主講老師: | 田彩霞 | |
課時(shí)安排: | 1天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 隨著我國(guó)航空業(yè)的發(fā)展以及私有航空企業(yè)的不斷涌入,國(guó)內(nèi)航空企業(yè)在服務(wù)產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是航空公司的營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的,而一旦被復(fù)制,這種差異也就消失了。這時(shí),如何能做好服務(wù)就成為所有航空企業(yè)急待解決的問(wèn)題。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-02-12 15:40 |
以客為尊 打造五星航空服務(wù)品牌
《航空服務(wù)禮儀》
主講:田彩霞
【課程背景】
隨著我國(guó)航空業(yè)的發(fā)展以及私有航空企業(yè)的不斷涌入,國(guó)內(nèi)航空企業(yè)在服務(wù)產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是航空公司的營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的,而一旦被復(fù)制,這種差異也就消失了。這時(shí),如何能做好服務(wù)就成為所有航空企業(yè)急待解決的問(wèn)題。
《航空服務(wù)禮儀》課程使學(xué)員掌握航空五星級(jí)禮儀規(guī)范和服務(wù)水準(zhǔn),樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí),掌握服務(wù)技巧提升航空服務(wù)品質(zhì),讓服務(wù)品牌成為競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力。
【課程收益】
? 掌握給旅客留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表
? 掌握對(duì)旅客服務(wù)的藝術(shù)與技巧-內(nèi)慧于心
? 掌握服務(wù)接待旅客的禮儀規(guī)范和要求
? 掌握與旅客溝通的禮儀規(guī)范和要求
? 掌握系統(tǒng)服務(wù)禮儀知識(shí)、提升企業(yè)形象
【課程特色】
1. 本課程從身心層面引導(dǎo)學(xué)員內(nèi)外兼修,提升自身軟實(shí)力。
2. 課程中學(xué)員參與度高,通過(guò)個(gè)人及小組的練習(xí)討論、角色扮演等方式覺(jué)察自己在服務(wù)方面需要提升的地方,給出解決方案,提升服務(wù)水平。
3. 航空五星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)和禮儀規(guī)范
【課程對(duì)象】空中乘務(wù)員
【課程時(shí)間】1(6小時(shí)/天)
【課程大綱】
課程導(dǎo)入:
思考討論:你乘坐飛機(jī)時(shí)乘務(wù)員是怎樣服務(wù)的?你的感受如何?
一.外秀于表:塑造職業(yè)形象的重要性
1. 身份定位:空中乘務(wù)員的形象定位
2. 首因效應(yīng):第一印象決定整體印象
3. 豐富的視覺(jué)效應(yīng)打造空中乘務(wù)員形象
案例:辛苦工作了一天,被旅客投訴了!
旅客看到你的第一眼,服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始。
二、儀容
(一)儀容的基本要求
1.頭發(fā):男士發(fā)式、女士發(fā)式
2.面部:男士修面、女士化妝
3.手部:指甲
三、儀表
(一)男士著裝
1.三色原則
2.三一定律
3.西裝的選擇
4.領(lǐng)帶、襯衣的選擇
5.皮鞋、襪子、腰帶、皮包
6.領(lǐng)帶夾
7.男士工作著裝
(二)女士著裝
1.款式、套裝
2.色彩搭配
3.皮鞋、襪子、背包
4.女士工作著裝
四、儀態(tài)
(一)動(dòng)作
1.站姿
2.坐姿
3.走姿
4.蹲姿
5.手勢(shì)
6.引領(lǐng)
7.鞠躬
(二)表情
1.微笑
2.眼神
(三)綜合練習(xí)
情景模擬:工作場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練
五.內(nèi)慧于心:美麗的心靈更能打動(dòng)旅客
(一)服務(wù)意識(shí)
1. 航空服務(wù)發(fā)展面臨的問(wèn)題
小組討論、案例分享
2. 角色互換:如果你是旅客你想要什么樣的服務(wù)?
3. 如何提高服務(wù)水平
l 知己知彼,百戰(zhàn)不殆:從旅客的種類分析旅客需求
l 如何提高自身軟實(shí)力
(二) 語(yǔ)言溝通
1. 禮貌用語(yǔ)不離身:接待、服務(wù)語(yǔ)言禮儀
情景模擬:兩種不同情境下的旅客感受
2. 怎樣說(shuō),對(duì)方愿意聽(tīng)?
觀看視頻
3. 基本原則多贊美
練習(xí):贊美5式
4. 莫以自我為中心(語(yǔ)言溝通禁忌)
案例:在提供餐食時(shí)對(duì)旅客說(shuō):“你要什么?”給,豬的!”
六:工作場(chǎng)景綜合練習(xí)
1. 迎客前準(zhǔn)備
2. 迎接旅客
3. 引導(dǎo)旅客安排行李
4. 物品遞送
5. 送別旅客
6. 特殊情況
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