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匠心精神—銀行服務(wù)升級與投訴處理技巧

主講老師: 郝明玉 郝明玉

主講師資:郝明玉

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程是一個具備完全可操作性的課程,會給到學(xué)員一個完整的投訴處理流程,破解以往投訴中的難題,學(xué)會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 21:37

課程背景:

自中國商業(yè)銀行成立以來,從早期執(zhí)行政策性職能到當前面臨激烈的市場化競爭,也經(jīng)歷了一個“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變過程?!耙援a(chǎn)品為中心”的時代,由于資本相對稀缺,中國商業(yè)銀行長期處于賣方市場,銀行設(shè)計產(chǎn)品,客戶被動接受。但是隨著直接融資市場的發(fā)展,以及信托公司、資產(chǎn)管理公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司等新興機構(gòu)的蓬勃發(fā)展,商業(yè)銀行的市場份額正在被逐步侵蝕。尤其在當前新應(yīng)用和在線服務(wù)日益發(fā)展的當下,轉(zhuǎn)換銀行的成本越來越低,商業(yè)銀行作為典型的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè),如果無法滿足客戶日益多樣化的需求,提供更好的用戶體驗,為客戶提供更高的價值,那么將進一步喪失競爭力,導(dǎo)致客戶的進一步流失。因此,構(gòu)建以客戶為中心的銀行服務(wù)體系,對于商業(yè)銀行的生存發(fā)展有著關(guān)鍵性影響,具有顯著的必要性。

本課程是一個具備完全可操作性的課程,會給到學(xué)員一個完整的投訴處理流程,破解以往投訴中的難題,學(xué)會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。

 

解決問題:

● 如何進行服務(wù)升級,提升對客戶的服務(wù)技巧?

● 顧客無理取鬧,如何引發(fā)顧客積極正面?zhèn)鞑ィ?/span>

● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話,算投訴嗎?

● 投訴的顧客心理需求是什么,如何防止事態(tài)擴大?

● 都在講要處理事情,先處理情緒,可是如何處理客戶的情緒?

● 都說要隔離顧客,可是顧客不配合怎么辦?

● 有沒有一個完整的投訴處理流程方案,讓我照著做就會處理好?

● 我們的處理方案顧客不滿意的時候,如何繼續(xù)跟客戶溝通?

● 顧客不接受我們的方案,那如何調(diào)整顧客期望值?

● 投訴處理完畢,我還應(yīng)該做些什么?

 

課程收益:

創(chuàng)新銀行服務(wù),打造網(wǎng)點特色;

讓客戶服務(wù)自帶流量,引發(fā)顧客傳播;

理解“投訴”新內(nèi)涵,了解客戶投訴產(chǎn)生的原因;

● 充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性;

● 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;

● 學(xué)會控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:服務(wù)、營銷部門負責人、支行長、網(wǎng)點主任

課程方式:案例分析+錄像分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+研討分析+提問互動

課程大綱

第一講:服務(wù)藍圖

一、服務(wù)藍圖的定義

1. 一眼:第一眼滿足客戶的需求

2. 一條路:清晰的路徑使用服務(wù)

3. 三個點:峰值,終值,忍耐線

案例分析:小驚喜要不要給?什么時候給最好?什么時候不能給?

二、服務(wù)的體驗

1. 關(guān)注感

2. 使用的產(chǎn)品

3. 服務(wù)和系統(tǒng)

4. 主管感受

三、情感幫助對服務(wù)的作用

1. 逢人必夸

2. 熟人效應(yīng)

四、服務(wù)的兩個特質(zhì)

1. 服務(wù)是行動而非態(tài)度

2. 服務(wù)是承諾而非形象

五、服務(wù)創(chuàng)新

1. 從銀行的廁所看銀行服務(wù)創(chuàng)新帶來的困惑

2. 從業(yè)務(wù)分流看服務(wù)創(chuàng)新

3. 從產(chǎn)品創(chuàng)新看服務(wù)創(chuàng)新

 

第二講:客戶投訴分析

一、體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義

1. 客戶沒有告狀算不算投訴?

2. 員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴

案例分析:沒收假幣

二、危機客戶關(guān)系分析

導(dǎo)入:為什么銀行特別重視投訴

1. 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進

2. 客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險

3. 有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機

4. 投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會,及時補救反而帶來客戶忠誠

提問互動:為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴?

案例分析:全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果

三、銀行客戶投訴抱怨的原因

1. 客戶期望值過高

2. 銀行服務(wù)管理原因

3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

4. 客戶自身性格原因

研討分析:如何降低顧客過高的期望值?

 

第三講:有效處理客戶投訴的原則

一、三原則

1. 時效性

2. 同理心

3. 雙贏

二、六字箴言:聽、同、問、辦、議、謝

三、應(yīng)對媒體的基本原則

1. 肯定媒體監(jiān)督

2. 感謝客戶意見

3. 匯報自身工作

案例分析:銀行卡被盜刷

 

第四講:有效處理客戶投訴的六個步驟

第一步:鼓勵客戶發(fā)泄

1. 如何舒緩顧客的情緒?

2. 顧客不配合怎么辦?

3. 第一句話說什么?

4. 鼓勵客戶發(fā)泄的流程

5. 如何面對媒體

案例分析:ATM卡鈔了、客戶填單多次填錯、中午時間人工窗口減少客戶排隊時間長

第二步:合理道歉

1. 缺乏誠意

2. 猶豫不決

3. 不夠及時

4. 邊道歉邊辯解

5. 事實不清時過早道歉

案例分析:海底撈員工用道歉征服顧客

第三步:收集信息,了解問題

1. 確認顧客的信息

故事:顧客投幣、拿快遞

第四步:給出解決方案

1. 降低客戶的期望值

2. 問題解決越快損失越小

3. 賠償拖得越久成本越低

4. 及時征詢客戶意見

5. 簽好協(xié)議防止二次投訴

實用技巧:顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客抱怨基金賠錢、顧客抱怨VIP優(yōu)先……

第五步:挽留客戶鼓勵客戶參與

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶技巧

3. 慣性思維法

4. 假設(shè)成交法

5. 贊美法

第六步:承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘

1. 長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客

2. 跟蹤服務(wù)的六個步驟

案例分析三次跟進成為忠誠顧客

情景演練

1. 他又來要贈品

2. 老太太兒子聲稱存款變基金

3. 中午授權(quán)主管剛出去吃飯,上班族客戶要投訴

4. 實習(xí)生業(yè)務(wù)不熟,客戶網(wǎng)銀被鎖要投訴

小組情景模擬+演練點評

 
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