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醫(yī)患同心,增效共贏——同心服務(wù)成就合作型醫(yī)患關(guān)系

主講老師: 陳麗君 陳麗君

主講師資:陳麗君

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 近年來,在醫(yī)療場(chǎng)景中,服務(wù)對(duì)象不僅關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量和專業(yè)水平,也更加關(guān)注整體服務(wù)質(zhì)量和就診體驗(yàn)。這對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)人員提出了更高的要求。更新服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)人文素養(yǎng)、“以病人為中心”的理念得到廣泛認(rèn)同。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者都做了大量積極的努力。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-08-31 14:02


【課程背景】

近年來,在醫(yī)療場(chǎng)景中,服務(wù)對(duì)象不僅關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量和專業(yè)水平,也更加關(guān)注整體服務(wù)質(zhì)量和就診體驗(yàn)。這對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)人員提出了更高的要求。更新服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)人文素養(yǎng)、“以病人為中心”的理念得到廣泛認(rèn)同。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者都做了大量積極的努力。

 

但我們也可能面臨這些情況:

規(guī)范和道理都懂,遇到難纏的患者卻不知道怎么辦;

禮儀和服務(wù)細(xì)節(jié),一忙起來就顧不上了;

聽到有人說“專業(yè)真本事,服務(wù)花架子”,感到很困惑;

費(fèi)勁口舌,患者仍然置疑自己的關(guān)切和善意……

 

如何通過提升自身素養(yǎng),讓醫(yī)患關(guān)系回到合作、同心的本質(zhì)?

如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)和口碑的雙贏?

如何順利推動(dòng)診療過程?

 

本課程中,陳老師依據(jù)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)理念,總結(jié)20年的成功實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),深挖醫(yī)療場(chǎng)景中的服務(wù)痛點(diǎn),提供心態(tài)調(diào)適、素養(yǎng)提升、服務(wù)技術(shù)、同心溝通四個(gè)維度的具體建議、方法。兼顧建設(shè)合作型醫(yī)患關(guān)系、優(yōu)化醫(yī)患雙方體驗(yàn)、提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的多重需要。

 

與傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)不同的是,本課程轉(zhuǎn)換視角,反向挖掘醫(yī)療人員自身的內(nèi)驅(qū)力和正向需求,同步提升服務(wù)力和職場(chǎng)幸福力,常態(tài)化、實(shí)用化,推動(dòng)服務(wù)規(guī)范落地。聽則有益,學(xué)則能用。

 

【課程收益】

    1.理解合作型醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)。

2.構(gòu)建素養(yǎng)外化、同心共贏的服務(wù)思維。

3.熟悉醫(yī)療服務(wù)禮儀的特殊性要求。

4.掌握醫(yī)療服務(wù)禮儀的常態(tài)化技術(shù)。

5.掌握同心溝通策略和模型。

6.能應(yīng)用同心式溝通公式和技巧。

7.掌握傾聽、提問、表達(dá)憤怒的技術(shù)。

8.熟悉非語言溝通技巧和聲音角色練習(xí)方法。

 

【課程特色】

源自醫(yī)療管理和服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);

場(chǎng)景化,貫穿日常工作;

注重內(nèi)驅(qū)力激發(fā);

案例即方法。

 

【課程對(duì)象】醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域,全員。

【課程時(shí)間】1天

 

【課程大綱】

一、如何理解合作型醫(yī)患關(guān)系?

(一)醫(yī)療服務(wù)的特殊性。

(二)現(xiàn)階段存在的困境。

(三)理解醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì):合作;同心。

(四)擊穿認(rèn)知誤區(qū):建設(shè)有溫度的口碑,服務(wù)也是產(chǎn)品。

故事:裘法祖說出了共同心愿。

 

二、構(gòu)建合作型醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)是什么?

(一)服務(wù)心態(tài)建設(shè):

目標(biāo)感,共贏;

效能感:與平臺(tái)共同成長;

同理心:重視患者的需要;

主人翁意識(shí):有問題,交給我。

 

(二)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃與服務(wù)效果:

1.醫(yī)療職業(yè)幸福微笑曲線;

2.個(gè)人與組織目標(biāo)的統(tǒng)一;

3.醫(yī)者與患者目標(biāo)的統(tǒng)一:

我們一起解決這個(gè)問題;

我需要你的參與。

案例:不突擊,不表演,我們是如何拿下這個(gè)國家級(jí)榮譽(yù)的?

 

三、如何提升服務(wù)品質(zhì)與口碑,構(gòu)建合作型醫(yī)患關(guān)系?

(一)內(nèi)外兼修,呈現(xiàn)良好職業(yè)形象。

1.醫(yī)療職場(chǎng)禮儀的獨(dú)特性。

2.“禮儀在魂不在形”的1個(gè)心法。

3.重視醫(yī)療服務(wù)禮儀的4個(gè)理由:

規(guī)避倦?。?/span>

提升自我效能;

優(yōu)化機(jī)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人形象;

積極反饋和自我認(rèn)可。

案例:突然不知如何走路的老主任。

 

4.醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀的3個(gè)支撐點(diǎn):

專業(yè)勝任力;

職業(yè)生涯期待;

他者貢獻(xiàn)的心流時(shí)刻。

腦洞分享:振奮人心的故事大賽。

 

(二)素養(yǎng)外化,落實(shí)職業(yè)禮儀與服務(wù)規(guī)范

1.儀表、儀容:著裝、搭配、口罩、頭發(fā)、妝容。

互動(dòng):有獎(jiǎng)挑錯(cuò)。

2.男性員工儀容規(guī)范。

3.儀態(tài)、姿勢(shì):

恰當(dāng)?shù)难凵?/span>、親和的微笑 

自然、挺拔的站姿

干練的走姿 

健康、優(yōu)雅的坐姿 

得體的蹲姿 

指引和手勢(shì) 

溫暖的握手

互動(dòng)展示:我們都來遛一遛。

 

4.操作禮儀:

日常工作姿勢(shì)要點(diǎn)。

醫(yī)療操作基本素養(yǎng)。

案例:給服務(wù)口碑加分的保潔阿姨

 

(三)醫(yī)患同心,優(yōu)質(zhì)溝通實(shí)現(xiàn)共贏增效:

1.基于善意和效率的同心式溝通原理:

3要素:角色、主動(dòng)、心態(tài)。

4目標(biāo):被接收;被理解;被接受;使對(duì)方行動(dòng)(行為或態(tài)度)。

2個(gè)轉(zhuǎn)變:轉(zhuǎn)變談話和聆聽的方式;不再條件反射式地做出反應(yīng)。

 

2.同心溝通原則:

情感賬戶理論;

先心情后事情;

先關(guān)系后管理。

故事:“你儂我儂”,從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。

 

3.提升服務(wù)效率的溝通技術(shù):

1)基本公式:觀察+感受+需要+請(qǐng)求。

2)精準(zhǔn)表達(dá):

區(qū)分觀察和評(píng)判。

區(qū)分請(qǐng)求和要求。

區(qū)分感受和想法。

連接感受和需要。

確認(rèn)感受,善用《感受詞匯卡》

互動(dòng):A還是B

練習(xí):拓展自己的感受表達(dá)詞匯。

3)傾聽和提問技術(shù)。

4)合理表達(dá)憤怒。

案例:一句“醫(yī)生,我查過百度”引發(fā)的大案。

 

4.聲音表達(dá)技術(shù):

語速控制;

語調(diào)控制。

游戲:口罩下,你的聲音有幾個(gè)角色?

 

5.非語言溝通技巧:

非語言溝通的特點(diǎn)、類型及應(yīng)用;

解讀服務(wù)對(duì)象的非語言信息。

案例:神奇的抱抱。

 

四、回顧與總結(jié)。

 
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