【課程背景】

近年來，在醫(yī)療場景中,服務對象不僅關注醫(yī)療質量和專業(yè)水平，也更加關注整體服務質量和就診體驗。這對醫(yī)療機構和醫(yī)療服務人員提出了更高的要求。更新服務意識，加強人文素養(yǎng)、“以病人為中心”的理念得到廣泛認同。醫(yī)療機構和醫(yī)務工作者都做了大量積極的努力。

但我們也可能面臨這些情況：

規(guī)范和道理都懂，遇到難纏的患者卻不知道怎么辦；

禮儀和服務細節(jié)，一忙起來就顧不上了；

聽到有人說“專業(yè)真本事，服務花架子”，感到很困惑；

費勁口舌，患者仍然置疑自己的關切和善意……

如何通過提升自身素養(yǎng)，讓醫(yī)患關系回到合作、同心的本質？

如何實現(xiàn)服務體驗和口碑的雙贏？

如何順利推動診療過程？

本課程中，陳老師依據(jù)現(xiàn)代醫(yī)療服務理念，總結20年的成功實戰(zhàn)經(jīng)驗，深挖醫(yī)療場景中的服務痛點，提供心態(tài)調適、素養(yǎng)提升、服務技術、同心溝通四個維度的具體建議、方法。兼顧建設合作型醫(yī)患關系、優(yōu)化醫(yī)患雙方體驗、提高醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)的多重需要。

與傳統(tǒng)醫(yī)療服務培訓不同的是，本課程轉換視角，反向挖掘醫(yī)療人員自身的內驅力和正向需求，同步提升服務力和職場幸福力，常態(tài)化、實用化，推動服務規(guī)范落地。聽則有益，學則能用。

【課程收益】

    1.理解合作型醫(yī)患關系的本質。

2.構建素養(yǎng)外化、同心共贏的服務思維。

3.熟悉醫(yī)療服務禮儀的特殊性要求。

4.掌握醫(yī)療服務禮儀的常態(tài)化技術。

5.掌握同心溝通策略和模型。

6.能應用同心式溝通公式和技巧。

7.掌握傾聽、提問、表達憤怒的技術。

8.熟悉非語言溝通技巧和聲音角色練習方法。

【課程特色】

源自醫(yī)療管理和服務的實戰(zhàn)經(jīng)驗；

場景化，貫穿日常工作；

注重內驅力激發(fā)；

案例即方法。

【課程對象】醫(yī)療服務領域，全員。

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、如何理解合作型醫(yī)患關系？

（一）醫(yī)療服務的特殊性。

（二）現(xiàn)階段存在的困境。

（三）理解醫(yī)患關系的本質：合作；同心。

（四）擊穿認知誤區(qū)：建設有溫度的口碑，服務也是產(chǎn)品。

故事：裘法祖說出了共同心愿。

二、構建合作型醫(yī)患關系的基礎是什么？

（一）服務心態(tài)建設：

目標感，共贏；

效能感：與平臺共同成長；

同理心：重視患者的需要；

主人翁意識：有問題，交給我。

（二）個人職業(yè)規(guī)劃與服務效果：

1.醫(yī)療職業(yè)幸福微笑曲線；

2.個人與組織目標的統(tǒng)一；

3.醫(yī)者與患者目標的統(tǒng)一：

我們一起解決這個問題；

我需要你的參與。

案例：不突擊，不表演，我們是如何拿下這個國家級榮譽的？

三、如何提升服務品質與口碑，構建合作型醫(yī)患關系？

（一）內外兼修，呈現(xiàn)良好職業(yè)形象。

1.醫(yī)療職場禮儀的獨特性。

2.“禮儀在魂不在形”的1個心法。

3.重視醫(yī)療服務禮儀的4個理由：

規(guī)避倦??；

提升自我效能；

優(yōu)化機構、團隊和個人形象；

積極反饋和自我認可。

案例：突然不知如何走路的老主任。

4.醫(yī)務人員職業(yè)禮儀的3個支撐點：

專業(yè)勝任力；

職業(yè)生涯期待；

他者貢獻的心流時刻。

腦洞分享：振奮人心的故事大賽。

（二）素養(yǎng)外化，落實職業(yè)禮儀與服務規(guī)范：

1．儀表、儀容：著裝、搭配、口罩、頭發(fā)、妝容。

互動：有獎挑錯。

2．男性員工儀容規(guī)范。

3．儀態(tài)、姿勢：

恰當?shù)难凵?/span>、親和的微笑 

自然、挺拔的站姿

干練的走姿 

健康、優(yōu)雅的坐姿 

得體的蹲姿 

指引和手勢 

溫暖的握手

互動展示：我們都來遛一遛。

4．操作禮儀：

日常工作姿勢要點。

醫(yī)療操作基本素養(yǎng)。

案例：給服務口碑加分的保潔阿姨

（三）醫(yī)患同心，優(yōu)質溝通實現(xiàn)共贏增效：

1.基于善意和效率的同心式溝通原理：

3要素：角色、主動、心態(tài)。

4目標：被接收；被理解；被接受；使對方行動（行為或態(tài)度）。

2個轉變：轉變談話和聆聽的方式；不再條件反射式地做出反應。

2.同心溝通原則：

情感賬戶理論；

先心情后事情；

先關系后管理。

故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。

3.提升服務效率的溝通技術：

（1）基本公式：觀察+感受+需要+請求。

（2）精準表達：

區(qū)分觀察和評判。

區(qū)分請求和要求。

區(qū)分感受和想法。

連接感受和需要。

確認感受，善用《感受詞匯卡》

互動：A還是B

練習：拓展自己的感受表達詞匯。

（3）傾聽和提問技術。

（4）合理表達憤怒。

案例：一句“醫(yī)生，我查過百度”引發(fā)的大案。

4.聲音表達技術：

語速控制；

語調控制。

游戲：口罩下，你的聲音有幾個角色？

5.非語言溝通技巧：

非語言溝通的特點、類型及應用；

解讀服務對象的非語言信息。

案例：神奇的抱抱。

四、回顧與總結。