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談笑風生——理財經理電話約訪的流程與技巧

主講老師: 郝明玉 郝明玉

主講師資:郝明玉

課時安排: 2天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程的設計圍繞實際工作中的難點與痛點,采用學、練、用、評的閉環(huán)設計,幫助學員現(xiàn)場掌握電話邀約技巧、話術設計等技巧。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 21:36

課程背景:

作為理財經理,幾乎每天都要扎根廳堂進行“陣地戰(zhàn)”。在客戶約訪方面,你是否遇到過這樣的問題:

客戶約不來?—客戶不知道為什么要來

客戶突然跑來?—反正你整天都在公司

客戶來了就走?—客戶不知道要預留時間

客戶要么不來,要么扎堆來?—沒說具體時間

這些看似隨機的、面訪的問題,實際上卻都是電訪惹的禍。客戶的電話約訪與營銷,向來是銀行營銷人員的難點。缺乏可用名單,缺少合理話題,電話接通率低,電話完成率低,客戶邀約難,產品營銷難。

本課程的設計圍繞實際工作中的難點與痛點,采用學、練、用、評的閉環(huán)設計,幫助學員現(xiàn)場掌握電話邀約技巧、話術設計等技巧。

 

課程收益:

了解通話后應該做的工作并有效促成收尾;

掌握電話約訪的三大流程,快速確定面訪時間;

了解約訪后的處理工作,掌握異議處理的方法;

● 了解電話訪談常見的八大問題,及時檢測避免出錯;

了解通話前需要做的準備工作,有條不紊電話邀約;

學會開場時引起客戶興趣的方法,掌握電話邀約話術設計技巧;

運用FABE法則電話銷售,掌握基于產品銷售類的電話邀約技巧。

  異議問題處理 

課程模型:

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:銀行零售/個金條線的網點負責人、理財經理

課程方式:案例分析+情景模擬+實操演練+頭腦風暴+小組討論

課程大綱

導入:客戶面訪四大問題

1. 客戶約不來?—客戶不知道為什么要來

2. 客戶突然跑來?—反正你整天都在公司

3. 客戶來了就走?—客戶不知道要預留時間

4. 客戶要么不來,要么扎堆來?—沒說具體時間

總結:

1. 看似面訪問題,實則電訪問題。

2. 等客上門的隨機營銷轉向提前規(guī)劃的主動營銷。

第一講:電話約訪八大問題

小組討論:電訪中有哪些問題?

案例分析:一通失敗的基金投后邀約電話

1. 未清楚表明自己身份

2. 未確認客戶身份與接聽方式

3. 約訪企圖不強烈

4. 使用負面的語言回答或引導

5. 不耐心傾聽客戶反饋、忽視客戶疑問或顧慮

6. 電話中過多營銷產品

7. 未清楚說明能帶給客戶的好處

 

第二講:電話約訪前六準備

一、通話目的

1. 產品銷售:大額存單、首發(fā)基金……

2. 售后管理:基金倉位調整……

3. 情感維護

頭腦風暴:不同層級的客戶聯(lián)系頻率?

4. 客戶邀約

1)約訪目的是見面而非營銷

2)少談產品,堅持見面

二、通話目標

頭腦風暴:對于通話目標,你有幾層預期?

1. 最終目標

2. 基礎目標

3. 后續(xù)目標

三、目標客戶選擇及客戶資料分析

實戰(zhàn)演練:手機打開CRM系統(tǒng),選擇2個客戶并說明理由

四、短信/微信預熱

1. 銀行版

2. 理財經理版

實戰(zhàn)演練:短信/微信認領客戶預熱短信

五、通話時間選擇

小組討論:你最討厭幾點接電話?你通常在幾點和客戶打電話?

1. 以一星期為標準:周二至周四最佳

2. 以一天為標準:10:00-11:00、15:00-17:00

六、話術準備

1. 我是誰

2. 我要和客戶說什么

3. 我說的事情對客戶有什么好處

4. 客戶為什么要現(xiàn)在買單

關鍵點:對于客戶可能提出的問題,提前想清楚,并作出預案

 

第三講:電話約訪三大流程

一、開場破冰

1. 你是誰

2. 我是誰

3. 確認客戶談話意愿

互動討論:普通話還是家鄉(xiāng)話?

二、目的說明

頭腦風暴:你給客戶打電話的理由是什么?

1. 表面目的:事件營銷-服務切入,拉近關系

1)行為事件:升級換卡、積分兌換……

2)產品事件:理財?shù)狡?、風測到期……

3)人生階段轉變事件:結婚、生日……

4)外部事件:市場調整、理財轉型……

實戰(zhàn)演練:表面目的話術清單整理

2. 真實目的

1)心理暗示:稀缺性、急迫性、尊貴性

2)說明目的:資產檢視、理財?shù)狡凇?/span>

3)FABE法則

實戰(zhàn)演練:FABE法則介紹大額存單、基金定投、凈值型理財、信用卡

3. 預留面談時間

三、促成收尾

1. 二擇一

1)確認見面意向

2)確認面訪時間

3)主動引導客戶

2. 卡及證:提醒攜帶資料

3. 感謝客戶支持

 

第四講:電話約訪后兩工作

一、及時準確記錄

1. 有效記錄VS無效/低效記錄

案例分析:沙龍邀約記錄

2. 及時記錄VS等等再記錄

二、標記下次接觸時間

1. 精確到X天X點

案例分析:錯誤標注惹客戶埋怨

2. 提醒工具

1)系統(tǒng)

2)日歷

3)手機備忘錄

 

第五講:異議處理技巧

導入:電話約訪心態(tài)準備:擁抱拒絕+傾聽

一、安撫情緒

1. 認同

2. 贊美

3. 先解決情緒,再解決事情

二、再次吸引

1. 忽略反對意見+好處亮點再強調

2. 轉移焦點

3. 將否定意見變成肯定

三、再次邀約

 

實戰(zhàn)演練

1. 完成電訪話術稿

2. 小組演練,分別為客戶、理財經理,練習時長2-5分鐘

3. 組長點評2分鐘(使用檢核表)

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