管理技能之預期管理

【課程背景】

在信息爆炸的時代，人人都在比較：與他人比，與過往比。

李克強總理曾說：預期管理是穩(wěn)定之本。

預期管理既是一種經(jīng)濟學理論，也是一種人際溝通理論和管理辦法。

滿意度=結果-預期。在結果一定的情況下，可以通過預期管理來提升對象（包括員工和客戶）的滿意度。

【課程收益】

?  讓你半天掌握當下最前沿的管理方法！

?  理解“滿意度=結果-預期”；

?  掌握預期管理方法，并運用于工作中，提升員工與客戶滿意度；

?  在生活中亦可運用預期管理方法。

【課程特色】

市面獨家課程；

突破原有思維，從源頭掌控對象的滿意度。

【課程對象】企業(yè)各級管理者、部門負責人、業(yè)務負責人等

課程時間：6小時

【課程大綱】

第一講：員工預期管理

1、 薪酬預期管理

1） 讓員工的薪酬預期由感性到理性，建立結果導向的薪酬預期

2）入職實操

3）年終實操

2、成長預期管理

1）職務提升

2）能力提升

3）輪崗

4）離職

3、環(huán)境預期管理

1）硬環(huán)境

2）軟環(huán)境

呈現(xiàn)方式：數(shù)據(jù)解讀+案例解讀+理論解讀

第二講：客戶預期管理

1、 銷售時

1） 銷售誤區(qū)：一味抬高客戶預期，為后續(xù)服務埋雷

2） “W形溝通法”（本節(jié)重點）

2、 簽約后

1） 簽約后一般會降低客戶預期

2） 利用4大時機，達成事半功倍

3、 續(xù)費（復購）時

1） 客戶復購的動機分析

2） 續(xù)費（復購）的核心邏輯及話術

4、 出結果時

1） 客戶情緒激動怎么辦

2） 數(shù)據(jù)化讓客戶回歸理性

5、對于客戶已形成的預期，3類解決辦法：

1）確定能給到客戶的，如何做？

2）不確定能不能給到客戶的，如何做？

3）確定給不了客戶的，如何做？

呈現(xiàn)方式：案例分析+分組討論+實戰(zhàn)演練

第三講：老板自我預期管理

1、 工作預期

1） 企業(yè)發(fā)展目標最快速的設定方法

2） 三級目標設定法的依據(jù)

2、 家庭預期

1） 事業(yè)與家庭如何平衡

2） 夫妻店如何運營

3、 個人預期

1） 老板如何經(jīng)營自己的“人設”

2） “時間+空間”雙維度解析

4）預期管理是動態(tài)過程，企業(yè)主永遠要不斷地自我迭代，完成升級