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贏在服務力——服務禮儀與職業(yè)形象塑造

主講老師: 王文婷 王文婷

主講師資:王文婷

課時安排: 2天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 在市場經(jīng)濟條件下,服務行業(yè)的競爭就是服務質量的競爭,如何做到服務差異尤為重要,那么針對高端消費者的服務禮儀的重要性就凸顯出來了。為客戶提供優(yōu)質服務的服務附加值,才是一種強有力的競爭手段。高端服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段,使無形的服務有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任,,從而抓住重要客戶。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 20:42

課程背景:

眾多服務行業(yè)中,我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象:

■ 員工職業(yè)形象塑造不專業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀

■ 員工缺少微笑服務導致客戶體驗不佳

■ 員工服務意識薄弱,服務缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性

■ 員工未熟練掌握服務禮儀導致客戶體驗感不佳

■ 企業(yè)多次開展服務禮儀培訓,效果一般

在市場經(jīng)濟條件下,服務行業(yè)的競爭就是服務質量的競爭,如何做到服務差異尤為重要,那么針對高端消費者的服務禮儀的重要性就凸顯出來了。為客戶提供優(yōu)質服務的服務附加值,才是一種強有力的競爭手段。高端服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段,使無形的服務有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任,,從而抓住重要客戶。

 

課程收益:

使學員能夠說出并熟練應用服務禮儀;

讓學員提升服務意識,實現(xiàn)“要我做”到“我要做”的實質性轉變;

● 通過培訓中的職業(yè)化形象塑造,為員工定制統(tǒng)一化、標準化的職業(yè)形象;

● 通過優(yōu)質規(guī)范的行為禮儀培訓,幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中,提升企業(yè)的競爭力。

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:服務行業(yè)中層管理者和基層服務人員、一線員工

課程方式:

培訓著重強化“知”“行”合一,老師現(xiàn)場針對性指導,讓學員達到能用禮儀反映出企業(yè)的精神面貌,提升企業(yè)形象。

注重培訓效果的評估,以促進學員將所學知識、技能、方法在實際工作中轉化與應用,更加突出培訓的效果!

● 講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習+情景模擬


課程大綱

引入:企業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質的服務

第一講:服務禮儀的“前世今生”

一、立足中國看禮儀

互動微笑游戲破冰

1. 追溯禮儀之源

2. 禮儀文化演變

3. 禮儀核心內涵

二、話說服務禮儀

1. 服務禮儀概述

2. 服務禮儀五大原則

原則一:尊重的原則

原則二:真誠的原則

原則三:自律的原則

原則四:寬容的原則

原則五:適度的原則

3. 服務禮儀四大作用

作用一:提升個人素質

作用二:調節(jié)人際關系

作用三:塑造企業(yè)形象

作用四:增加競爭附加值

 

第二講:服務禮儀內在修養(yǎng)的提煉

一、內在修養(yǎng)之服務態(tài)度

案例分享:航空公司空乘跳槽

尊重自身、尊重職業(yè)、尊重單位、尊重客戶

二、內在修養(yǎng)之服務素養(yǎng)

素養(yǎng)一:精通業(yè)務

素養(yǎng)二:堅守崗位

素養(yǎng)三:勤奮工作

素養(yǎng)四:團結協(xié)作

三、內在修養(yǎng)之服務意識與能力

分析:服務意識與服務能力的關系

1. 不同層級意識與能力匹配的四種“CAI”

2. 服務意識六要素

要素一:服務態(tài)度

要素二:精神狀態(tài)

要素三:職業(yè)覺悟

要素四:觀察能力

要素五:推理能力

要素六:執(zhí)行能力

3. 個性化服務能力

禮儀禮貌、服務態(tài)度、服務知識、服務技能、服務效率、服務方式、服務環(huán)境打造

案例分享:海馬體攝影機構的一次拍攝體驗

四、內在修養(yǎng)之服務執(zhí)行

1. 滿足共性需求規(guī)范化的服務

2. 滿足個性化需求用個性化的服務滿足顧客的

導入:最美空姐案例分析引發(fā)思考

案例分享:以海底澇為案例,列舉出相應服務細節(jié)

五、內在修養(yǎng)之服務用語

1. “禮”定成敗之服務五聲

2. “禮”遇成功之三A原則

案例分享:三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照

活動:天使簽名

注意服務忌語四不原則

3. 溝通服務言談技巧

技巧一:有效聆聽,適當呼應

技巧二:善于提問,巧妙插話

技巧三:委婉拒絕,溫和緩解

技巧四:幽默表達,從容行事

技巧五:語言溝通,六大禁忌

課堂互動:視頻案例分析引發(fā)思考

 

第三講:服務禮儀外在形象的修煉

一、淺談個人形象規(guī)律

導入:認識“型”的三要素

1. 五官的量感

2. 五官的直曲

3. 五官的動靜

、你的形象價值百萬

案例分享:主持人楊瀾案例引發(fā)思考

導入:形象的力量

1. 第一印象

2. 首因效應

3. 暈輪效應

現(xiàn)場討論:你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象?為什么?

、端莊形象六大方向

方向一:儀容儀表基本原則

方向二:臉面臉面,臉干凈才體面

方向三:發(fā)型,從細節(jié)處制勝

方向四:讓你的手“拿的出手”

方向五:服飾是你最獨特的名片

方向首飾要做到錦上添花

練習通關:一練、二檢、三通過

分析:妝點形象八大細節(jié)

四、裝扮要素特征分析

特征一:裝扮要素的“型”特征

特征二:量感印象特征

特征三:直曲印象特征

特征四:動靜印象特征

思考發(fā)現(xiàn)你的風格

五、職業(yè)形象舉止修煉

互動思考梅拉賓法則

行為一:塑造親和力的微笑

分享因微笑服務感動的案例

行為二:溫和目光傳遞善意

視頻電視劇《三十而已》片段

行為三:站姿挺拔彰顯氣度

行為四:坐姿端莊表達涵養(yǎng)

行為五:行走優(yōu)雅凸顯氣質

行為六:手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)

行為七:鞠躬致意大國風范

行為八:謙卑蹲姿盡顯格局

練習:禮儀操展示

 

第四講:服務禮儀接待規(guī)范的實踐(實戰(zhàn)演練)

一、稱呼

分享:你的稱呼代表你的形象

討論:稱呼的禁忌

二、問候(次序、態(tài)度與形式)

三、介紹(自我與他人介紹)

課程導入:如何通過60秒讓對方記住你

四、握手

注意:握手的正確方式伸手順序與禮儀禁忌

練習:介紹禮+握手禮同時進行練習

五、引領

1. 引領站位標準

演練:四大主要場景下的引領禮儀技巧

場景一:走廊

場景二:樓梯

場景三:電梯

場景四:房門

六、物品遞送

1. 遞送禮儀動作要領

演練:三大常見物品遞送禮儀技巧

物品一:文件、單據(jù)

物品二:簽字筆

物品三:尖銳物品

七、電話

1. 撥打電話

課堂演練:撥打電話公式

2. 接聽電話

課堂演練:接聽電話公式

3. 轉接電話

課堂演練:轉接電話公式

 

第五講:服務禮儀優(yōu)秀習慣的養(yǎng)成(實戰(zhàn)演練)

分享在體驗中感受服務之美

優(yōu)秀服務案例賞析:金鑰匙案例(定制禮品-五州同慶)

分享:近期發(fā)生在您身邊感動人心的服務故事

總結用心打造五感服務(視聽嗅觸味五覺)

案例分享:美國安快銀行如何強調“五感”設計

互動:設計出關于我們行業(yè)的“五感”服務

方法服務在客戶未開口之前

方法一:SOFTEN原則

方法二:服務行為四到

方法三:探索服務行業(yè)的MOT

方法四:服務流程七步法

情景模擬:(根據(jù)客戶需求設計情境)

各組自編情景進行演練,學員互相點評,頭腦風暴總結要點

成果突破優(yōu)秀追求卓越

作業(yè):小組為單位,海報制作服務關鍵時刻

討論:未來的您將如何踐行服務禮儀之美

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