航空服務(wù)禮儀

 以客為尊  打造五星航空服務(wù)品牌

《航空服務(wù)禮儀》

主講：田彩霞

【課程背景】            

 隨著我國(guó)航空業(yè)的發(fā)展以及私有航空企業(yè)的不斷涌入，國(guó)內(nèi)航空企業(yè)在服務(wù)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是航空公司的營(yíng)銷(xiāo)策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。這時(shí)，如何能做好服務(wù)就成為所有航空企業(yè)急待解決的問(wèn)題。

《航空服務(wù)禮儀》課程使學(xué)員掌握航空五星級(jí)禮儀規(guī)范和服務(wù)水準(zhǔn)，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，掌握服務(wù)技巧提升航空服務(wù)品質(zhì)，讓服務(wù)品牌成為競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力。

【課程收益】

?  掌握給旅客留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表

?  掌握對(duì)旅客服務(wù)的藝術(shù)與技巧-內(nèi)慧于心

?  掌握服務(wù)接待旅客的禮儀規(guī)范和要求

?  掌握與旅客溝通的禮儀規(guī)范和要求

?  掌握系統(tǒng)服務(wù)禮儀知識(shí)、提升企業(yè)形象

【課程特色】

1.        本課程從身心層面引導(dǎo)學(xué)員內(nèi)外兼修，提升自身軟實(shí)力。

2.        課程中學(xué)員參與度高，通過(guò)個(gè)人及小組的練習(xí)討論、角色扮演等方式覺(jué)察自己在服務(wù)方面需要提升的地方，給出解決方案，提升服務(wù)水平。

3.        航空五星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)和禮儀規(guī)范

【課程對(duì)象】空中乘務(wù)員

【課程時(shí)間】1（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

課程導(dǎo)入：

思考討論：你乘坐飛機(jī)時(shí)乘務(wù)員是怎樣服務(wù)的？你的感受如何？

一．外秀于表:塑造職業(yè)形象的重要性

1.   身份定位：空中乘務(wù)員的形象定位

2.   首因效應(yīng)：第一印象決定整體印象

3.   豐富的視覺(jué)效應(yīng)打造空中乘務(wù)員形象

案例：辛苦工作了一天，被旅客投訴了！

旅客看到你的第一眼，服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始。

二、儀容

（一）儀容的基本要求

1.頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式

2.面部：男士修面、女士化妝

3.手部：指甲

三、儀表

（一）男士著裝

1.三色原則

2.三一定律

3.西裝的選擇

4.領(lǐng)帶、襯衣的選擇

5.皮鞋、襪子、腰帶、皮包

6.領(lǐng)帶夾

7.男士工作著裝

（二）女士著裝

1.款式、套裝

2.色彩搭配

3.皮鞋、襪子、背包

4.女士工作著裝

四、儀態(tài)

（一）動(dòng)作

1.站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.手勢(shì)

6.引領(lǐng)

7.鞠躬

（二）表情

1.微笑

2.眼神

（三）綜合練習(xí)

情景模擬：工作場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練

五．內(nèi)慧于心：美麗的心靈更能打動(dòng)旅客

（一）服務(wù)意識(shí)

1. 航空服務(wù)發(fā)展面臨的問(wèn)題

  小組討論、案例分享

2. 角色互換：如果你是旅客你想要什么樣的服務(wù)？   

3. 如何提高服務(wù)水平

l     知己知彼，百戰(zhàn)不殆：從旅客的種類(lèi)分析旅客需求

l   如何提高自身軟實(shí)力

(二) 語(yǔ)言溝通

1.   禮貌用語(yǔ)不離身：接待、服務(wù)語(yǔ)言禮儀

情景模擬：兩種不同情境下的旅客感受

2.   怎樣說(shuō)，對(duì)方愿意聽(tīng)？

觀(guān)看視頻

3.   基本原則多贊美

練習(xí)：贊美5式

4.   莫以自我為中心（語(yǔ)言溝通禁忌）

案例:在提供餐食時(shí)對(duì)旅客說(shuō)：“你要什么？”給，豬的！”

六：工作場(chǎng)景綜合練習(xí)

1.   迎客前準(zhǔn)備

2.   迎接旅客

3.   引導(dǎo)旅客安排行李

4.   物品遞送

5.   送別旅客

6.   特殊情況