智慧銀行轉(zhuǎn)型——零售客戶經(jīng)理七大情境營銷

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，越來越多的客戶不去網(wǎng)點(diǎn)了，各大銀行掀起智慧銀行轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)營銷模式電話邀約不到客戶、沙龍出不來業(yè)績、存量客戶維護(hù)壓力大、考核指標(biāo)確越來越重、貴賓客戶不斷流失，存款新增難上加難，為解決新時(shí)代轉(zhuǎn)型下更好的服務(wù)營銷客戶問題，需要客戶經(jīng)理更專業(yè)的營銷技巧，更新穎的營銷策略！

課程設(shè)計(jì)以6D設(shè)計(jì)為原理，以結(jié)果為導(dǎo)向，緊密圍繞客戶經(jīng)理典型營銷情境，系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理營銷技巧，例如：基于產(chǎn)品導(dǎo)向電話邀約、存款情境營銷、微信服務(wù)營銷、情境邀約沙龍異業(yè)聯(lián)盟等，過程設(shè)計(jì)學(xué)、練、用、評，課程結(jié)束客戶經(jīng)理即可運(yùn)用所學(xué)知識(shí)提升業(yè)績。

課程收益：

● 存量客戶維護(hù)與電話邀約情境

● 基于建行零售產(chǎn)品推薦及異議處理情境

● 廳堂、存量、代發(fā)等7大類客群存款情境

● 微信吸粉、宣傳、維護(hù)情境

● 異業(yè)聯(lián)盟營銷情境

●廳堂客戶交叉銷售

● 廳堂六類情境微沙龍

● 客戶情境邀約沙龍

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天

課程對象：網(wǎng)點(diǎn)行長、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理

課程方式：講授、研討、情景演練、實(shí)戰(zhàn)、通關(guān)

課程大綱

引言：智慧銀行轉(zhuǎn)型過程中網(wǎng)點(diǎn)挑戰(zhàn)與機(jī)遇

一、客戶、網(wǎng)點(diǎn)及銀行發(fā)展趨勢探討

1. 廳堂發(fā)生的變化

2. 客戶生活發(fā)生的變化

3. 支付寶、百度、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)崛起

4. 國內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢

案例：某國有行全國推行全功能型無高柜網(wǎng)點(diǎn)打造

二、智能化轉(zhuǎn)型下營銷的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1. 從等客上門——主動(dòng)出擊

2. 從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營銷一體

3. 從簡單產(chǎn)品銷售——綜合產(chǎn)品營銷

情境一：零售產(chǎn)品推薦及異議處理

智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？

一、信用卡——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)

信用卡營銷案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營銷，廳堂最多一天119張

1. 信用卡——產(chǎn)品分析與營銷話術(shù)設(shè)計(jì)

2. 信用卡——產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)

3. 有效的營銷客戶工具設(shè)計(jì)

案例：信用卡營銷工具

案例：基金定投營銷工具

4. 有效營銷演練及話術(shù)通關(guān)

5. 信用卡——聯(lián)動(dòng)營銷

情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營銷買點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)

二、成功推薦基金定投的四個(gè)關(guān)鍵

基金定投營銷案例：5天80個(gè)基金定投

1. 三個(gè)工具

2. 四段話術(shù)

3. 基金定投常見異議及應(yīng)對策略

情景演練通關(guān)：基于基金定投營銷買點(diǎn)話術(shù)及演練通關(guān)

三、活利盈——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)

活利盈案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬

1. 目標(biāo)客戶分析

2. 活利盈買點(diǎn)分析

3. 一段話營銷話術(shù)設(shè)計(jì)

4. 活利盈推薦異議處理

5. 一個(gè)營銷工具

情景演練通關(guān)：基于活利盈營銷話術(shù)及演練通關(guān)

四、產(chǎn)品推薦原則及話術(shù)提煉技巧

1. 基于零售產(chǎn)品的營銷話術(shù)提煉

2. 重點(diǎn)產(chǎn)品營銷工具設(shè)計(jì)

案例：信用卡營銷工具

案例：基金定投營銷工具

案例：現(xiàn)金分期營銷工具

沙盤演練：基于重點(diǎn)營銷產(chǎn)品工具設(shè)計(jì)大賽，現(xiàn)場PK呈現(xiàn)

五、業(yè)績倍增——產(chǎn)品推薦之客戶異議處理

研討：銷售過程中常見的異議

案例：基于基金定投、保險(xiǎn)、信用卡、信用幣、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品異議表

1. 基于客戶心理產(chǎn)生異議的三大原因

2. 處理異議的三大原則

3. 處理異議的方法

1）處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復(fù)

2）處理方法二：先給客戶打預(yù)防針防止絕

3）處理方法三：從正面回復(fù)客戶的問題

情境二：存量客戶盤活及電話邀約情境

案例：網(wǎng)點(diǎn)王行長存量客戶的困惑

一、存量客戶維護(hù)的四大現(xiàn)狀

二、存量客戶盤活三大舉措

1. 客戶分層管理

2. 客戶分類營銷

3. 電話邀約與營銷

1）基于新一代系統(tǒng)精準(zhǔn)客群篩選建模

2）短信群發(fā)情境

3）電話邀約情境

案例：某省建行300個(gè)分期通電話，只有3意向客戶……

案例：廣東省農(nóng)業(yè)銀行成功的電話邀約，現(xiàn)場447通電話，成功邀約309位，成功率69.12%

三、如何精準(zhǔn)找到電話邀約的名單

案例：某銀行存量客戶電話邀約策略

四、電話邀約四步流程（啟-展-釋-合）

1. 啟-如何讓客戶愿意聽下去

2. 展-產(chǎn)品介紹如何更好抓住客戶

3. 釋-客戶異議處理（結(jié)合產(chǎn)品）

4. 合-達(dá)成共識(shí)

案例1：某行信用卡營銷案例

案例2：某行電子銀行激活案例

案例3：賬單分期激活話術(shù)

案例4：理財(cái)產(chǎn)品營銷話術(shù)設(shè)計(jì)

案例5：建行分期貸款類營銷案例

五、結(jié)合流程梳理一批客戶名單，現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)

六、實(shí)戰(zhàn)總結(jié)與反思

1. 根據(jù)流程每組定制一款產(chǎn)品話術(shù)

2. 電話邀約十大注意事項(xiàng)

情境三：微信服務(wù)營銷情境

導(dǎo)入：微信服務(wù)營銷現(xiàn)狀及困惑

案例：某客戶經(jīng)理，1條短信實(shí)現(xiàn)20個(gè)金蘋果案例

一、微信服務(wù)營銷四大價(jià)值

二、微信個(gè)人形象管理

個(gè)性案例：個(gè)人形象的個(gè)性化設(shè)計(jì)

優(yōu)秀案例：某銀行客戶經(jīng)理

三、微信吸粉情境

1. 廳堂辦業(yè)務(wù)客戶吸粉

工具：吸粉工具

話術(shù)：吸粉話術(shù)及異議處理

2. 廳堂等候區(qū)客戶吸粉

案例：微沙龍吸粉

1）存量客戶吸粉原則及技巧

2）貴賓客戶批量吸粉情境

3）普通客戶批量吸粉情境

案例：理財(cái)客戶微信吸粉

四、微信維護(hù)及營銷

案例：一篇微信帶來3000萬存款

1. 微信維護(hù)的價(jià)值

1）微信朋友圈維護(hù)？

a八類客戶感興趣宣傳類型

b朋友圈點(diǎn)贊技巧

案例：一次點(diǎn)贊失去引發(fā)客戶投訴！

2）微信朋友圈怎么發(fā)？

a微信發(fā)送頻率

b不同時(shí)間微信發(fā)送策略

c營銷型微信怎么發(fā)更有效？

失敗案例：某客戶經(jīng)理產(chǎn)品推薦案例

優(yōu)秀案例：建行某客戶經(jīng)理分期通朋友圈宣傳

優(yōu)秀案例：建行某客戶經(jīng)理金鈔朋友圈發(fā)送

優(yōu)秀案例：某客戶經(jīng)理基金營銷發(fā)送案例

2. 微信群發(fā)技巧

五、微信營銷技巧

1. 標(biāo)簽建立

2. 微名片制作

3. 客戶關(guān)鍵信息備注

4. 加好友以后微信名片推送

5. 微信文章標(biāo)題吸引力

6. 文案簡單明了，買點(diǎn)清晰

情境四：網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)存吸存情境

案例：某網(wǎng)點(diǎn)8月存款6.5億，通過增存策略7個(gè)月以后存款新增，到8.2億

一、7類20種精準(zhǔn)存款營銷

1. 關(guān)鍵時(shí)間存款調(diào)節(jié)類

2. 資金承接類

3. 結(jié)算類客群

4. 忠誠穩(wěn)定類

5. 代工客群類

6. 第三方客群

7. 他行高端客群

二、存量客戶吸存策略

1. 不同層級客戶吸存策略

1）開源節(jié)流——高端客戶維護(hù)策略

案例：某省建行不同層級吸存策略

案例：漢口銀行不同層級客戶吸存策略

2. 潛力客戶吸存策略

1）潛力客戶分析

案例：某省農(nóng)行不同層級吸存策略

3. 短信吸存策略

案例：建行/農(nóng)行短信吸存

案例：浦發(fā)銀行吸存策略

1）短信編輯——短信吸客3個(gè)關(guān)鍵

4. 理財(cái)類客戶存款營銷策略

1）理財(cái)布局策略

2）理財(cái)?shù)狡诳蛻舢a(chǎn)品配置策略

案例：某國有行理財(cái)轉(zhuǎn)化策略

三、廳堂客戶吸存及挽留技巧

1. 柜面客戶吸存策略

1）柜面存款產(chǎn)品及營銷話術(shù)

2）柜面存款挽留“四步法”

案例：建行版柜面吸存策略

案例：廣州民生銀行柜面吸存策略

2. 等候區(qū)及流量客戶吸存策略

案例：某建行廳堂存款營銷策略及話術(shù)

四、代發(fā)資金留存及吸存策略

1. 獲客——代發(fā)客戶10類獲客來源分析

2. 經(jīng)營——維護(hù)時(shí)機(jī)及經(jīng)營策略

3. 營銷——三種代發(fā)客戶營銷策略

案例：浦發(fā)銀行走進(jìn)代發(fā)營銷案例

案例：建設(shè)銀行走進(jìn)代發(fā)營銷策略

五、走進(jìn)市場抓結(jié)算

1. 銀行結(jié)算類客戶現(xiàn)狀分析

2. 存量客戶結(jié)算客戶維護(hù)及跟進(jìn)

3. 結(jié)算類客戶產(chǎn)品配置策略

4. 結(jié)算POS/二維碼營銷策略

5. 結(jié)算POS/二維碼營銷工具設(shè)計(jì)

案例：建行銀行二維碼支付（龍商戶）營銷策略

小組演練：網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)吸存方案設(shè)計(jì)

情境五：異業(yè)聯(lián)盟情境

案例：深圳會(huì)展中心主辦一年一次大型人才招聘會(huì)，某行聯(lián)盟舉辦，3天開卡1500張

一、異業(yè)聯(lián)盟意義及價(jià)值

二、異業(yè)聯(lián)盟情境

1. 社區(qū)商戶聯(lián)盟

2. 商圈商戶聯(lián)盟

3. 事業(yè)單位聯(lián)盟

案例：事業(yè)單位聯(lián)盟

三、社區(qū)商圈異業(yè)聯(lián)盟模式建立

1. 社區(qū)營銷困惑

2. 社區(qū)商圈聯(lián)盟四大價(jià)值

3. 社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)盟打造

1）客戶分析

2）商戶盤點(diǎn)

3）商戶選擇

4）制定方案

案例：上海浦發(fā)社區(qū)聯(lián)盟方案

案例：滄州建行異議聯(lián)盟方案

4. 商戶洽談

討論：基于不同客戶類型的商戶洽談策略

案例：龍商戶洽談策略及話術(shù)

案例：照相館洽談策略及話術(shù)

5. 運(yùn)行推廣

小組研討：分組社區(qū)商圈聯(lián)盟方案設(shè)計(jì)

四、專業(yè)商圈異業(yè)聯(lián)盟模式建立

案例：廣州民生銀行玉器市場占有率不斷流失……

小組討論：商圈客戶營銷挑戰(zhàn)？

案例：云南省某農(nóng)商行建材市場聯(lián)盟案例……

1. 商圈聯(lián)盟流程

1）商圈客戶盤點(diǎn)

2）商圈客戶選擇

3）商圈客戶洽談話術(shù)及異議處理

a不需要

b我已經(jīng)有合作銀行了

c你們只是雷聲大雨點(diǎn)小

4）商圈客戶聯(lián)盟運(yùn)行及推廣

分組聯(lián)盟方案設(shè)計(jì)：家具市場、4S店聯(lián)盟、裝修公司聯(lián)盟、大型超市等

五、連鎖店聯(lián)盟策略

案例：某省建行一次商戶POS營銷引發(fā)2000家連鎖店?duì)I銷商機(jī)…

六、事業(yè)單位聯(lián)盟模式建立

案例：多次拜訪依然敲不開重點(diǎn)學(xué)校的門

1. 事業(yè)單位營銷挑戰(zhàn)

案例：銀事聯(lián)合，創(chuàng)希望工程新篇章

2. 事業(yè)單位聯(lián)盟原則

情境六：智慧銀行轉(zhuǎn)型下——廳堂六種情境微沙龍

案例：深圳某國有行某網(wǎng)點(diǎn)每天客流大，人手緊張，如何做好服務(wù)的同時(shí)做好營銷，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，4天919張信用卡的案例，其中一場微沙龍實(shí)現(xiàn)8張信用卡

一、廳堂微沙龍兩大形式

1. 服務(wù)型微沙龍

2. 營銷型微沙龍

3. 服務(wù)+營銷型微沙龍

二、六種廳堂服務(wù)營銷微沙龍

1. 人民幣識(shí)別微沙龍及產(chǎn)品切入

1）理財(cái)產(chǎn)品切入

2）大額存單切入

3）基金定投切入

4）代銷保險(xiǎn)切入

2. 咋騙知識(shí)防護(hù)微沙龍

1）短信服務(wù)切入

2）掌上/網(wǎng)銀切入

3. 有獎(jiǎng)問答型微沙龍

4. 情感營銷型微沙龍

5. 直入主題型微沙龍

6. 對比式切入型微沙龍

三、廳堂微沙龍實(shí)施的五大流程

1. 微沙龍開場

1）微沙龍開場三個(gè)關(guān)鍵

2. 微沙龍實(shí)施及產(chǎn)品推薦

3. 微沙龍產(chǎn)品促成技巧

4. 微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理

案例：客戶說您別做了，去開一個(gè)柜吧

案例：理財(cái)收益太低了

案例：信用卡額度太低了

案例：貸款額太少了？

案例：某國有行活利盈異議處理

例如：我需要回家和我家人商量

5. 微沙龍結(jié)束技巧

1）微沙龍收尾

2）倉促式收尾

四、廳堂微沙龍成敗的十大關(guān)鍵因素

1. 廳堂微沙龍通關(guān)演練

2. 以小組為單位，進(jìn)行微沙龍情境演練，然后PK及通關(guān)

情境七：網(wǎng)點(diǎn)情境邀約沙龍

導(dǎo)入：銀行網(wǎng)點(diǎn)為什么要舉辦沙龍？

一、邀約沙龍?zhí)魬?zhàn)

1. 要么邀約不到人

2. 要不老師那幾個(gè)熟悉的面孔

3. 沙龍做了沒有效果

4. 電話跟進(jìn)缺乏話術(shù)

失敗網(wǎng)沙案例：某行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)連續(xù)3個(gè)月沒有業(yè)績，組織保險(xiǎn)沙龍……

二、沙龍舉辦失敗的六個(gè)原因

1. 失敗的電話邀約

2. 將沙龍當(dāng)成產(chǎn)品說明會(huì)

3. 舉辦過于倉促

4. 將沙龍當(dāng)成任何和負(fù)擔(dān)

5. 沙龍結(jié)束后不跟進(jìn)

6. 活動(dòng)結(jié)束后不總結(jié)

三、邀約沙龍種類

1. 服務(wù)型沙龍

2. 營銷型沙龍

四、成功沙龍實(shí)施22個(gè)節(jié)點(diǎn)

1. 沙龍前9個(gè)關(guān)點(diǎn)

2. 沙龍中9個(gè)節(jié)點(diǎn)

3. 沙龍后4個(gè)節(jié)點(diǎn)

五、成功舉辦七大關(guān)鍵事項(xiàng)

案例：漢口銀行理財(cái)沙龍，消費(fèi)型保險(xiǎn)10單，收益型保險(xiǎn)5單300萬，基金定投戶15、信用卡5張，惠鑫存8戶

1. 事前準(zhǔn)備

1）基于不同月份的沙龍主題選擇

2）基于不同客群的沙龍主題選擇

3）全年客戶沙龍主題例舉

案例：建行中秋節(jié)服務(wù)型沙龍方案

案例：建行理財(cái)沙龍方案

2. 邀約話術(shù)設(shè)計(jì)及強(qiáng)化培訓(xùn)

1）產(chǎn)品買點(diǎn)分析及促成話術(shù)及異議處理

案例：建行分期通電話邀約話術(shù)

案例：農(nóng)行賬單分期電話邀約話術(shù)

討論：基于現(xiàn)有營銷產(chǎn)品的話術(shù)設(shè)計(jì)

3. 客戶精準(zhǔn)篩選及邀約話術(shù)設(shè)計(jì)

1）存量客戶精準(zhǔn)的客戶篩選

2）客戶篩選的標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)

案例：保險(xiǎn)沙龍客戶邀約篩選

討論：基于不同產(chǎn)品導(dǎo)向的客戶篩選

4. 客戶邀約的注意事項(xiàng)

1）被動(dòng)邀約

2）主動(dòng)邀約

案例：廳堂實(shí)現(xiàn)常態(tài)沙龍邀約策略

5. 會(huì)前確認(rèn)——沙龍前錦囊

六、沙龍中——五步流程

情境講解：浦發(fā)銀行實(shí)戰(zhàn)沙龍模擬

1. 沙龍暖場

1）沙龍暖場目的及技巧

2）工具：

a沙龍音樂集

b沙龍視頻集

2. 主持開場

1）沙龍開場——如何快速吸引客戶

2）微信群建立——如何更高效吸引客戶參與

3）沙龍中——如何潤物細(xì)無聲切入產(chǎn)品

案例：建設(shè)銀行邀約沙龍開場設(shè)計(jì)

3. 領(lǐng)導(dǎo)講話

4. 主講宣講

5. 促成配合

1）工具

2）《現(xiàn)場客戶意向調(diào)研表》

3）《獎(jiǎng)品設(shè)置技巧》

七、沙龍后——三大舉措

1. 過程分析

2. 業(yè)績統(tǒng)計(jì)

3. 收單部署

1）工具