業(yè)績(jī)倍增——大堂經(jīng)理七大服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情境

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，越來(lái)越多的客戶(hù)不去網(wǎng)點(diǎn)了，各大銀行掀起智慧銀行轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式電話(huà)邀約不到客戶(hù)、沙龍出不來(lái)業(yè)績(jī)、存量客戶(hù)維護(hù)壓力大、考核指標(biāo)確越來(lái)越重，貴賓客戶(hù)不斷流失，存款新增難上加難，如何在新時(shí)代轉(zhuǎn)型下更好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，因此需要產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理更專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技巧，更新穎的營(yíng)銷(xiāo)策略！

課程設(shè)計(jì)以6D設(shè)計(jì)為原理，以結(jié)果為導(dǎo)向，緊密?chē)@產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理典型營(yíng)銷(xiāo)情境，系統(tǒng)提升產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧，例如：基于產(chǎn)品導(dǎo)向電話(huà)邀約、存款情境營(yíng)銷(xiāo)、微信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、情境邀約沙龍商戶(hù)外拓等，過(guò)程設(shè)計(jì)學(xué)、練、用、評(píng)，課程結(jié)束產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理即可運(yùn)用所學(xué)知識(shí)提升業(yè)績(jī)；

課程收益：

■ 存量客戶(hù)維護(hù)與電話(huà)邀約情境

■ 零售產(chǎn)品推薦及異議處理及交叉銷(xiāo)售

■ 營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造與客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃

■ 客戶(hù)分流與聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介

■ 廳堂客戶(hù)交叉銷(xiāo)售

■ 廳堂六類(lèi)情境微沙龍

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：廳堂經(jīng)理

課程方式：講授、研討、情景演練、實(shí)戰(zhàn)、通關(guān)

課程大綱

導(dǎo)入：智慧銀行轉(zhuǎn)型過(guò)程中網(wǎng)點(diǎn)挑戰(zhàn)與機(jī)遇

1. 客戶(hù)、網(wǎng)點(diǎn)及銀行發(fā)展趨勢(shì)探討

1）廳堂發(fā)生的變化

2）客戶(hù)生活發(fā)生的變化

3）支付寶、百度、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)崛起

4）國(guó)內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢(shì)

案例：某國(guó)有行全國(guó)推行全功能型無(wú)高柜網(wǎng)點(diǎn)打造！

研討：智能化轉(zhuǎn)型下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1）從等客上門(mén)——主動(dòng)出擊

2）從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體

3）從簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷(xiāo)售——綜合產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

情境一：智慧銀行轉(zhuǎn)型下——客戶(hù)識(shí)別及交叉銷(xiāo)售

案例：深圳某國(guó)有行某網(wǎng)點(diǎn)每天客流大，人手緊張，如何做好服務(wù)的同時(shí)做好營(yíng)銷(xiāo)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，4天919張信用卡的案例，其中廳堂一天最多119張；

一、客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)技巧

1. 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)識(shí)別技巧

2. 客戶(hù)取號(hào)時(shí)的識(shí)別技巧及營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

3. 等候區(qū)客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)技巧

4. 超柜柜員區(qū)客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)

5. 填單臺(tái)客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)技巧

6. 自助區(qū)客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)技巧

7. 高低柜客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)技巧

8. 不同業(yè)務(wù)類(lèi)型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

9. 營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)區(qū)及游離客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

二、客戶(hù)識(shí)別七大層面

1. 外表識(shí)別

2. 賬戶(hù)識(shí)別

3. 業(yè)務(wù)識(shí)別

4. 區(qū)域識(shí)別

5. 溝通識(shí)別

6. 系統(tǒng)識(shí)別

7. 年齡識(shí)別

三、基于業(yè)務(wù)類(lèi)型的智慧柜員機(jī)營(yíng)銷(xiāo)策略/話(huà)術(shù)及異議處理

研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)辦理不同業(yè)務(wù)類(lèi)型，制定交叉銷(xiāo)售的產(chǎn)品

1. 開(kāi)卡客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略

2. 轉(zhuǎn)賬客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略

3. 理財(cái)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略

情境二：零售產(chǎn)品推薦及異議處理

智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？

一、信用卡——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)

信用卡營(yíng)銷(xiāo)案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營(yíng)銷(xiāo)，廳堂最多一天119張

1. 信用卡——產(chǎn)品分析與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

2. 信用卡——產(chǎn)品異議處理話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

3. 有效的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)工具設(shè)計(jì)

案例：信用卡營(yíng)銷(xiāo)工具

案例：基金定投營(yíng)銷(xiāo)工具

4. 有效營(yíng)銷(xiāo)演練及話(huà)術(shù)通關(guān)

5. 信用卡——聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營(yíng)銷(xiāo)買(mǎi)點(diǎn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)

二、成功推薦基金定投的四個(gè)關(guān)鍵

基金定投營(yíng)銷(xiāo)案例：5天80個(gè)基金定投

1. 三個(gè)工具

2. 四段話(huà)術(shù)

3. 基金定投常見(jiàn)異議及應(yīng)對(duì)策略

情景演練通關(guān)：基于基金定投營(yíng)銷(xiāo)買(mǎi)點(diǎn)話(huà)術(shù)及演練通關(guān)

三、活利盈——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)

活利盈案例：5天簽約105戶(hù)活利盈，簽約賬戶(hù)季度新增存款2000萬(wàn)

1. 目標(biāo)客戶(hù)分析

2. 活利盈買(mǎi)點(diǎn)分析

3. 一段話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

4. 活利盈推薦異議處理

5. 一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工具

情景演練通關(guān)：基于活利盈營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)及演練通關(guān)

四、產(chǎn)品推薦原則及話(huà)術(shù)提煉技巧

1. 基于零售產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)提煉

2. 重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工具設(shè)計(jì)

案例：信用卡營(yíng)銷(xiāo)工具

案例：基金定投營(yíng)銷(xiāo)工具

案例：現(xiàn)金分期營(yíng)銷(xiāo)工具

沙盤(pán)演練：基于重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品工具設(shè)計(jì)大賽，現(xiàn)場(chǎng)PK呈現(xiàn)

五、業(yè)績(jī)倍增——產(chǎn)品推薦之客戶(hù)異議處理

研討：銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)的異議

案例：基于基金定投、保險(xiǎn)、信用卡、信用幣、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品異議表

1. 基于客戶(hù)心理產(chǎn)生異議的三大原因

2. 處理異議的三大原則

3. 處理異議的方法

1）處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話(huà)題，避開(kāi)正面回復(fù)

2）處理方法二：先給客戶(hù)打預(yù)防針?lè)乐菇^

3）處理方法三：從正面回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題

情境三：存量客戶(hù)盤(pán)活及電話(huà)邀約情境

案例：網(wǎng)點(diǎn)王行長(zhǎng)存量客戶(hù)的困惑

一、存量客戶(hù)維護(hù)的四大現(xiàn)狀

二、存量客戶(hù)盤(pán)活三大舉措

1. 客戶(hù)分層管理

2. 客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)

3. 電話(huà)邀約與營(yíng)銷(xiāo)

1）基于新一代系統(tǒng)精準(zhǔn)客群篩選建模

2）短信群發(fā)情境

3）電話(huà)邀約情境

案例：某省建行300個(gè)分期通電話(huà)，只有3意向客戶(hù)……

案例：廣東省農(nóng)業(yè)銀行成功的電話(huà)邀約，現(xiàn)場(chǎng)447通電話(huà)，成功邀約309位，成功率69.12%

三、如何精準(zhǔn)找到電話(huà)邀約的名單

案例：某銀行存量客戶(hù)電話(huà)邀約策略

四、電話(huà)邀約四步流程（啟-展-釋-合）

1. 啟-如何讓客戶(hù)愿意聽(tīng)下去

2. 展-產(chǎn)品介紹如何更好抓住客戶(hù)

3. 釋-客戶(hù)異議處理（結(jié)合產(chǎn)品）

4. 合-達(dá)成共識(shí)

案例1：某行信用卡營(yíng)銷(xiāo)案例

案例2：某行電子銀行激活案例

案例3：賬單分期激活話(huà)術(shù)

案例4：理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

案例5：建行分期貸款類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例

五、結(jié)合流程梳理一批客戶(hù)名單，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)

六、實(shí)戰(zhàn)總結(jié)與反思

1. 根據(jù)流程每組定制一款產(chǎn)品話(huà)術(shù)

2. 電話(huà)邀約十大注意事項(xiàng)

情境四：智慧銀行轉(zhuǎn)型下——廳堂六種情境微沙龍

案例：深圳某國(guó)有行某網(wǎng)點(diǎn)每天客流大，人手緊張，如何做好服務(wù)的同時(shí)做好營(yíng)銷(xiāo)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，4天919張信用卡的案例，其中一場(chǎng)微沙龍實(shí)現(xiàn)8張信用卡

一、廳堂微沙龍兩大形式

1. 服務(wù)型微沙龍

2. 營(yíng)銷(xiāo)型微沙龍

3. 服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)型微沙龍

二、六種廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)微沙龍

1. 人民幣識(shí)別微沙龍及產(chǎn)品切入

1）理財(cái)產(chǎn)品切入

2）大額存單切入

3）基金定投切入

4）代銷(xiāo)保險(xiǎn)切入

2. 咋騙知識(shí)防護(hù)微沙龍

1）短信服務(wù)切入

2）掌上/網(wǎng)銀切入

3. 有獎(jiǎng)問(wèn)答型微沙龍

4. 情感營(yíng)銷(xiāo)型微沙龍

5. 直入主題型微沙龍

6. 對(duì)比式切入型微沙龍

三、廳堂微沙龍實(shí)施的五大流程

1. 微沙龍開(kāi)場(chǎng)

1）微沙龍開(kāi)場(chǎng)三個(gè)關(guān)鍵

2. 微沙龍實(shí)施及產(chǎn)品推薦

3. 微沙龍產(chǎn)品促成技巧

4. 微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理

案例：客戶(hù)說(shuō)您別做了，去開(kāi)一個(gè)柜吧

案例：理財(cái)收益太低了

案例：信用卡額度太低了

案例：貸款額太少了？

案例：某國(guó)有行活利盈異議處理

例如：我需要回家和我家人商量

5. 微沙龍結(jié)束技巧

1）微沙龍收尾

2）倉(cāng)促式收尾

四、廳堂微沙龍成敗的十大關(guān)鍵因素

1. 廳堂微沙龍通關(guān)演練

2. 以小組為單位，進(jìn)行微沙龍情境演練，然后PK及通關(guān)

情境五：廳堂客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃及靜態(tài)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造

一、客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃常見(jiàn)的三大誤區(qū)

二、客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)三大原則

三、基于客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的廳堂靜態(tài)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造

1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門(mén)三舉措

2. 大堂引導(dǎo)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造及營(yíng)銷(xiāo)

3. 客戶(hù)等候區(qū)觸點(diǎn)打造

4. 高低柜營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造

5. 智慧柜員機(jī)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造

四、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工具設(shè)計(jì)

1. 營(yíng)銷(xiāo)工具設(shè)計(jì)重點(diǎn)及流程

1）信用卡營(yíng)銷(xiāo)工具制作

2）基金定投營(yíng)銷(xiāo)工具制作

3）客戶(hù)需求挖掘營(yíng)銷(xiāo)工具制作

案例研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)三層營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)，并制定一款產(chǎn)品折頁(yè)；

沙盤(pán)演練：基于廳堂營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造設(shè)計(jì)大賽，結(jié)合本行產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)PK呈現(xiàn)

情境六：智慧銀行轉(zhuǎn)型下大堂管理

一、智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下，大堂管理面臨的挑戰(zhàn)？

案例1：廣州某國(guó)有行無(wú)高柜網(wǎng)點(diǎn)打造

案例2：某國(guó)有行超柜銀行網(wǎng)點(diǎn)打造

1. 貴賓客戶(hù)不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)

2. 廳堂站位分工不明確

3. 大堂人員營(yíng)銷(xiāo)乏力

4. 客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)不好

5. 客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃不合理

6. 神秘人是心頭刺

二、智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理三大核心

1. 員工管理

2. 營(yíng)銷(xiāo)管理

3. 客戶(hù)管理

二、角色轉(zhuǎn)換

研討：從柜面營(yíng)銷(xiāo)到大堂營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1. 從后臺(tái)到前臺(tái)

2. 從等客上門(mén)——主動(dòng)出擊

3. 從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體

4. 從簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷(xiāo)售——綜合產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

案例分享：面對(duì)改變，不同心態(tài)決定不同結(jié)果；

5. 從做大堂經(jīng)理到管理大堂？

6. 如何從管大堂到經(jīng)營(yíng)大堂？

三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)梳理

研討：大堂經(jīng)理職責(zé)

分享：大堂經(jīng)理的一天

1. 營(yíng)業(yè)前工作

2. 營(yíng)業(yè)中工作

1）迎/分/輔/緩/跟/維/送

2）接待客戶(hù)五個(gè)到位

3. 營(yíng)業(yè)后工作

1）營(yíng)業(yè)后三總一會(huì)

四、大堂經(jīng)理廳堂站位管理

1. 智能化網(wǎng)點(diǎn)打造廳堂七個(gè)站位原則

1號(hào)位——大堂迎客取號(hào)

2號(hào)位——自助服務(wù)區(qū)

3號(hào)位——填單臺(tái)及客戶(hù)等候區(qū)

4號(hào)位——低柜區(qū)

5號(hào)位——普通高柜

6號(hào)位——貴賓區(qū)高柜

7號(hào)位——貴賓理財(cái)室

案例：廣州某國(guó)有行7個(gè)站位的管理及分工

2. 大堂2人組合廳堂站位分工

3. 大堂3人組合站位分工及補(bǔ)位

討論：實(shí)行廳堂站位分工及補(bǔ)位措施對(duì)廳堂的價(jià)值？

五、八種角色定位

1. 形象展示員

2. 業(yè)務(wù)引導(dǎo)員

3. 營(yíng)銷(xiāo)宣傳員和信息收集員

4. 服務(wù)監(jiān)督員

5. 矛盾調(diào)解員

6. 安全檢查員和環(huán)境清潔員

7. 大廳隱性行長(zhǎng)

8. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)橋梁

情境七：智慧銀行轉(zhuǎn)型下——廳堂分流與聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介

案例：清遠(yuǎn)某國(guó)有行每天流量180人，每天有好幾波客流高峰期，每次高峰期來(lái)臨網(wǎng)點(diǎn)特別亂，更說(shuō)不上營(yíng)銷(xiāo)；

一、前廳人員三項(xiàng)廳堂管理絕活

1. 引導(dǎo)分流管理

1）客戶(hù)蜂擁而至，作為大廳人員如何管理？

2）引導(dǎo)客戶(hù)到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)，客戶(hù)不愿意，此時(shí)大堂經(jīng)理該如何處理？

3）對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的業(yè)務(wù)不熟悉，此時(shí)大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理？

2. 等候區(qū)管理(眼觀六路、耳聽(tīng)八方)

1）定時(shí)關(guān)注客戶(hù)的情況，適時(shí)發(fā)放折頁(yè)

2）根據(jù)業(yè)務(wù)情況做好業(yè)務(wù)二次分流

二、廳堂分流

1. 叫號(hào)機(jī)第一次分流

2. 等候區(qū)分流技巧

3. 客戶(hù)不接受分流怎么辦？

三、普通客戶(hù)分流技巧

1. 客戶(hù)拒絕分流的四種原因

2. 拒絕分流應(yīng)對(duì)技巧及話(huà)術(shù)

3. 如何吸引客戶(hù)去電子渠道辦理業(yè)務(wù)

4. 銀行不同電子渠道可辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型

5. 客戶(hù)拒絕去電子渠道的理由

6. 吸引客戶(hù)去電子渠道的六大關(guān)鍵話(huà)術(shù)

7. 快速鎖定客戶(hù)的三種方法

研討：柜員及客戶(hù)經(jīng)理如何配合廳堂分流

四、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)及轉(zhuǎn)介

1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)成功案例分享：網(wǎng)點(diǎn)一天成功營(yíng)銷(xiāo)119張信用卡！

2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值與意義？

3. 大堂經(jīng)理如何與柜面聯(lián)動(dòng)？

4. 大堂經(jīng)理如何與客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)？

5. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介話(huà)術(shù)

6. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)六點(diǎn)注意事項(xiàng)

7. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工具使用