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新形象,星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

主講老師: 錢俊 錢俊

主講師資:錢俊

課時安排: 1天,6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 員工是企業(yè)的名片,員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個人加分,更能在商務(wù)活動中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們,在對傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學(xué)習(xí)禮儀,提升個人修養(yǎng)。不僅是個人需要,更是企業(yè)需要,社會需要。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 21:04

課程背景:

員工是企業(yè)的名片,員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個人加分,更能在商務(wù)活動中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們,在對傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學(xué)習(xí)禮儀,提升個人修養(yǎng)。不僅是個人需要,更是企業(yè)需要,社會需要。

 

課程收益:

● 塑造良好的職業(yè)形象

● 培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范

● 學(xué)習(xí)常用語言規(guī)范與溝通技巧

 

課程時間:1天,6小時/天

課程對象:銀行網(wǎng)點服務(wù)人員

課程形式:以講解、示范、訓(xùn)練為主,通過多媒體演示,對培訓(xùn)對象進行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練,使其得到體驗式的分享與啟示,從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱

第一講:為什么要學(xué)習(xí)禮儀?

一、印象的形成

1. 什么是首因效應(yīng)?

2. 首因的構(gòu)成

3. 什么是近因效應(yīng)?

二、禮儀的定義

1. 禮儀的起源

2. 禮儀的核心

 

第二講:網(wǎng)點服務(wù)禮儀

一、儀容儀表

1. 女士著裝規(guī)范

2. 男士著裝規(guī)范

3. 保安著裝規(guī)范

案例:化妝的作用

現(xiàn)場演練:現(xiàn)場找出著裝不規(guī)范之處,并予以糾正

二、形體儀態(tài)

引入案例:請體會肢體語言的作用

1. 站姿講解

現(xiàn)場展示、演練站姿

2. 坐姿講解

現(xiàn)場展示、演練坐姿

3. 行姿講解

現(xiàn)場展示、演練坐姿

4. 蹲姿講解

現(xiàn)場展示、演練蹲姿

5. 服務(wù)手勢

案例:手勢的魅力

1)講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢

2)現(xiàn)場演練服務(wù)手勢

6. 鞠躬講解

現(xiàn)場展示、演練鞠躬禮儀

三、接待禮儀

1. 助臂服務(wù)

1)什么情況下予以助臂服務(wù)?

2)怎樣進行助臂服務(wù)?

3)現(xiàn)場演練

2. 握手禮儀

1)握手禮儀的起源

2)誰先伸手?

3)握手的要點

4)現(xiàn)場演練

3. 介紹他人

案例:先介紹誰?

1)介紹他人的要點

2)現(xiàn)場演練

4. 名片禮儀

1)遞送名片的要點

2)接收名片的要點

3)現(xiàn)場演練

5. 引路禮儀

1)當(dāng)客戶認(rèn)識路時

2)當(dāng)客戶不認(rèn)識路時

3)上下樓梯引路原則

6. 電梯禮儀

1)專人駕駛電梯

2)無人駕駛電梯

7. 遞送物品

現(xiàn)場演練:遞送物品

8. 電話禮儀

1)接電話的禮儀

2)掛電話的禮儀

3)接電話的語言技巧

4)電話中的微笑——聽得到的微笑

9. 乘車禮儀

1)有專職司機時

2)無專職司機時

四、表情神態(tài)

1. 眼神目光

1)與客戶短時間交談時

2)與客戶較長時間交談時

3)同客戶相距較遠(yuǎn)時

4)遞接物品時

案例:請體會一下三種眼神的含義

2. 微笑

引入案例:你選擇誰接待你?

1)微笑的標(biāo)準(zhǔn)

2)真理瞬間理論

3)末輪效應(yīng)

 

第三講:服務(wù)語言技巧

一、語言規(guī)范

1. 普通話OR方言?

2. 怎樣稱呼客戶?

3. 客戶溝通3A原則

1)接受客戶(Accept)

2)重視客戶(Attention)

3)贊美客戶(Admire)

4. 真誠贊美

現(xiàn)場演練:你會贊美嗎?沒那么簡單吧!

5. 常用銀行網(wǎng)點服務(wù)用語

1)大堂服務(wù)用語

2)柜面服務(wù)用語

3)常用服務(wù)用語

4)服務(wù)用語分組演練

二、語言溝通技巧

引入案例:親和效應(yīng)

引入案例:零干擾服務(wù)

1. 說的技巧

1)說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿

2)說“您能……嗎?”以緩解緊張程度

3)說“您可以……”來代替說“不”

4)善用"我"代替"你"

5)用理解來獲得認(rèn)同

6)突出對方利益

2. 聽的技巧

案例分析:心理凈化現(xiàn)象

 
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