主講老師: | 李華麗 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 消費(fèi)者的思想和理念往往和他們的實(shí)際行為相矛盾,對于這些消費(fèi)者的跟蹤觀察顯示,在實(shí)際購物時,他們通??炊疾粫匆谎鬯x品牌的競爭品牌或是替代品。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-09-08 15:23 |
從心理學(xué)的角度看,消費(fèi)者的購買行為既是為了滿足消費(fèi)者的本能欲望、釋放心理壓力、獲得某種心理的補(bǔ)償,同時其購買行為也是試圖與長期以來的自我概念保持一致。研究表明,95%的消費(fèi)者對產(chǎn)品或是品牌的認(rèn)知存在于他們的潛意識里,這其實(shí)也說明,消費(fèi)者的即時購買決策大多是非理性的。也印證了70%以上的消費(fèi)行為是沖動性購買。比方說,許多消費(fèi)者在談到如何在多個競爭品牌以及價格、質(zhì)量的比較中做出理性的購買決策時,都會滔滔不絕,但是調(diào)查結(jié)果卻表明:消費(fèi)者的思想和理念往往和他們的實(shí)際行為相矛盾,對于這些消費(fèi)者的跟蹤觀察顯示,在實(shí)際購物時,他們通??炊疾粫匆谎鬯x品牌的競爭品牌或是替代品。
【授課方式】案例討論+分析教學(xué)+互動講授+小組研討+錄音分析
體驗(yàn)式互動教學(xué)的方式,讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考; 課程展開結(jié)合理論講授,小組討論,互動演練,情景模擬,游戲思考,案例和錄像分析等形式。
【課程大綱】
第一單元:消費(fèi)者的購買動機(jī)——購買行為心理分析(1.5小時)
1、客戶消費(fèi)心理的基本分析
? 人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
? 客戶購買心理的形成過程
? 客戶購買的心理變化軌跡
? 客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
? 客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析
2、 影響消費(fèi)者購買產(chǎn)品的因素
? 動機(jī):求實(shí)、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛等
? 心理類型:理智型、沖動型、生存型、習(xí)慣型、時髦型、誘發(fā)型、盲目型、自尊型、保守型等
? 生活方式: 情緒; 知覺
3、 不同年齡層次購買產(chǎn)品的消費(fèi)心理
? 青年人的消費(fèi)心理;中年人的消費(fèi)心理;老年人的消費(fèi)心理
4、男女消費(fèi)心理差異分析
? 女性:追求時髦; 追求美觀;感情強(qiáng)烈、喜歡從眾;喜歡炫耀,自尊心強(qiáng)
? 男性:注重商品質(zhì)量和實(shí)用性
購買商品目的明確、迅速果斷
強(qiáng)烈的自尊好勝心,購物相對不太注重價格
5、 案例1:謝明和宋成購買理財(cái)?shù)膭訖C(jī)分析
案例2:女性和男性逛街線路圖分析
第二單元、客戶開始交往技巧及心理分析(3小時)
1、識別用戶類型
? 沉默反應(yīng)型:害怕被說服; 和平婉拒型:不喜歡壓迫感
? 理智思考型:厭惡過分推薦; 好利求廉型:希望物超所值
? 謹(jǐn)慎猶豫型:擔(dān)心被人影響; 品質(zhì)成就型:注重品質(zhì)價值
2、常見的開場白
? 順序說 ;故事說;例證說;搭配說;神秘說;雙簧說;演示說
3、了解顧客心理特質(zhì)技巧
? 一問:1)單刀直入;2)誘發(fā)好奇;3)連續(xù)肯定;4) 照話學(xué)話
? 二看:衣著、舉止、交通工具
? 三聽:聽事實(shí); 聽情感
? 四觀察:綠燈顧客認(rèn)可和信任;黃燈顧客沒有被說服;紅燈面臨顧客拒絕
? 五聞
4、激發(fā)顧客的購買欲望
? 激將法;攀比法;假設(shè)法;借勢法;最后機(jī)會法
5、 提升顧客購買欲望技巧
? 弱化價格;痛苦刺激;運(yùn)用人性弱點(diǎn)
第三章元:交往過程中的技巧和客戶心理分析(3小時)
1、確定客戶的需求和期望
? 傾聽:斯坦納定理;聽懂對方的話外音;發(fā)掘客戶需求的技巧:背景問題;難點(diǎn)問題;暗示問題;示益問題
? 解釋說明說不:1)從否定到肯定吸引力法則; 2)先肯定后否定法;3)引導(dǎo)顧客說不
? 應(yīng)變
2、滿足客戶的需要和期望
? FAB法介紹產(chǎn)品;
? 產(chǎn)品實(shí)地演示技巧;
? 身體語言透露購買心理:眼神;表情;手部;肢體
3、發(fā)現(xiàn)促成行為的信號:
? 詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié); 詢問產(chǎn)品價格
? 詢問今后服務(wù); 詢問付款細(xì)節(jié)
第四單元、探尋客戶是否滿意技巧(3小時)
1、顧客拒絕:心理上的條件反射; 保持正確的態(tài)度;預(yù)防顧客的拒絕
2、常見顧客拒絕的化解話術(shù)
ü 我要考慮一下;你們的產(chǎn)品價格太高了;你們的政策不夠靈活
ü 市場不景氣;我沒有錢
3、達(dá)成客戶滿意的心理技術(shù)
ü 讀懂并抓住顧客的心理帳戶;利理心理賬戶表述價值優(yōu)惠
ü 支付分離策略;做減法
ü 制造稀缺氛圍
ü 持續(xù)建立信任度: 微笑;善解人意;幫助顧客解決問題;
ü 以客戶利益為出發(fā)點(diǎn):
1)配合顧客情感心理; 2)配合顧客語速;
3)配合顧客語言; 4)配合顧客情緒
第五單元:結(jié)束交往(0.5小時)
1、贊美;有針對性;基于事實(shí);含蓄贊美勝于直接贊美;借別人口贊美
2、致謝
3、跟進(jìn)服務(wù)
京公網(wǎng)安備 11011502001314號