旅客抱怨與投訴處理

旅客抱怨與投訴處理

主講：田彩霞

【課程背景】

隨著民航《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》的實(shí)施，“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話的推廣，大大提升了旅客的維權(quán)意識(shí)，拓寬了旅客的維權(quán)渠道。旅客有效投訴不僅是培養(yǎng)忠誠(chéng)旅客的有效途徑，更是了解旅客需求的有效途徑。轉(zhuǎn)變投訴管理理念，改進(jìn)投訴工作流程，采取正確有效的服務(wù)補(bǔ)救方法和系統(tǒng)反饋機(jī)制，有助于旅客需求與服務(wù)供給的差距減小，從而提升旅客滿意度，提高民航服務(wù)質(zhì)量。

你在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得當(dāng)呢？本課程從提升服務(wù)意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧為著眼點(diǎn)，以旅客投訴心理分析為導(dǎo)入點(diǎn)，給學(xué)員很多的投訴處理工具為落地點(diǎn)。

【課程收益】

?  角色定位認(rèn)知，讓學(xué)員了解正確的角色定位對(duì)工作行為的影響

?  通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，及時(shí)化解和客戶之間的誤會(huì)，建立和諧的溝通氛圍

?  通過(guò)對(duì)投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟

?  通過(guò)情緒壓力管理，掌握在面對(duì)投訴時(shí)的自我情緒管理，以及怎樣安撫穩(wěn)定旅客情緒

【課程特色】

1.      專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專(zhuān)業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2.      落地性強(qiáng)：理論+實(shí)際案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3.      工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

4.      可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【課程對(duì)象】客服經(jīng)理、客服專(zhuān)員、投訴處理專(zhuān)員、民航工作人員、空中乘務(wù)員、列車(chē)乘務(wù)員等

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、是抱怨還是投訴？

視頻分析：視頻中旅客為什么情緒異常激動(dòng)？

二．壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱

（一）我的情緒我做主

1.   什么是情緒

2.   情緒的真正來(lái)源

3.   負(fù)面情緒的正面意義

4.   如何管理情緒

5.   如何安撫旅客情緒

小組練習(xí)，講師指導(dǎo)

（二）與壓力成為朋友

1.壓力對(duì)人的影響

2.   揭開(kāi)壓力的真面目

3.   減壓方法

小組練習(xí)，講師指導(dǎo)

三．如何說(shuō)旅客愿意聽(tīng)？

溝通5歩曲

1. 建立關(guān)系

l  身份定位（1）：接受、尊重、愛(ài)

l  身份定位（2）：溝通關(guān)系中我是誰(shuí)，你是誰(shuí)

案例分享

l  聲調(diào)、肢體語(yǔ)言的配合。

【練習(xí)】：和諧氣泡

2. 還原事實(shí)

案例：工作人員和旅客服務(wù)之間的矛盾

 身份 信念 價(jià)值  情緒 言行

3. 厘清情緒

l  聆聽(tīng)對(duì)方情緒（練習(xí)：你演我猜）

l  用同理心共情（觀看視頻）

4. 發(fā)掘價(jià)值

【練習(xí)】：每個(gè)人都被自己在乎的“價(jià)值”推動(dòng)

5. 找到方法

【練習(xí)】：凡事至少必有三種以上的解決辦法

四．投訴處理流程

（一）識(shí)別旅客的不滿

是抱怨還是投訴？

抱怨即信賴

（二）了解旅客異議

旅客有異議的原因

（三）了解旅客的需求

1.四種類(lèi)型的旅客

（1）力量型

（2）活潑型

（3）分析型

（4） 和平型

練習(xí)：如何辨別四種類(lèi)型的旅客

討論：抱怨者究竟想得到什么？

2.旅客的情感需求

3.旅客的理性需求

有獎(jiǎng)?chuàng)尨?你認(rèn)為旅客出現(xiàn)抱怨/投訴背后所在乎的價(jià)值是什么？

4.我知道旅客在乎的是什么！

心理學(xué)技巧練習(xí)

（四）平息旅客不滿的步驟

1.   迅速隔離旅客

2.   安撫旅客情緒

游戲：贊美話術(shù)接龍游戲

3.   充分道歉（如有必要）

4.   收集足夠的信息

5.   給出解決方案

6.   征求旅客的意見(jiàn)

7.   跟蹤服務(wù)

【練習(xí)】實(shí)際案例情景模擬

小組PK，講師總結(jié)指導(dǎo)

五．心態(tài)決定一切

心理學(xué)冥想：美好的未來(lái)