化、靠制度激勵(lì)下屬,培養(yǎng)下屬的方法。

 

課程大綱:

 

第一部分、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者角色分析

1、呼叫中心工作的特性

呼叫中心的工作現(xiàn)狀

現(xiàn)場(chǎng)管理崗位的認(rèn)知

呼叫中心管理人員的五大素質(zhì)

呼叫中心管理:管理能力自我衡量表

呼叫中心日管理的重要性

 

2、呼叫中心角色面臨的問題

管理者角度

質(zhì)檢角度

員工角度

 

 

3、呼叫中心的九大管理體系

客戶管理體系

員工管理體系

業(yè)務(wù)管理體系

現(xiàn)場(chǎng)管理體系

質(zhì)量管理體系

培訓(xùn)管理體系

支撐體系

績(jī)效管理體系

綜合管理體系

4、 管理的兩大任務(wù):人與事的平衡

目標(biāo):以人為本

次序:先處理情感,再處理業(yè)務(wù)

比重:投入情感要遠(yuǎn)大于設(shè)備

 

案例:1、呼叫中心管理者類型點(diǎn)評(píng)

     2、陳林的煩惱走,還是留?

3、培訓(xùn)講師在呼叫中心管理過程中犯過的嚴(yán)重錯(cuò)誤案例

 

第二部分:呼叫中心的數(shù)字化管理

1、呼叫中心班員的工作情況

班務(wù)的痛苦指數(shù)

呼叫中心的負(fù)面情緒如何改變

呼叫中心的正面情緒如何建立

呼叫中心組織建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)

激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的途徑

呼叫中心成就感的四大來源

2、呼叫中心4PS框架

3、呼叫中心28個(gè)KPI指標(biāo)分析:管理者應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)

4、呼叫中心分群管理表的重要性

利用日數(shù)據(jù)進(jìn)行管理:離散系數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差

利用數(shù)據(jù)透視組員與團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系度

5、現(xiàn)場(chǎng)管理工具系列

現(xiàn)場(chǎng)管理需要流程和表格化

呼叫中心的管理在現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行表

現(xiàn)場(chǎng)管理到底要管什么

現(xiàn)場(chǎng)巡視和問題發(fā)現(xiàn)輔導(dǎo)

          個(gè)別人員輔導(dǎo)表

          個(gè)別人員輔導(dǎo)表的5項(xiàng)工作流程

 

案例:1、如何與80后員工馬爽進(jìn)行輔導(dǎo)

      2、新員工小李與老員工發(fā)生的矛盾

     

 

第三部分:呼叫中心員工現(xiàn)場(chǎng)管理

 

1、呼叫中心班組會(huì)議管理

班前會(huì)

班前會(huì)的內(nèi)容如何執(zhí)行

什么人執(zhí)行

結(jié)果及注意

會(huì)

每天都要開嗎?

 班后會(huì)開些什么?

怎樣開達(dá)到最佳效果

如何讓員工愛上班前班后會(huì)

2、呼叫中心排班

排班管理的二郎原則

多技能排班與人力資源布署

 

3、錄音輔導(dǎo)流程化管理

錄音分享的流程和表格管理

錄音分享內(nèi)容為何值得分享

    錄音輔導(dǎo)記錄表

分享方式用猜的、而不是聽的

      標(biāo)竿回答是什么

 

四部分 如何主動(dòng)發(fā)現(xiàn)與識(shí)別員工的心理困惑

1、 員工心理健康的判斷標(biāo)準(zhǔn)

2、 呼叫中心員工負(fù)面心態(tài)形成的主要原因

缺少及時(shí)救援

 理解不夠

 努力沒有被看到

 

2 員工心理困惑的一般表現(xiàn)

情緒方面

行為方面

心理方面

生理方面:心身疾病

3 呼叫中心員工常見的心理困惑

職業(yè)壓力、情緒問題

人際關(guān)系焦慮

角色沖突

單調(diào)工作引發(fā)的心理困惑

職業(yè)前途暗淡

職業(yè)厭倦綜合癥

4、 呼叫中心員工流失率的關(guān)鍵因素的分析

班組氛圍

直接上司

技能培養(yǎng)

職業(yè)生涯發(fā)展

5、 呼叫中心員工的情緒舒緩

老員工與新員工的期望值

新員工的特別關(guān)注

案例:視頻:我不想上班了

 

第五部分:呼叫中心員工輔導(dǎo)技巧

1、員工四項(xiàng)能力的培養(yǎng)

業(yè)務(wù)能力

溝通能力

工具能力

心態(tài)能力

 

2、幫助員工提升關(guān)鍵指標(biāo)的技能輔導(dǎo)

服務(wù)水平的關(guān)鍵因素

客戶滿意度的關(guān)鍵因素

平均通話時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵因素

   

3、 員工激勵(lì)

激勵(lì)呼叫中心員工的保健因素和激勵(lì)因素;

日管理

霍桑實(shí)驗(yàn)的啟示

恃才傲物的負(fù)激勵(lì)

高期望正激勵(lì)

案例分析:管理制度是越嚴(yán)格越好嗎?

   頻:李云龍如何激勵(lì)士兵

 

 

 
反對(duì) 0舉報(bào) 0 收藏 0
更多>與呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理訓(xùn)練相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
企業(yè)家經(jīng)營(yíng)哲學(xué)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道 高   效   執(zhí)   行   力 教練式經(jīng)銷商管理 商業(yè)模式創(chuàng)新 創(chuàng)新思維管理應(yīng)用訓(xùn)練?—?jiǎng)?chuàng)造性解決問題 創(chuàng)新思維和有效執(zhí)行 微課的設(shè)計(jì)與制作 高效能主管風(fēng)暴訓(xùn)練營(yíng)
李華麗老師介紹>李華麗老師其它課程
《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶關(guān)系管理》課程大綱 基于正能量體驗(yàn)的情緒壓力調(diào)節(jié)技巧 客戶購買心理分析及服務(wù)營(yíng)銷技巧 客戶服務(wù)溝通及影響力課程大綱 個(gè)性化客戶服務(wù)技巧 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理訓(xùn)練 心理學(xué)及教練技術(shù)在管理中的應(yīng)用
網(wǎng)站首頁  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠(chéng)聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報(bào)  |  京ICP備11016574號(hào)-25