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銀行網(wǎng)點服務營銷一體化

主講老師: 錢俊 錢俊

主講師資:錢俊

課時安排: 3天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 標準化服務是網(wǎng)點精細化管理的有效基礎(chǔ),而營銷意識、營銷能力的提升則是網(wǎng)點高效運行的有效保障。服務為營銷奠定基礎(chǔ),營銷促動服務良性循環(huán),兩者缺一不可。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 21:04

課程背景:

標準化服務是網(wǎng)點精細化管理的有效基礎(chǔ),而營銷意識、營銷能力的提升則是網(wǎng)點高效運行的有效保障。服務為營銷奠定基礎(chǔ),營銷促動服務良性循環(huán),兩者缺一不可。

 

課程收益:

● 樹立意識:樹立“以客為尊”的服務意識

● 流程服務:掌握各崗位服務流程及技巧

● 工具強化:通過6S管理及晨會強化服務標準

● 落地績效:通過多種營銷方式的開展,提升營銷業(yè)績

 

課程時間:3天,6小時/天

課程對象:柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等

課程形式:以講解、示范、訓練為主,通過多媒體演示,對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練,使其得到體驗式的分享與啟示,從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱

第一講:服務創(chuàng)造價值

一、服務的四種形式

1. 冷漠型

2. 工廠型

3. 老鄉(xiāng)型

4. 滿意型

二、服務的進階升級

案例分享:吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務案例

擴展:基礎(chǔ)服務——滿意服務——驚喜服務

 

第二講:網(wǎng)點標準服務流程

一、服務流程的“三主動”原則

1. 主動問候

2. 主動招呼

3. 主動關(guān)懷

二、開門迎客流程

案例:網(wǎng)點開門迎客視頻分享

1. 為什么要進行開門迎客?

2. 開門迎客的標準?

三、業(yè)務咨詢流程

1. 積極傾聽

2. 重復確認

3. 首問負責

情景演練:廳堂常見場景模擬演練

四、引導分流流程

1. 引導分流的目的

2. 貴賓客戶引導原則

3. 一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點

案例:二次分流的視頻

4. 零干擾服務

五、業(yè)務接待流程

1. 業(yè)務接待六大原則

1)“先外后內(nèi)”原則

2)“先接先辦”原則

3)“首問責任制”原則

4)“接一、安二、招呼三”原則

5)“暫停服務亮牌”原則

6)“唱收唱付”原則

2. 柜員服務七步曲

引入案例:招商銀行劉娟流程

1)站相迎

2)笑相問

3)禮貌接

4)及時辦

5)巧推薦

6)提醒遞

7)目相送

演練:現(xiàn)場分組演練柜員服務七步曲

六、客戶投訴流程

1. 用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性

2. 投訴處理的“五不”原則

1)不影響網(wǎng)點其他客戶

2)不用太多專業(yè)術(shù)語

3)不卑不亢

4)不推卸責任

5)不與客戶爭吵

3. 投訴處理七步成詩

1)迅速隔離客戶

2)安撫客戶情緒

3)充分道歉

4)搜集足夠的信息

5)給出解決方案

6)征求客戶的意見

7)跟蹤服務

4. 投訴處理金牌話術(shù)

七、客戶挽留流程

1. 挽留客戶的步驟

案例:多問一句,成功截獲欲取款購買它行理財產(chǎn)品的客戶

2. 廳堂堵漏四字訣

問:問明客戶的資金用途或去向

留:通過利益說明挽留客戶資金

少:通過利益說明挽留客戶資金

回:通過利益說明挽留客戶資金

 

第三講:服務提升之6S管理

一、什么是6S

1. 整理

2. 整頓清潔

3. 清掃

4. 自檢

5. 素養(yǎng)

二、如何在網(wǎng)點推行6S管理

 

第四講:高效晨會的開展

一、晨會的意義

二、晨會的流程

案例:網(wǎng)點晨會視頻分享

三、現(xiàn)場分組演練晨會PK

 

第五講: 需求激發(fā),行外吸金

案例:磁條卡變成“吸金卡”

一、如何巧妙吸引客戶行外資金

1. 磁條卡升級術(shù)

2. 賬戶升級術(shù)

3. 定期湊“大額”

情景模擬:如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金

二、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧

引入案例:電影《非誠勿擾》片段

1. 激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點分析

2. SPIN技巧分析

3. 廳堂一句話營銷話術(shù)

小組討論:根據(jù)網(wǎng)點客戶情況、產(chǎn)品體系,討論一句話激發(fā)客戶需求

第六講:巧用等待,批量開發(fā)

一、網(wǎng)點常見較少客戶焦慮等待的方法

1. 減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提

2. 網(wǎng)點常見的減少客戶焦慮等待的方法

二、運用廳堂微沙龍,巧妙批量開發(fā)

1. 什么是廳堂微沙龍

2. 廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)

情景演練:根據(jù)網(wǎng)點客戶與產(chǎn)品情況,設(shè)計廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù),并進行模擬演練。

 

第七講:電話邀約,廳內(nèi)外拓

一、廳內(nèi)外拓(存量激活)的成效由什么決定?

1. 廳內(nèi)外拓(存量激活)的前提前期準備

2. 廳內(nèi)外拓(存量激活)的策略

二、廳內(nèi)(存量激活)的流程

1. 廳內(nèi)外拓的關(guān)鍵動作

2. 電話邀約流程與話術(shù)

小組討論:請以小組為單位,選擇某一類型的存量客戶,設(shè)定激活目標,設(shè)計邀約方法(理由)、預約短信、邀約電話話術(shù),并現(xiàn)場演練。

 

第八講:營銷面談,流程話術(shù)

一、迅速建立信任與好感

1. 開場白的要點

2. 開場白流程與話術(shù)

二、簡單高效的產(chǎn)品介紹

1. 產(chǎn)品介紹的SCBC話術(shù)

小組討論:根據(jù)SCBC模板,設(shè)計產(chǎn)品介紹話術(shù)

三、客戶異議處理

1. 異議處理

2. 常見客戶異議處理

四、交易促成

1. 快速促成的話術(shù)示例

 

第九講:崗位配合,聯(lián)動營銷

案例:臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶?

一、對公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人客戶的關(guān)鍵點

1. 創(chuàng)造氛圍

2. 熟練講解

3. 聯(lián)動營銷

二、聯(lián)動營銷的工具運用

 
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