主講老師: | 郝明玉 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 本課程是一個(gè)具備完全可操作性的課程,會(huì)給到學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理流程,破解以往投訴中的難題,學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷的機(jī)會(huì)、做成驚喜。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 21:37 |
課程背景:
自中國(guó)商業(yè)銀行成立以來,從早期執(zhí)行政策性職能到當(dāng)前面臨激烈的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng),也經(jīng)歷了一個(gè)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變過程。“以產(chǎn)品為中心”的時(shí)代,由于資本相對(duì)稀缺,中國(guó)商業(yè)銀行長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng),銀行設(shè)計(jì)產(chǎn)品,客戶被動(dòng)接受。但是隨著直接融資市場(chǎng)的發(fā)展,以及信托公司、資產(chǎn)管理公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司等新興機(jī)構(gòu)的蓬勃發(fā)展,商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額正在被逐步侵蝕。尤其在當(dāng)前新應(yīng)用和在線服務(wù)日益發(fā)展的當(dāng)下,轉(zhuǎn)換銀行的成本越來越低,商業(yè)銀行作為典型的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè),如果無法滿足客戶日益多樣化的需求,提供更好的用戶體驗(yàn),為客戶提供更高的價(jià)值,那么將進(jìn)一步喪失競(jìng)爭(zhēng)力,導(dǎo)致客戶的進(jìn)一步流失。因此,構(gòu)建以客戶為中心的銀行服務(wù)體系,對(duì)于商業(yè)銀行的生存發(fā)展有著關(guān)鍵性影響,具有顯著的必要性。
本課程是一個(gè)具備完全可操作性的課程,會(huì)給到學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理流程,破解以往投訴中的難題,學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷的機(jī)會(huì)、做成驚喜。
解決問題:
● 如何進(jìn)行服務(wù)升級(jí),提升對(duì)客戶的服務(wù)技巧?
● 顧客無理取鬧,如何引發(fā)顧客積極正面?zhèn)鞑ィ?/span>
● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話,算投訴嗎?
● 投訴的顧客心理需求是什么,如何防止事態(tài)擴(kuò)大?
● 都在講要處理事情,先處理情緒,可是如何處理客戶的情緒?
● 都說要隔離顧客,可是顧客不配合怎么辦?
● 有沒有一個(gè)完整的投訴處理流程方案,讓我照著做就會(huì)處理好?
● 我們的處理方案顧客不滿意的時(shí)候,如何繼續(xù)跟客戶溝通?
● 顧客不接受我們的方案,那如何調(diào)整顧客期望值?
● 投訴處理完畢,我還應(yīng)該做些什么?
課程收益:
● 創(chuàng)新銀行服務(wù),打造網(wǎng)點(diǎn)特色;
● 讓客戶服務(wù)自帶流量,引發(fā)顧客傳播;
● 理解“投訴”新內(nèi)涵,了解客戶投訴產(chǎn)生的原因;
● 充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性;
● 掌握降低投訴率及有效處理投訴的技巧;
● 學(xué)會(huì)控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:服務(wù)、營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任
課程方式:案例分析+錄像分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+研討分析+提問互動(dòng)
課程大綱
第一講:服務(wù)藍(lán)圖
一、服務(wù)藍(lán)圖的定義
1. 一眼:第一眼滿足客戶的需求
2. 一條路:清晰的路徑使用服務(wù)
3. 三個(gè)點(diǎn):峰值,終值,忍耐線
案例分析:小驚喜要不要給?什么時(shí)候給最好?什么時(shí)候不能給?
二、服務(wù)的體驗(yàn)
1. 關(guān)注感
2. 使用的產(chǎn)品
3. 服務(wù)和系統(tǒng)
4. 主管感受
三、情感幫助對(duì)服務(wù)的作用
1. 逢人必夸
2. 熟人效應(yīng)
四、服務(wù)的兩個(gè)特質(zhì)
1. 服務(wù)是行動(dòng)而非態(tài)度
2. 服務(wù)是承諾而非形象
五、服務(wù)創(chuàng)新
1. 從銀行的廁所看銀行服務(wù)創(chuàng)新帶來的困惑
2. 從業(yè)務(wù)分流看服務(wù)創(chuàng)新
3. 從產(chǎn)品創(chuàng)新看服務(wù)創(chuàng)新
第二講:客戶投訴分析
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
1. 客戶沒有告狀算不算投訴?
2. 員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴
案例分析:沒收假幣
二、危機(jī)客戶關(guān)系分析
導(dǎo)入:為什么銀行特別重視投訴
1. 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)
2. 客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
3. 有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)
4. 投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì),及時(shí)補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠(chéng)
提問互動(dòng):為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴?
案例分析:全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
三、銀行客戶投訴抱怨的原因
1. 客戶期望值過高
2. 銀行服務(wù)管理原因
3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4. 客戶自身性格原因
研討分析:如何降低顧客過高的期望值?
第三講:有效處理客戶投訴的原則
一、三原則
1. 時(shí)效性
2. 同理心
3. 雙贏
二、六字箴言:聽、同、問、辦、議、謝
三、應(yīng)對(duì)媒體的基本原則
1. 肯定媒體監(jiān)督
2. 感謝客戶意見
3. 匯報(bào)自身工作
案例分析:銀行卡被盜刷
第四講:有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
第一步:鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
1. 如何舒緩顧客的情緒?
2. 顧客不配合怎么辦?
3. 第一句話說什么?
4. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程
5. 如何面對(duì)媒體
案例分析:ATM卡鈔了、客戶填單多次填錯(cuò)、中午時(shí)間人工窗口減少客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)
第二步:合理道歉
1. 缺乏誠(chéng)意
2. 猶豫不決
3. 不夠及時(shí)
4. 邊道歉邊辯解
5. 事實(shí)不清時(shí)過早道歉
案例分析:海底撈員工用道歉征服顧客
第三步:收集信息,了解問題
1. 確認(rèn)顧客的信息
故事:顧客投幣、拿快遞
第四步:給出解決方案
1. 降低客戶的期望值
2. 問題解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時(shí)征詢客戶意見
5. 簽好協(xié)議防止二次投訴
實(shí)用技巧:顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客抱怨基金賠錢、顧客抱怨VIP優(yōu)先……
第五步:挽留客戶鼓勵(lì)客戶參與
1. 挽留客戶流程
2. 挽留客戶技巧
3. 慣性思維法
4. 假設(shè)成交法
5. 贊美法
第六步:承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘
1. 長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客
2. 跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟
案例分析:三次跟進(jìn)成為忠誠(chéng)顧客
情景演練
1. 他又來要贈(zèng)品
2. 老太太兒子聲稱存款變基金
3. 中午授權(quán)主管剛出去吃飯,上班族客戶要投訴
4. 實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)不熟,客戶網(wǎng)銀被鎖要投訴
小組情景模擬+演練點(diǎn)評(píng)
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