主講老師: | 陳麗君 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 這對醫(yī)療機構和醫(yī)療服務人員提出了更高的要求。更新服務意識,改善服務態(tài)度,加強人文素養(yǎng)、“以病人為中心”的理念得到廣泛認同。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-08-31 14:04 |
【課程背景】
近年來,在醫(yī)療場景中,服務對象不僅關注醫(yī)療質量和專業(yè)水平,也更加關注整體服務質量和真實體驗。這對醫(yī)療機構和醫(yī)療服務人員提出了更高的要求。更新服務意識,改善服務態(tài)度,加強人文素養(yǎng)、“以病人為中心”的理念得到廣泛認同。
但我們也可能面臨這些情況:
禮儀和服務細節(jié),一忙起來就顧不上了;
有人置疑:專業(yè)人員講究服務禮儀和形象,是花架子;
好不容易做到了“站如松”,卻發(fā)現(xiàn)很容易腰疼;
檢查、考核和平時的禮儀服務規(guī)范,有明顯差別;
盡管預案齊備,但真遇到溝通不暢或投訴,現(xiàn)場處理多半感到棘手……
醫(yī)療職場中的服務禮儀、醫(yī)患溝通,能否更落地、更順暢?醫(yī)療服務人員的形象如何內外兼修?我們的工作感受能否更高效、更愉快?
本課程依據(jù)現(xiàn)代醫(yī)療服務理念,貫穿實用經(jīng)驗和案例,從心態(tài)調適、基礎理論、禮儀規(guī)范、醫(yī)患溝通藝術等方面,全景呈現(xiàn)醫(yī)療服務人員的職業(yè)形象塑造維度。
與傳統(tǒng)醫(yī)療服務禮儀培訓略有不同的是,本課程轉換視角,反向挖掘醫(yī)療人員自身的內驅力和正向需求,同步提升服務力和職場幸福力,推動禮儀、服務規(guī)范落地,并常態(tài)化、實用化。聽則有益,學則能用,用則順暢。
【課程收益】
1.建立服務禮儀規(guī)范的內化、常態(tài)化思維模型。
2.以培訓促服務,以服務立口碑。
3.提升個人素質和職業(yè)體驗,提高醫(yī)療機構綜合效能。
4.了解服務禮儀理論。
5.掌握醫(yī)療服務禮儀要求和技術。
6.熟悉醫(yī)患同心式溝通的流程、技巧,能應對“難搞定”時刻的溝通應對。
【課程特色】
源自豐富的醫(yī)療管理、臨床服務經(jīng)驗;
注重內驅力激發(fā),構建禮儀內化和常態(tài)化思維模型;
兼具深厚的實戰(zhàn)積累和現(xiàn)場感染力;
理論與實踐并重。
【授課方式】講授;案例分析;小組討論;情景模擬;服務規(guī)范演練。
【課程對象】醫(yī)療機構,全員適合
【培訓時長】1天
【課程大綱】
一、如何理解醫(yī)療服務禮儀?
1.禮儀的變遷;醫(yī)療職場禮儀的獨特性。
案例:突然不知如何走路的老主任。
2.禮儀在魂不在皮:內外兼修的3個心法。
3.重視醫(yī)療服務禮儀的4個理由:
規(guī)避倦怠;
提升自我效能;
優(yōu)化機構、團隊和個人形象;
積極反饋和自我認可。
案例:誰見過上班這么開心的護士?
4.醫(yī)務人員職業(yè)形象的特殊支撐點:
專業(yè)勝任力;
職業(yè)生涯期待;
他者貢獻的心流時刻。
二、醫(yī)務人員職業(yè)形象塑造的關鍵心態(tài)有哪些?
1.醫(yī)療職場成就的微笑曲線:醫(yī)療服務力和幸福力。
情景游戲:2個追問。
2.服務心態(tài)建設:
目標感:共贏;
效能感:與平臺共同成長;
同理心:重視患者的需要;
主人翁意識:有問題,交給我。
案例:不突擊,不表演,我們是如何拿下這個國家級榮譽的?
3.認識自己:我們不一樣?
認識自己,認識他人。
服務風格設計。
4D人格自測。
三、醫(yī)務人員優(yōu)異的職業(yè)形象如何呈現(xiàn)?
1.“不讓禮儀和服務規(guī)范流于形式”3步走:
由內而發(fā)的理解;
智慧執(zhí)行:模仿、練習,提出問題;
內化與常態(tài)化。
2.職業(yè)禮儀與服務技術:
(1)儀表、儀容:著裝、搭配、口罩、頭發(fā)、妝容。
圖片與視頻:有獎挑錯。
(2)男性員工儀容規(guī)范。
(3)儀態(tài)、姿勢:
恰當?shù)难凵?/span>
親和的微笑
自然、挺拔的站姿
干練的走姿
健康、優(yōu)雅的坐姿
得體的蹲姿
指引和手勢
溫暖的握手
分組演練、展示:我們都來遛一遛。
(4)語言禮儀:
語速、語調
溫和而堅定的萬能語言公式
視覺剝奪游戲:你有幾個聲音角色?
(5)操作禮儀
日常工作姿勢,原來也這么美。
案例:給服務加分的保潔阿姨
腦洞分享:振奮人心的故事大賽。
五、如何實現(xiàn)醫(yī)患同心式優(yōu)質溝通?
1.有溫度的口碑:服務是產(chǎn)品,也是橋梁。
2.完美醫(yī)患溝通5步驟:
確認情緒;
同理感受;
認同;
引導轉移;
達成共識。
小組討論:服務溝通“糗事”診斷。
3. U型溝通的應用技巧:
發(fā)放“邀請卡”,打開對方話匣;
確認感受:善用《感受詞匯卡》;
提問技術。
小組情景演練。
4.非語言溝通技巧:
非語言溝通的概念、特點、類型及應用;
非語言交流技巧;
解讀服務對象的非語言信息。
5.搞定“難搞”之人:醫(yī)患溝通失衡的應急策略。
溝通不暢或遭遇投訴時的精準話術。
有效傾聽技術。
后續(xù)溝通閉環(huán)。
案例:一句“醫(yī)生,我查過百度”引發(fā)的大案。
六、課程總結。
1.內容梳理與回顧。
2.兩個工具:
上崗自檢清單
日清復盤法
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