主講老師: | 莊志敏 | |
課時安排: | 2天/6小時一天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 1、中國經(jīng)濟(jì)起飛的動力來自于制造業(yè),但中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的動力卻來自于服務(wù)業(yè)。品質(zhì)與服務(wù)是高質(zhì)量發(fā)展的兩大抓手,如何通過服務(wù)營銷,實現(xiàn)用戶極致體驗? | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-07-13 10:08 |
課程性質(zhì):營銷實戰(zhàn)類
課程對象:零售業(yè)、服務(wù)業(yè)
課程架構(gòu):思維與變革板塊、價值與體系板塊、賦能與創(chuàng)新板塊
課程背景:
1、中國經(jīng)濟(jì)起飛的動力來自于制造業(yè),但中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的動力卻來自于服務(wù)業(yè)。品質(zhì)與服務(wù)是高質(zhì)量發(fā)展的兩大抓手,如何通過服務(wù)營銷,實現(xiàn)用戶極致體驗?
2、客戶需要的是產(chǎn)品價值,而不是產(chǎn)品價格,服務(wù)營銷可以極大的提升客戶價值和客戶體驗,如何通過服務(wù)營銷,實現(xiàn)強(qiáng)客戶關(guān)系管理?
3、單純的運(yùn)用制度和流程,是管不好服務(wù)團(tuán)隊的,要對對服務(wù)營銷人員進(jìn)行賦能。如何提升服務(wù)營銷人員的心態(tài)修煉?如何進(jìn)行服務(wù)營銷的創(chuàng)新?
課程目標(biāo):
1、了解服務(wù)營銷的基本思維模式,以及與用戶體驗之間的強(qiáng)邏輯關(guān)系。通過對中國經(jīng)濟(jì)未來走勢的分析,理解服務(wù)業(yè)以及服務(wù)營銷的重要性和特點(diǎn);
2、掌握服務(wù)營銷在客戶價值提升、客戶關(guān)系強(qiáng)化中的運(yùn)用,掌握服務(wù)營銷體系建立的基本要素,運(yùn)用自組織系統(tǒng)的概念,學(xué)習(xí)重塑優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的方法;
3、了解服務(wù)營銷人員的特點(diǎn)和管理難度,學(xué)習(xí)如何實現(xiàn)從員工激勵到員工賦能的管理升級,學(xué)習(xí)服務(wù)營銷創(chuàng)新的方法和路徑。
課程大綱:
第一部分:思維與變革板塊
■ 單元1 服務(wù)營銷思維與用戶體驗
1、數(shù)字化時代企業(yè)需要的新營銷思維?
1.1 成交是目的,路徑是手段
1.2 不同企業(yè)的營銷路徑
1.3 營銷核心:用戶體驗
1.4 產(chǎn)品系統(tǒng)到場景化營銷
案例:互聯(lián)網(wǎng)與新用戶體驗
2、如何理解營銷在企業(yè)競爭優(yōu)勢中的作用?
2.1 技術(shù)一寸,營銷一丈
2.2 營銷與科技型公司
2.3 營銷與品牌競爭力
2.4 營銷的力量:時間與空間
案例:華為的營銷與技術(shù)
■ 單元2 中國市場分析與服務(wù)模式
1、如何判斷中國市場未來的基本走勢?
1.1 經(jīng)濟(jì)降速:起飛到平飛
1.2 投資、出口、消費(fèi)的邊際效益下降
1.3 全球化與成本競爭優(yōu)勢
1.4 成本上升與企業(yè)盈利水平下降
案例:經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)
2、新舊動能轉(zhuǎn)換中,新盈利模式有哪些?
2.1 中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的韌性
2.2 經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)與市場機(jī)會
2.3 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期的市場策略
2.4 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的市場競爭觀念
案例:學(xué)員四問
■ 單元3 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與服務(wù)營銷變革
1、中國市場出現(xiàn)的新營銷變革是什么?
1.1 增長降速與技術(shù)井噴
1.2 營銷為王到科技為王
1.3 同質(zhì)化到差異化
1.4 企業(yè)的價值轉(zhuǎn)型
案例:新營銷變革
2、新營銷變革中,會有哪些市場機(jī)會?
2.1 價格戰(zhàn)到價值戰(zhàn)
2.2 制造業(yè)到服務(wù)業(yè)
2.3 企業(yè)盈利水平提升的方式
2.4 小企業(yè)生態(tài)化發(fā)展空間
案例:近期拼營銷,遠(yuǎn)期拼技術(shù)
第二部分:價值與體系板塊
■ 單元4 服務(wù)營銷與客戶關(guān)系強(qiáng)化
1、如何應(yīng)對抱怨價格高的客戶?
1.1 新營銷時代的客戶定義
1.2 客戶價值與客戶購買行為的激發(fā)
1.3 提升產(chǎn)品附加值
1.4 新時代的用戶體驗
案例:客戶價值提升的方法
2、如何防止現(xiàn)有客戶流失?
2.1 客戶購買行為的四個步驟
2.2 客戶關(guān)系強(qiáng)化的行為路徑
2.3 讓客戶成為粉絲
2.4 客戶流失的終結(jié)
案例:締造客戶黏性
■ 單元5 客戶心理研究與服務(wù)情商
1、心理活動是如何影響客戶行為的?
1.1 消費(fèi)習(xí)慣形成的內(nèi)在邏輯
1.2 客戶的成就感與產(chǎn)品價格
1.3 業(yè)務(wù)成交與消費(fèi)的從眾性
1.4 “心理場”與業(yè)務(wù)場景
案例:價格錨定
2、如何提升營銷人員的銷售情商?
2.1 情商的基本特征
2.2 客戶識別與客戶關(guān)系處理
2.3 營銷人員高情商的十大表現(xiàn)
2.4 營銷高手的面子與行動力
案例:情商比智商重要
■ 單元6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系與持續(xù)成交
1、為什么說服務(wù)是營銷工作的第一步?
1.1 服務(wù)的特點(diǎn)
1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求
1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“內(nèi)容營銷”
1.4 客戶投訴處理的重要性
案例:互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶投訴
2、如何搭建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷體系?
2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大屬性
2.2 現(xiàn)場促市場,服務(wù)促成交
2.3 服務(wù)體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)
2.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)
案例:優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系架構(gòu)
■ 單元7 自組織系統(tǒng)與新服務(wù)框架
1、為什么要建立營銷的自組織系統(tǒng)?
1.1 數(shù)字化時代與企業(yè)的不確定性
1.2 大數(shù)據(jù)與管理賦能
1.3 應(yīng)對業(yè)績下滑的不二法則:力量下沉
1.4 企業(yè)層級與扁平化
案例:大企業(yè)做小
2、如何建立以用戶為核心的營銷組織架構(gòu)?
2.1 以市場為中心的組織管理創(chuàng)新
2.2 全員營銷與人單合一
2.3 企業(yè)內(nèi)部的市場化管理
2.4 營銷團(tuán)隊的管控
案例:營銷團(tuán)隊的新組織架構(gòu)
第三部分:賦能與創(chuàng)新板塊
■ 單元8 營銷團(tuán)隊賦能與服務(wù)心態(tài)
1、如何減少營銷人員對產(chǎn)品、價格、政策的抱怨?
1.1 營銷人員的本質(zhì)特性
1.2 聽市場的,不是聽營銷的
1.3 自我經(jīng)營
1.4 不懼怕失敗
案例:中國營銷高手
2、如何實現(xiàn)營銷人員的自我經(jīng)營?
2.1 享受過程還是享受結(jié)果?
2.2 難纏的客戶與忠誠度的客戶
2.3 大客戶難以“擺平”嗎?
2.4 客戶是上帝還是朋友?
案例:享受營銷的快樂
■ 單元9 競爭市場中的創(chuàng)新型路徑
1、在市場競爭中,如何進(jìn)行營銷創(chuàng)新?
1.1 經(jīng)驗的積累與成功的借鑒
1.2 營銷的中國之路
1.3 行業(yè)間的營銷差距
1.4 營銷創(chuàng)新的路徑:用戶體驗
案例:市場競爭“倒逼”營銷創(chuàng)新
2、數(shù)字化時代,對營銷創(chuàng)新的影響有哪些?
2.1 產(chǎn)品競爭時代
2.2 市場競爭的加劇與促銷創(chuàng)意
2.3 渠道競爭與決勝終端
2.4 品牌競爭時代
案例:營銷創(chuàng)新的數(shù)字化升級
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