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微笑服務(wù),創(chuàng)造價值

主講老師: 錢俊 錢俊

主講師資:錢俊

課時安排: 1天,6小時/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 隨著競爭的加劇和消費(fèi)者意識的提高,近年來服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高。但同時我們也發(fā)現(xiàn),盡管有了一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),員工在執(zhí)行時卻流于形式,未能真正做到內(nèi)化于心,外化于行,熱情的服務(wù)用語卻搭配著一張張冷冰冰的面孔。為夯實并提升基礎(chǔ)服務(wù),繼續(xù)加大員工思想和行為的轉(zhuǎn)型,提高服務(wù)的主動性,提升服務(wù)的親和力,微笑服務(wù)顯得尤為重要。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 21:03

課程背景:

隨著競爭的加劇和消費(fèi)者意識的提高,近年來服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高。但同時我們也發(fā)現(xiàn),盡管有了一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),員工在執(zhí)行時卻流于形式,未能真正做到內(nèi)化于心,外化于行,熱情的服務(wù)用語卻搭配著一張張冷冰冰的面孔。為夯實并提升基礎(chǔ)服務(wù),繼續(xù)加大員工思想和行為的轉(zhuǎn)型,提高服務(wù)的主動性,提升服務(wù)的親和力,微笑服務(wù)顯得尤為重要。

 

課程收益:

● 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,積極推廣微笑服務(wù)

● 掌握微笑服務(wù)的技巧、方法,提供超值服務(wù)

● 調(diào)整服務(wù)心態(tài),提高服務(wù)質(zhì)量,獲取更多的客戶資源,為公司創(chuàng)造更多利潤

● 實施微笑管理,營造輕松、融洽的工作氛圍,提高工作效率

 

課程時間:1天,6小時/天

課程對象:柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問等

課程形式:以講解、示范、訓(xùn)練為主,通過多媒體演示,對培訓(xùn)對象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練,使其得到體驗式的分享與啟示,從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱

第一講:為什么要微笑服務(wù)?

一、服務(wù)的四種形式

1. 冷漠型

2. 工廠型

3. 老鄉(xiāng)型

4. 滿意型

二、微笑服務(wù)的價值

視頻:央視公益視頻-微笑的力量

討論:微笑服務(wù)的價值所在?

案例:微笑管理案例:美國企業(yè)家吉姆·丹尼爾

1. 提升個人魅力,建立服務(wù)親和力

案例:一直微笑的空乘,氣質(zhì)塑造的源泉

2. 拉近客戶距離,建立客戶信任

3. 提升營銷吸引力

4. 減少投訴抱怨發(fā)生

5. 促進(jìn)團(tuán)隊和諧,快樂合作

 

第二講:培養(yǎng)積極心態(tài),微笑迎接客戶

案例:從過橋?qū)嶒灴葱膽B(tài)對能力的影響

擴(kuò)展:從心態(tài)與能力,看職業(yè)人的四個維度

討論:微笑如此重要,為什么我們笑不出來?

一、誰偷走了您的微笑?

1. 家庭的瑣事

2. 繁忙的工作

3. 業(yè)績的壓力

4. 客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)的影響

討論:尋找微笑之門的鑰匙掌握在誰的手里?

二、擴(kuò)大你的甜蜜T區(qū)

1. 什么是甜蜜T區(qū)?——要做的事、想做的事、能做的事三者交集

2. 如何擴(kuò)大甜蜜T區(qū)?

三、解決人生問題的三個方面

1. 個人可直接控制(與本身行為有關(guān))——解決之道:改變習(xí)慣

2. 個人可間接控制(與他人行為有關(guān))——解決之道:發(fā)揮影響力

3. 無法控制(已成為過去或客觀環(huán)境使然)——解決之道:泰然處之

四、寬容的待人態(tài)度

案例:蘇東坡和佛印的故事對后人的啟示

中國人的智慧,你真的理解了么?

1. 靜坐當(dāng)思自己過,閑談莫論他人非

2. 敬君子方顯有德,怕小人不是無能

3. 能吃苦方為有志之士,肯吃虧不是癡人

4. 退一步天高地闊,讓三分心平氣和

總結(jié):嚴(yán)以律己,寬以待人

五、感恩的生活態(tài)度

案例:驢子與佛像的故事

1. 對企業(yè)感恩:提供平臺、工作機(jī)會、豐厚待遇、拓展關(guān)系…

2. 對客戶感恩:信任選擇,工資來源

3. 對領(lǐng)導(dǎo)感恩:傳授技能、認(rèn)真指點(diǎn)、明確方向、承擔(dān)風(fēng)險

4. 對同事感恩:無私協(xié)助、鼎力支持

5. 對父母感恩:太陽光大,父母恩大

互動:感恩分享:你的感恩故事

互動:在公司里,你還要感謝誰?

 

第三講:微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

一、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1. 三米六齒法

2. 掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到

3. 微笑的三結(jié)合:與眼睛的結(jié)合;與語言的結(jié)合;與身體的結(jié)合

二、微笑服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

1. 要有微笑先有情感

2. 尊重每一個客戶,一視同仁的服務(wù)態(tài)度

1)親切以及熱誠:給客戶需要的;記住客戶的姓名

3. 調(diào)節(jié)自己的情緒,不要把不良的情緒帶到工作中來

4. 樂于助人:人有三急,多做不吃虧

5. 貼心的小事

三、微笑服務(wù)的方法

1. 微笑口型法

2. 美好回憶法

3. 對鏡微笑法

4. 情景熏陶法

5. 心理暗示法

第四講:微笑服務(wù)的管理

一、管理人員如何推廣微笑服務(wù)?

討論:在網(wǎng)點(diǎn)推廣微笑服務(wù)的方法

1. 在網(wǎng)點(diǎn)洗手間的鏡子上,貼 “今天你微笑了嗎”的文字,提醒員工時刻注意自己的笑容

2. 佩戴可愛的微笑標(biāo)記,營造微笑環(huán)境

3. 定做個性的微笑紙杯、信簽紙、信封、簽字筆等

4. 早會集中時,員工必須互相問好,微笑著說“早上好”,進(jìn)入愉快的心境

5. 網(wǎng)點(diǎn)主任帶領(lǐng)員工喊口號“今天你微笑了嗎?”

6. 制定微笑服務(wù)宣言,每日早會進(jìn)行宣讀

7. 重申微笑服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營的重要性,強(qiáng)調(diào)微笑的技巧與標(biāo)準(zhǔn),員工根據(jù)要求進(jìn)行微笑

8. 定期評選微笑服務(wù)明星,并頒發(fā)獎?wù)?獎牌

二、推行微笑管理,讓員工輕松工作

1. 走動式管理

2. 現(xiàn)場手語管理

3. 看板管理

總結(jié)分享、制定改進(jìn)計劃

 
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