銀行營銷團隊建設(shè)與管理

課程概況：

   1．課程時數(shù)：12小時（2天）

2．課程對象：銀行中層管理干部、客戶經(jīng)理

3．主講老師：許晉

4．培訓(xùn)方式：講授、案例分析、小組練習、互動問答、講師啟發(fā)、現(xiàn)場演練

第一單元  理解銀行客戶營銷本質(zhì)

一、理解客戶營銷

1、什么是營銷，銷售的本質(zhì)是什么？

2、客戶營銷與一般產(chǎn)品的營銷區(qū)別是什么？

3、客戶營銷為什么要有對內(nèi)營銷與對外營銷？

二、客戶營銷中的對內(nèi)營銷

1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個維度是什么？

2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能？

三、客戶營銷中的對外營銷

1、營銷中一定要思考的三個角色是什么？

2、怎樣在競爭建立自己的優(yōu)勢？

第二單元  售前如何進行市場分析并鎖定客戶

一、對自己負責——制定營銷目標與計劃

1、目標決定你的工作狀態(tài)和工作思路

2、營銷的第一大工作是選擇而不是努力

3、怎么制訂自己的營銷目標和營銷計劃

4、推動自己目標實現(xiàn)的三張報表（客戶漏斗表、工作計劃表、問題反饋表）

二、鎖定目標客戶

1、目標客戶的細分及量化方式；

2、目標客戶的資料來源及分析

3、目標客戶深度挖掘的方法技巧

三、目標客戶角色細分與分析

1、決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位

2、本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）

3、如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

4、如何讓客戶對我們的服務(wù)感興趣？

5、如何通過電話找到我們要找的人并進行約進？

第三單元  如何跟客戶關(guān)鍵人建立親和力

一、 如何找到關(guān)鍵人

二、認識你的客戶性格及溝通方法

1、視覺型、觸覺型、聽覺型

2、三種類型的溝通方式

3、九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動機、變動規(guī)律

4、九型人格在銀行營銷中的應(yīng)用

三、溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）

四、溝通互動技巧訓(xùn)練

1、微笑是溝通中最具魅力的武器

2、保持什么樣的目光？

3、運用肢體語言

4、保持恰當?shù)臏贤ň嚯x

第四單元  銷售前深度建設(shè)客戶客情關(guān)系——業(yè)務(wù)從關(guān)系做起

一、理解客戶三的思維

1、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；

2、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型；

3、三客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；

二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧

1、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）；

2、做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；

3、拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）；

4、用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；

 實戰(zhàn)練習：建立一份客戶檔案；

 實戰(zhàn)練習：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖

第五單元  銷售中客戶的成交與異議處理技巧

一、SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

1、興趣不滿足原則

2、恰當?shù)膲毫w現(xiàn)

3、找到共同點

4、SPIN的應(yīng)用

二、方案設(shè)計及服務(wù)方案展示的實戰(zhàn)技巧

1、預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒

2、如何用下降式介紹法介紹

3、如何用假設(shè)問句法吸引客戶對于)的興趣

4、如何用互動式介紹法介紹

三、客戶常見的異議處理技巧

1、常見的客戶異議分析

2、處理成交異議的具體話術(shù)

3、具體方法與處理話術(shù)

四、客戶成交的幾種暗示

第六單元  銷售售中的客戶關(guān)系維護與以及銷售售后投訴處理

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

1、何謂客戶滿意度

2、何謂客戶忠誠度

二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

1、全員動員服務(wù)客戶

2、全方位的客戶關(guān)懷

3、常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)

4、重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)

5、形式比內(nèi)容更重要

三、客戶深度開發(fā)技巧

1、客戶重復(fù)營銷技巧

2、客戶交叉營銷技巧

3、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

 短片觀看及案例分析：

第七單元  團隊工作管理技能提升

一、銀行組織結(jié)構(gòu)的啟發(fā)

ü 坤卦初六的啟迪

ü 常見的組織結(jié)構(gòu)與應(yīng)用

ü 上級、下級、平級意味著什么

二、銀行組織結(jié)構(gòu)的管理基點——從職責到目標

ü 職責、目標、計劃、考核之間的關(guān)系

ü 如何有效的崗位職責

ü 團隊的工作目標與工作標準在哪里？

ü 設(shè)定目標的SMART原則

ü 設(shè)定目標常用五種方法

ü 分析上級目標（質(zhì)疑、反饋、執(zhí)行）

ü 管理下屬目標（“檢查”與“獎懲”，讓下屬擔起應(yīng)有的責任）

ü 同部門目標溝通（“面子”與“人情”）

    三、如何根據(jù)目標制定計劃？

ü 認識計劃在管理中的意義

ü 建立目標指引下的工作里程碑：分解工作或項目

ü 安排計劃中的活動，安排所需

ü 工作計劃中常用的幾種工具

ü 計劃的種類與制定

四、如何確保計劃的執(zhí)行——考核的關(guān)鍵

ü 中國人性中常有的工作心態(tài)？

ü 如何保證計劃的執(zhí)行——檢查

ü 檢查出現(xiàn)偏差的時候常用的三句話

五、績效管理

ü 企業(yè)價值鏈管理

 案例：獵人、獵狗與兔子

ü 績效管理體系及發(fā)展過程（各層次人員考核要求及關(guān)鍵內(nèi)容）

ü 績效改進的步驟與方法

ü 績效輔導(dǎo)

ü 績效面談

 視頻研討：當下屬績效不高時如何與下屬進行面談？

第八單元  團隊成員管理技能提升

一、高績效團隊建設(shè)

ü 管理者帶領(lǐng)下的團隊特點解析

ü 了解團隊運作—團隊及團隊角色

ü 提升團隊效率—團隊發(fā)展的各階段

ü 設(shè)立團隊—團隊建設(shè)的原則

ü 感受團隊的力量—建設(shè)高績效團隊

ü 團隊文化與團隊精神

 模擬演練：生命的競賽

四、 如何跟領(lǐng)導(dǎo)保持一致

ü 績效是根本、執(zhí)行是基礎(chǔ)、溝通是方法

ü 四個代表做管理

ü 認知是非、立場、責任、建議、對錯、風頭六個原則的重要性

ü 向領(lǐng)導(dǎo)匯報問題的具體方法與工具

 三、組建團隊成員的六個關(guān)鍵步驟

ü 選人的三個維度

ü 育人的二個習慣

ü 用人的時、空觀念

ü 留、提、淘人的綜合技巧

四、團隊成員員工發(fā)展狀態(tài)的兩個維度

ü 能力

ü 意愿

ü 四種情況下的管理技巧

五、指揮員工的技巧

ü 完整的指令性工作習慣

ü 指揮的完整性于互動性

六、激勵員工的技巧

ü 態(tài)度決定一切：成功勵志

ü 激勵的基本原理與理論

ü 了解員工的需求與工作動機

ü 員工激勵實戰(zhàn)（pmpmp）

七、授權(quán)的技巧

ü 授權(quán)的原則

ü 影響授權(quán)的權(quán)變因素

ü 授權(quán)步驟

ü 領(lǐng)導(dǎo)者對授權(quán)的實踐案例解析

ü 案例研討：鷹的訓(xùn)練課程

第九單元  職業(yè)化心態(tài)修煉技巧

ü 如何修煉積極的心態(tài)

ü 如何修煉責任的心態(tài)

ü 如何修煉堅韌的心態(tài)

ü 如何修煉感恩的心態(tài)