二天服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊

課程背景

林肯曾說(shuō)：“平靜過(guò)去的教條與暴風(fēng)雨般的現(xiàn)代是不相稱的。時(shí)機(jī)被艱難地推得很高，我們必須與時(shí)俱進(jìn)?！?

設(shè)計(jì)以解決問(wèn)題為目標(biāo)，創(chuàng)新者在用創(chuàng)造未來(lái)的方式預(yù)測(cè)未來(lái)。而只有像掌握設(shè)計(jì)思維的創(chuàng)新者一樣思考，才能讓我們?cè)趧×业淖兓欣斫膺@個(gè)復(fù)雜的世界。

設(shè)計(jì)思維課程是針對(duì)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新的創(chuàng)新方法，提供學(xué)員深入了解設(shè)計(jì)思維的核心思想與創(chuàng)新流程。

核心思維包括：

ü 以人為中心，進(jìn)入真實(shí)世界找到新視角，獲得新洞察

ü 重新界定問(wèn)題，擴(kuò)展解決問(wèn)題的思路

ü 邀請(qǐng)用戶、合作夥伴、利益相關(guān)方共同參與變革

ü 行動(dòng)，小步快跑。實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)和迭代

本工作坊在課堂上帶領(lǐng)學(xué)員體驗(yàn)利用設(shè)計(jì)思維嘗試解決一個(gè)的創(chuàng)新命題，利用引導(dǎo)式培訓(xùn)及從做中學(xué)的培訓(xùn)手段，讓學(xué)員學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)思維的核心思想、創(chuàng)新流程及工具。課堂中提供與傳統(tǒng)教學(xué)不同的方法要素：

ü 以解決真實(shí)問(wèn)題為驅(qū)動(dòng) (而不是知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng))

ü 嚴(yán)格流程與時(shí)間控制 (而不是散漫的工作)

ü 多變的創(chuàng)意空間 (而不是傳統(tǒng)教室空間)

ü 跨專業(yè)背景的團(tuán)隊(duì) (而不是單一專業(yè))

ü 教練引導(dǎo)并推動(dòng)創(chuàng)新(而不是老師講解) ?

工作坊收益：

ü 解決不同部門(mén)之間理解、溝通和協(xié)作的隔閡

ü 掌握創(chuàng)新的共同語(yǔ)言與工具方法，更容易協(xié)作產(chǎn)生新的創(chuàng)新概念

ü 利用業(yè)務(wù)部門(mén)的真實(shí)問(wèn)題驅(qū)動(dòng)學(xué)習(xí)，知識(shí)轉(zhuǎn)化效果好

設(shè)計(jì)思維工作坊流程

模塊一：簡(jiǎn)介

ü 創(chuàng)新的語(yǔ)境

n 為什么創(chuàng)新對(duì)我們公司及個(gè)人很重要

ü 設(shè)計(jì)思維是什么

n 為什么采用設(shè)計(jì)思維作為創(chuàng)新方法

n 設(shè)計(jì)思維的發(fā)展歷史

ü 設(shè)計(jì)思維的核心思想

n 以用戶為中心，進(jìn)入真實(shí)世界找到新視角，獲得新洞察

n 重新界定問(wèn)題，擴(kuò)展解決問(wèn)題的思路

n 邀請(qǐng)用戶、合作夥伴、利益相關(guān)方共同參與變革

n 行動(dòng)，小步快跑。實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)和迭代

ü 設(shè)計(jì)思維的創(chuàng)新方法簡(jiǎn)介

ü 完整設(shè)計(jì)思維創(chuàng)新案例

模塊二：理解 (Understand)

ü 發(fā)布業(yè)務(wù)相關(guān)設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)

ü 團(tuán)隊(duì)任務(wù)：對(duì)設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)建立共同的理解

ü 工具：利益干系人分析 Stakeholder Map

ü 工具：調(diào)研地圖 Research Map

模塊三：觀察 (Observe)

ü 在真實(shí)場(chǎng)景藉由觀察獲得客觀數(shù)據(jù)的重要性

ü 三種用戶調(diào)研方法簡(jiǎn)介

n 觀察法

n 體驗(yàn)法

n 訪談法

ü 用戶研究準(zhǔn)備

n 根據(jù)命題分析用戶群體選擇調(diào)研對(duì)象

n 制定研究方案

ü 團(tuán)隊(duì)任務(wù)：外出訪談目標(biāo)用戶

ü 工具：訪談工具箱 Interview Toolkit

模塊四，綜合 (Define)

ü 團(tuán)隊(duì)任務(wù)：講故事進(jìn)行信息拆包

ü 團(tuán)隊(duì)任務(wù)：共情用戶，構(gòu)建用戶畫(huà)像

ü 團(tuán)隊(duì)任務(wù)：利用綜合框架工具進(jìn)行用戶需求與洞察分析

ü 工具：用戶畫(huà)像 Persona

ü 工具：Jobs To Be Done

ü 工具：洞察矩陣 Insight Matrix

模塊五，創(chuàng)意 (Ideate)

ü 重新定義創(chuàng)新機(jī)會(huì)

ü 如何促進(jìn)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力

ü 四個(gè)創(chuàng)意原則

n 暫懸評(píng)判

n 天馬行空

n 多多益善

n 借”題”發(fā)揮

ü 團(tuán)隊(duì)任務(wù)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力，產(chǎn)生100+點(diǎn)子

ü 工具：How Might We

ü 工具：創(chuàng)意金字塔

模塊六，制作原型 (Prototype)

ü 原型的價(jià)值

n 用戶測(cè)試

n 更深刻的共情

n 探索與激發(fā)靈感

n 盡早失敗

ü 團(tuán)隊(duì)任務(wù)：制作立體紙質(zhì)原型呈現(xiàn)創(chuàng)意概念

ü 工具：立體紙?jiān)?/span>

模塊七，用戶測(cè)試 (Test)

ü 用戶測(cè)試的原則

n 訪談而不是推銷

n 過(guò)程式參與，用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

ü 團(tuán)隊(duì)任務(wù)：進(jìn)行用戶測(cè)試

ü 工具：測(cè)試反饋表

模塊八，總結(jié)與回顧 （Summary）

ü 上帝視角：設(shè)計(jì)思維核心思想與創(chuàng)新流程回顧

ü 學(xué)習(xí)心得與行動(dòng)計(jì)劃