商務(wù)禮儀

        “比爾·蓋茨說(shuō)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。  人有禮則安，無(wú)禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)?？梢杂行茉熳约旱膶I(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

禮儀，是塑造個(gè)人形象、企業(yè)形象的靈魂，既體現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)的基本態(tài)度，更反映了一個(gè)企業(yè)的水準(zhǔn)和檔次，尤其是以服務(wù)為基準(zhǔn)的行業(yè)，而服務(wù)禮儀更是以客戶為尊，為客戶創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)、提高客戶滿意度，提高企業(yè)形象、提升服務(wù)質(zhì)量、成為提高業(yè)績(jī)指標(biāo)的必要條件，成為產(chǎn)品附加價(jià)值體現(xiàn)的法寶。

學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的根本目的是為了提高員工的專業(yè)形象、專業(yè)舉止、接待技巧，綜合素質(zhì)，完善形象，創(chuàng)造親力，增加美譽(yù)度；展示企業(yè)的良好形象，增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也能很好地達(dá)到對(duì)個(gè)人的職業(yè)塑造和對(duì)企業(yè)形象、品牌塑造的推動(dòng)和促進(jìn)作用。

本課程韓麗老師將用自己多年的職場(chǎng)禮儀經(jīng)驗(yàn)、結(jié)合心理學(xué)原理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧，講授專業(yè)的禮儀技能，將從商務(wù)所觸及的各種情境設(shè)計(jì)課程，授課與練習(xí)同步進(jìn)行，從言談舉止的細(xì)節(jié)提升個(gè)人修養(yǎng)，通過(guò)“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙嬴。

 培訓(xùn)目標(biāo)

一、 企業(yè)獲益

u 個(gè)人形象是構(gòu)筑公司公眾形象的基石，員工掌握商務(wù)禮儀規(guī)范，可以完善、提升公司的公眾形象；

u 良好的服務(wù)禮儀提升公司與客戶的關(guān)系，提升業(yè)績(jī)。

二、 學(xué)員獲益

u 通過(guò)講解與練習(xí)掌握服務(wù)禮儀基本理念，規(guī)范與操作要領(lǐng)，完善、提升個(gè)人職業(yè)形象；通過(guò)提升禮儀功底，打開(kāi)與客戶溝通成交之門(mén)。

u 包括常用的問(wèn)候，介紹，握手，拜訪，接待，名片，乘車(chē)，電話，等各種常用商務(wù)禮儀；

 培訓(xùn)課時(shí)：6-12小時(shí)

 培訓(xùn)形式：

u 理論講解、視頻分享與分析、現(xiàn)場(chǎng)示范、實(shí)際操練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

u 突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)充分學(xué)員激發(fā)興趣、轉(zhuǎn)化行為、深入心腦，達(dá)到實(shí)操中掌握技能！

 培訓(xùn)大綱

第一部分　禮儀對(duì)工作的影響

一、 禮儀：禮節(jié)+儀式

--你就是公司的金字招牌

二、 禮儀的價(jià)值：塑造成功形象，成功事半功倍。巧用禮儀，輕松做職場(chǎng)達(dá)人

--包子理論

--漢堡理論

--首因效應(yīng)

三、 中國(guó)的禮儀VS西方禮儀

--國(guó)際商務(wù)禮儀通則

四、 禮儀的范圍、基本理念

--尊重為本

--敬人三A

第二部分　形象禮儀

一、 服裝飾品

1. 美國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W伯特?麥拉比安分配形象公式：-- 55%外表+38%肢體語(yǔ)言+7%內(nèi)容

2. 著裝密鑰：TPO原則

3. 扮靚的密鑰：找到自己的優(yōu)點(diǎn)，找到適應(yīng)自己的形象搭配規(guī)律

4. 商務(wù)著裝禮儀

--男士著裝禮儀：三一原則、三色原則、領(lǐng)帶、鞋襪的規(guī)范要求

--女士制服裝著裝禮儀：

5. 服裝搭配技巧

--服裝和飾品的搭配技巧

--服裝與鞋的搭配技巧

二、 儀容禮儀

1. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸、女員工化淡妝、男員工不留胡須、保持鏡片無(wú)指紋無(wú)油漬

2. 發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3. 身體：勤洗澡、保持身體和口腔無(wú)異味、不噴過(guò)濃香水與發(fā)膠、不佩帶夸張飾品

4. 手腳：不留長(zhǎng)指甲、不涂艷色指甲油

第三部分　行為舉止禮儀訓(xùn)練

一、 站姿規(guī)范與禁忌

--男女站姿示范/站姿訓(xùn)練

二、 入座與離座規(guī)范

--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

--對(duì)方拒絕的表達(dá)姿勢(shì)與化解之法

三、 走姿規(guī)范與禁忌

--標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練

四、 蹲姿要領(lǐng)與禁忌

--男士蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練

--女士?jī)煞N蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練

五、 點(diǎn)頭禮、揮手禮與鞠躬禮

--迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮

六、 眼睛會(huì)說(shuō)話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道

--用你的眼神與客戶溝通

--眼神的訓(xùn)練

七、 微笑的力量

--微笑的內(nèi)涵

--微笑的訓(xùn)練

八、 尋找最受歡迎表情

第四部分　服務(wù)禮儀

一、 如何巧妙的稱呼

二、 如何進(jìn)行自我介紹與介紹他人

1. 介紹的原則

2. 自我介紹的要點(diǎn)

3. 介紹他人的要點(diǎn)

三、 如何握手

1. 通過(guò)握手表達(dá)出雙方的熱情度

2. 通過(guò)握手了解對(duì)方的特點(diǎn)

3. 握手的時(shí)機(jī)與力度
行家一出手，便知有沒(méi)有：通這握手了解對(duì)方，占據(jù)談判與溝通優(yōu)勢(shì)。

4. 握手的次序

5. 握手的要領(lǐng)

6. 握手的類(lèi)型

7. 握手的禁忌

【練習(xí)】二人一組進(jìn)行握手禮的互動(dòng)演練（學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)）

握手的時(shí)機(jī)、姿勢(shì)、順序、力度、時(shí)間、目光、表情

四、 如何使用好名片

1. 名片所傳遞出的信息

2. 發(fā)送名片

3. 接受名片

4. 索要名片

5. 存放名片

【模擬演練】學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)

第五部分　拜訪與接待禮儀

一、 引領(lǐng)陪同禮儀

1. 四種引領(lǐng)手勢(shì)與走姿

2. 引領(lǐng)距離與方位

3. 注意事項(xiàng)

二、 通過(guò)走廊禮儀

三、 上下樓梯禮儀

四、 出入電梯禮儀

1. 方便與安全留給客人

2. 進(jìn)出先后順序

3. 電梯內(nèi)站位

五、 電話禮儀：

1. 測(cè)試：你的情緒透過(guò)電話客戶能知道嗎？

2. 通過(guò)聲音博取對(duì)方的好感

3. 不要忘記心懷感激之情

4. 接轉(zhuǎn)電話的方法

5. 電話記錄的書(shū)寫(xiě)方法

6. 電話掛機(jī)方法

六、 會(huì)議禮儀

1. 進(jìn)入接待室或會(huì)議室的開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀

2. 會(huì)議排序原則

3. 座次排序

4. 禮儀距離

5. 敬茶禮儀

6. 演練大比拼

七、 拜訪客戶時(shí)的溝通要點(diǎn)與話術(shù)

1. 溝通要點(diǎn)5要素：

微笑、問(wèn)候語(yǔ)、寒暄語(yǔ)、切入正題、結(jié)束語(yǔ)

親和、定調(diào)、調(diào)節(jié)、溝通需求與產(chǎn)品、定約

2. 問(wèn)候語(yǔ)的玄機(jī)

問(wèn)候與贊美如何用

期待效應(yīng)

3. 寒暄語(yǔ)的秘密

寒暄語(yǔ)是調(diào)劑師：調(diào)節(jié)談話氛圍

寒暄語(yǔ)的內(nèi)容

共情的方法

4. 話術(shù)總結(jié)與訓(xùn)練