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卓越技能之預(yù)期管理

主講老師: 辛博 辛博

主講師資:辛博

課時安排: 1天,6小時/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 習(xí)近平總書記指出:要不斷提高人民群眾的“獲得感、幸福感、安全感”。這三感,是我們“北京移動”作為國企要為客戶提供的。 而李克強(qiáng)總理說:預(yù)期管理是穩(wěn)定之本。 兩位領(lǐng)導(dǎo)人的講話正是本課程的萌發(fā)點(diǎn)。 預(yù)期管理既是一種經(jīng)濟(jì)學(xué)理論,也是一種人際溝通理論。 滿意度=結(jié)果-預(yù)期。在結(jié)果一定的情況下,如何通過預(yù)期管理來提升客戶滿意度,本課程為您解惑。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-28 09:29

課程背景:

在競爭激烈、客戶選擇多樣化的市場經(jīng)濟(jì)時代,每個商家都被動地置自己于兩個對比場景:

1、 與競爭對手對比;

2、 與客戶的期待值對比。

習(xí)近平總書記指出:要不斷提高人民群眾的“獲得感、幸福感、安全感”。這三感,是我們“北京移動”作為國企要為客戶提供的。

而李克強(qiáng)總理說:預(yù)期管理是穩(wěn)定之本。

兩位領(lǐng)導(dǎo)人的講話正是本課程的萌發(fā)點(diǎn)。

預(yù)期管理既是一種經(jīng)濟(jì)學(xué)理論,也是一種人際溝通理論。

滿意度=結(jié)果-預(yù)期。在結(jié)果一定的情況下,如何通過預(yù)期管理來提升客戶滿意度,本課程為您解惑。

 

課程收益:

?  1天內(nèi)掌握當(dāng)下最前沿的溝通方法:滿意度=結(jié)果-預(yù)期;

?  提升客戶滿意度,進(jìn)而提升北京移動企業(yè)口碑,創(chuàng)造良好的企業(yè)效益;

?  實(shí)現(xiàn)面對面、電話、線上多場景的“預(yù)期溝通“技能提升,全面提升員工素養(yǎng)。

 

課程特色:

市面獨(dú)家課程;

突破原有思維,從源頭掌控對象的滿意度。

 

課程對象:企業(yè)管理者、人力設(shè)計者、一線員工等

 

課程時間:6小時

 

課程大綱:

第一講、預(yù)期管理的基本概念

1、預(yù)期管理的定義

2、預(yù)期管理的特點(diǎn)

3、預(yù)期管理的總原則

1)確定能給到客戶的,如何操做?

2)確定給不了客戶的,如何操做?

3)不確定能不能給到客戶的,如何操做?

 

第二講:客戶分類溝通話術(shù)

1、 樂于嘗試性

1) 識別方法

2) 應(yīng)對策略

2、 價格敏感型

1) 識別方法

2) 應(yīng)對策略

3、 稀里糊涂型

1) 識別方法

2) 應(yīng)對策略

4、 務(wù)實(shí)理性型

1) 識別方法

2) 應(yīng)對策略

 

第三講、售前預(yù)期管理

1、銷售誤區(qū):一味抬高客戶預(yù)期,為后續(xù)服務(wù)“埋雷”

2、售前預(yù)期管理的利器——W形溝通法

 

第四講、簽約后預(yù)期管理

1、 利用4大時機(jī),實(shí)現(xiàn)事半功倍

2、 投訴時的預(yù)期管理

1)客戶情緒激動怎么辦

A、原則:先心情后事情+先心態(tài)后事態(tài)

B、 情緒溝通法則

2)數(shù)據(jù)化讓客戶回歸理性

3、 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換時的預(yù)期管理

1)  發(fā)現(xiàn)隱性需求

2)  提前讓客戶認(rèn)可

4、 續(xù)費(fèi)時的預(yù)期管理

1)  客戶續(xù)費(fèi)的動機(jī)分析

2)  續(xù)費(fèi)的核心邏輯及話術(shù)

 

呈現(xiàn)方式:案例分析+分組討論

實(shí)際授課內(nèi)容以現(xiàn)場為準(zhǔn)。

 
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