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禮贏天下——服務質量管理提升

主講老師: 王文婷 王文婷

主講師資:王文婷

課時安排: 2天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 服務禮儀是體現服務的具體過程和手段,使無形的服務有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任,培訓著重強化“知”“行”合一,注重培訓效果的評估,以促進學員將所學知識、技能、方法在實際工作中轉化與應用,更加突出培訓的效果!
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 20:42

課程背景:

在眾多服務行業(yè)中,我們發(fā)現了以下這些普遍現象:

■ 員工職業(yè)形象塑造不專業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀

■ 員工缺少微笑服務導致客戶體驗不佳

■ 員工服務意識薄弱,服務缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性

■ 員工未熟練掌握服務禮儀與客戶接待標準,未熟練運用于工作場景

■ 客戶在不同員工體驗到的服務接待規(guī)范標準不一致

■ 企業(yè)多次開展服務禮儀培訓,效果一般

服務禮儀是體現服務的具體過程和手段,使無形的服務有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任,培訓著重強化“知”“行”合一,注重培訓效果的評估,以促進學員將所學知識、技能、方法在實際工作中轉化與應用,更加突出培訓的效果!

 

課程收益:

● 讓學員說出服務禮儀的重要性,改善服務心態(tài);

● 讓學員可以熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標準;

● 通過培訓中的職業(yè)化形象塑造,為員工定制統(tǒng)一化、標準化的職業(yè)形象;

● 通過優(yōu)質規(guī)范的行為禮儀培訓,塑造員工新形象,提升員工自身素質,讓學員將理論知識成功轉化為實際工作中,并且可以靈活應用不同的工作情境。

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:服務行業(yè)中層管理者和基層服務人員、一線員工

課程方式:講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習+情景模擬


課程大綱

導引:

1)企業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質的服務

2)服務質量管理訓練核心:內化于心、外化于行、實化于做、固化于制

第一講:內化于心——服務禮儀之形象美

一、禮儀的文化應用

互動:微笑游戲破冰

1. “禮”的內涵和三個角度

2. 服務禮儀在實踐中應把握的五大原則

- 尊重原則、真誠原則、自律原則、寬容原則、適度原則

二、服務人員魅力形象的真諦

案例分享:主持人楊瀾案例引發(fā)思考

導入:個人形象六要素

1. 第一印象

2. 首因效應

3. 暈輪效應

三、五大可信服力職業(yè)形象打造標準

1. 面容禮儀標準

2. 妝容禮儀標準

3. 發(fā)型禮儀標準

4. 著裝禮儀標準

5. 首飾禮儀標準

演練:妝容實操

演練:盤發(fā)實操

練習考核:一練、二檢、三通過

 

第二講:外化于行——服務禮儀之行為美

一、舉止儀態(tài)行為修煉

互動:梅拉賓法則引發(fā)思考

行為一:塑造親和力的微笑

分享:因微笑服務感動的案例

行為二:溫和目光傳遞善意

思考:觀看電視劇《三十而已》片段總結視頻中的禮儀要點

行為三:站姿挺拔彰顯氣度

行為四:坐姿端莊表達涵養(yǎng)

行為五:行走優(yōu)雅凸顯氣質

行為六:手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)

行為七:鞠躬致意大國風范

行為八:謙卑蹲姿盡顯格局

練習:禮儀操展示

二、舉止實操行動修煉

行動一:溝通禮儀

1)稱呼禮儀

分享:有禮的稱呼和稱呼的禁忌

2)問候禮儀

3)介紹禮儀

4)握手禮儀

練習:介紹禮+握手禮同時進行練習

行動二:引領禮儀

1引領站位標準

實操演練:四大場景下的引領禮儀標準

場景一:走廊

場景二:樓梯

場景三:電梯

場景四:房門

行動三:物品遞送禮儀

1. 一般遞送禮儀動作要領

實操演練:三大常用物品遞送要領

物品一:文件、單據

物品二:簽字筆

物品三:尖銳物品

行動四:電話禮儀

1)撥打電話禮儀

課堂演練:撥打電話公式

2)接聽電話禮儀

課堂演練:接聽電話公式

3)轉接電話禮儀

課堂演練:轉接電話公式

 

第三講:實化于做——服務禮儀之流程美

一、流程美之服務態(tài)度

案例分享:航空公司空乘跳槽

尊重自身、尊重職業(yè)、尊重單位、尊重客戶

二、流程美之服務素養(yǎng)

互動:小游戲《反方向》引發(fā)思考

素養(yǎng)一:精通業(yè)務

素養(yǎng)二:堅守崗位

素養(yǎng)三:勤奮工作

素養(yǎng)四:團結協(xié)作

三、流程美之服務意識

思考:四種人“CAI”

1. 服務三個層次

1)基礎

2)滿意

3)感動

區(qū)別:服務意識與服務能力

2. 服務意識六要素

要素一:服務態(tài)度

要素二:精神狀態(tài)

要素三:職業(yè)覺悟

要素四:觀察能力

要素五:推理能力

要素六:執(zhí)行能力

案例分享:海馬體攝影機構的一次拍攝體驗

四、流程美之服務形式

導入:最美空姐案例分析引發(fā)思考如何滿足客戶需求的細節(jié)

1. 用規(guī)范化的服務滿足消費者的共性需求

2. 用個性化的服務滿足顧客的個性化需求

案例分享:以海底澇為案例,列舉出相應服務細節(jié)

五、流程美之服務用語

1. “禮”定成敗之服務五聲

1)來有迎聲

2)走有送聲

3)問有答聲

4)贊有謝聲

5)錯有歉聲

2. “禮”遇成功之三A原則

案例分享:三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照

演練活動:天使簽名

注意:服務忌語四不原則

3. 溝通服務言談技巧

技巧一:有效聆聽,適當呼應

技巧二:善于提問,巧妙插話

技巧三:委婉拒絕,溫和緩解

技巧四:幽默表達,從容行事

技巧五:語言溝通,六大禁忌

課堂互動:視頻案例分析引發(fā)思考

 

第四講:固化于制——服務禮儀之體驗美(實戰(zhàn)演練)

分享:在體驗中感受服務之美

優(yōu)秀服務案例賞析:金鑰匙案例(定制禮品-五州同慶)

分享:近期發(fā)生在您身邊感動人心的服務故事

總結:用心打造五感服務(視聽嗅觸味五覺)

案例分享:美國安快銀行如何強調“五感”設計

方法:服務在客戶未開口之前

方法一:服務行為四到

1)眼到

2)手到

3)心到

4)口到

方法二:探索服務行業(yè)的MOT

1)探索

2)提議

3)行動

4)確認

方法三:SOFTEN原則

方法四:服務流程七步法

第一步:主動問候

第二步:分流引導

第三步:機器指導

第四步:產品推薦

第五步:客戶等候

第六步:情緒安撫

第八步:客戶離開

情景模擬:(結合客戶情況需求進行場景設計)

實操:各組自編情景進行演練,學員互相點評評選

頭腦風暴:各小組發(fā)言總結客戶服務與異議處理要點

講師總結:客戶服務場景要點

成果:突破優(yōu)秀追求卓越

作業(yè):小組為單位,海報制作服務關鍵時刻

討論:未來的您將如何踐行服務禮儀之美

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