銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)效能提升訓(xùn)練營(yíng)

《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)效能提升訓(xùn)練營(yíng)》

主講：佘麗超老師

【課程背景】

面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融業(yè)發(fā)展環(huán)境，銀行業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力已成為銀行發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)形象和流程規(guī)范是銀行服務(wù)的核心，既要做到規(guī)范流程化也要具備人性化的方式，二者兼?zhèn)?，才能更好地服?wù)于客戶。全面提升員工的服務(wù)意識(shí)，由內(nèi)而外傳遞出對(duì)顧客的尊重、心中有顧客、時(shí)刻為顧客考慮，才能更好的做好服務(wù)，體現(xiàn)銀行人高標(biāo)準(zhǔn)的人員素養(yǎng)。

銀行員工個(gè)人的發(fā)展與銀行集體的發(fā)展，最重要的就是源于良好的服務(wù)，課程以服務(wù)核心為主線，通過形象、行為、問題處理、心態(tài)調(diào)節(jié)等多方面進(jìn)行講授，幫助學(xué)員掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的知識(shí)，同時(shí)也具備金融業(yè)人員規(guī)范的服務(wù)流程，促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平的提升，為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細(xì)刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計(jì)思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計(jì)和方式，提升企業(yè)整體的品質(zhì)服務(wù)意識(shí)有溫度體驗(yàn)贛的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】

● 塑造意識(shí)：通過服務(wù)禮儀與投訴處理的學(xué)習(xí)，令員工更具有服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)。

● 打造品牌：通過服務(wù)樹立良好的品牌形象，令本行在周邊社群中贏得更好的口碑，全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度；

● 提升技巧：提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范，通過服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷；提升投訴處理技巧，在危機(jī)來臨時(shí)，更好的抓出客戶。

● 自我提升：更全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，了解服務(wù)舉止的動(dòng)作要領(lǐng)及底層含義，提升個(gè)人形象。

【課程特色】

● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

【課程對(duì)象】

銀行員工、大堂人員、客戶經(jīng)理

【課程時(shí)間】

1—2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

破冰&分組&課堂約定&互動(dòng)交流

第一講：重塑思維——銀行深度服務(wù)意識(shí)樹立與迭代

一、銀行服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的覺醒與迭代

1. 人工智能AI時(shí)代下的銀行新服務(wù)

2. 銀行業(yè)服務(wù)發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問題

3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)創(chuàng)新

4. 服務(wù)差異化、個(gè)性化時(shí)代已經(jīng)來臨

案例：工商銀行

案例：中國郵儲(chǔ)銀行

案例:“爾濱”體驗(yàn)服務(wù)

二、如何用服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值裂變

1. 什么是真正的“站在客戶的角度”思考問題

2. 打造銀行客戶五感六覺的觸點(diǎn)體驗(yàn)

3. 三度服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

4. 四大感動(dòng)觸點(diǎn)體驗(yàn)

案例：交通銀行

案例：“神仙企業(yè)”

三、銀行服務(wù)人員的六項(xiàng)基礎(chǔ)核心能力

1.業(yè)務(wù)操作能力

2.溫度溝通表達(dá)力

3.禮儀應(yīng)用能力

4.感知力

5.變通力

6.感動(dòng)力

視頻：招商銀行之溫度服務(wù)

案例：交通銀行

第二講：服務(wù)形象—打造具有專業(yè)感的新金融形象

一、廳堂服務(wù)的第一張名片——形象禮儀

1.服務(wù)崗位形象的內(nèi)涵與外延

（1）形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象

（2）形于外：視覺形象、語言形象、體態(tài)形象

2、服務(wù)崗位的儀容禮儀—現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整

（1）發(fā)型管理

a.銀行服務(wù)業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)發(fā)型打造

b.關(guān)于男士發(fā)型的三個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)及兩原則

c.女士發(fā)髻的標(biāo)準(zhǔn)高度以及注意事項(xiàng)

（2）面容管理

a.男士如何做好面部管理、修剪胡須、修剪鼻毛等塑造精神的職業(yè)面貌

b.符合銀行形象的女士妝容標(biāo)準(zhǔn)

c.如何讓自己的妝容看起來更具有親和力

（3）手部管理

  a.服務(wù)人員指甲管理的關(guān)鍵要點(diǎn)

b.如何讓手部線條更具美感，增強(qiáng)遞物體驗(yàn)

（4）男士著裝基本要求

a.銀行服務(wù)人員按季節(jié)著工裝的細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)

b.著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、馬甲、領(lǐng)帶、皮帶、鞋、襪、飾品

c.男士職業(yè)裝的“三個(gè)三要求”

（5）女士著裝基本要求

a.銀行服務(wù)人員著職業(yè)裝的細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)

b.著裝配飾標(biāo)準(zhǔn):襯衫、馬甲、西裝、絲襪、飾品、領(lǐng)花

（6）工牌的管理

a.黨徽、行徽以及工牌佩戴的位置

【互動(dòng)】學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場(chǎng)提升

工具：上崗前好習(xí)慣“六步自檢表”

二、廳堂服務(wù)的舉手投足間——行為禮儀

1. 親切微笑的魅力

（1）三度微笑創(chuàng)造價(jià)值

（2）如何讓自己的微笑更具有親和力

（3）面對(duì)熟悉的客戶和陌生客戶的微笑維度

2. 善意友好的眼神

（1）如何用好與客戶之間的眼神禮儀

（2）用好親切眼神的三個(gè)技巧

3. 有禮站姿

4. 優(yōu)雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 謙卑鞠躬禮

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

8.手勢(shì)禮儀

（1）引領(lǐng)手勢(shì)

（2)  介紹手勢(shì)

（3)  遞物手勢(shì)

（4)  指示手勢(shì)

（5)  提醒手勢(shì)

（6)  手勢(shì)禁忌

9.引領(lǐng)禮儀

(1) 介紹引領(lǐng)

(2) 接待引領(lǐng)

(3) 陪同引領(lǐng)

(4) 上下樓梯引領(lǐng)

(5) 進(jìn)出電梯引領(lǐng)

第三講：廳堂服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

一、規(guī)范流程--深度服務(wù)規(guī)范流程演練

1. 服務(wù)接待流程

1）高效手“綜合柜員”的服務(wù)要點(diǎn)及流程

2）大管家“大堂經(jīng)理”的服務(wù)要點(diǎn)及流程

3）服務(wù)接待距離有度

實(shí)操演練：各個(gè)崗位服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范工具庫——讓服務(wù)更完美

1）柜面常辦業(yè)務(wù)梳理

2）主動(dòng)提示服務(wù)梳理

3）服務(wù)中斷提示

4）叫號(hào)提醒服務(wù)

5）每日廳堂微沙龍

6）主動(dòng)送飲服務(wù)

7）便民物品借用服務(wù)

8）提前開門服務(wù)

實(shí)操演練：服務(wù)規(guī)范工具現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

實(shí)操演練：小組演練＋PK

3. 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的六個(gè)緯度

（1）明度

（2）亮度

（3）溫度

（4）速度

（5）力度

（6）厚度

第四講：用溫度用語與行為增進(jìn)與客戶的深度鏈接

一、暴力溝通的5大紅線—規(guī)避有害語言

1. 拒絕的態(tài)度

2. 推諉的態(tài)度

3. 煩躁的態(tài)度

4. 質(zhì)疑的態(tài)度

5. 隨意的態(tài)度

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：各位平常中出現(xiàn)的態(tài)度紅線會(huì)有哪些，當(dāng)時(shí)是怎么處理的？

二、低成本高感知溫度語言的秘密

1. 溫度服務(wù)用語表達(dá)基本要求

（1）心理層面

（2）態(tài)度層面

（3）素養(yǎng)層面

2. 打動(dòng)客戶的四種服務(wù)用語

（1）溫暖語

（2）微笑語

（3）共情語

（4）贊美語

3.溫度表達(dá)之基礎(chǔ)服務(wù)用語——“九聲二十二字”

九聲：

客戶來時(shí)：……      

客戶問時(shí)：…… 

遇到客戶：……

工作失誤：……

受到幫助：……    

中途離開：……

關(guān)鍵時(shí)刻：……

特殊時(shí)刻：……

戶離開：……

二十二字：

您好、請(qǐng)、再見、謝謝、對(duì)不起、很抱歉、麻煩、請(qǐng)稍等、不好意思

4.正向溫度表達(dá)七大服務(wù)場(chǎng)景—現(xiàn)場(chǎng)演練：

（1）核實(shí)、確認(rèn)問題時(shí)

（2）需要客戶重復(fù)時(shí)

（3）需要打斷顧客時(shí)

（4）需讓客戶等候時(shí)

（5）客戶提出的問題無法滿足時(shí)

（6）當(dāng)給客戶造成困擾時(shí)

（7）當(dāng)客戶提出建議時(shí)

5.服務(wù)禁語

（1）忌專業(yè)知識(shí)不全面

（2）忌否定詞語不離口

（3）忌回答問題含糊其辭

（4）忌口頭語

（5）忌搶話，輕易打斷客戶問話

（6）忌與客戶信口開河

6.銀行服務(wù)人員的“八個(gè)不說”、“六個(gè)多”

三、營(yíng)業(yè)期間服務(wù)人員的行為規(guī)范

1.銀行服務(wù)人員行為創(chuàng)優(yōu)六規(guī)范（營(yíng)業(yè)期間服務(wù)人員端莊行為與違禁行為）

2.服務(wù)接待五原則

（1）“先外后內(nèi)”的原則

（2）“先接先辦”的原則

（3）“首問責(zé)任制”的原則

（4）“接一問二招呼三”的原則

（5）“暫停服務(wù)亮牌”的原則

四、溝通的三大原則

1.Accept      接受原則

2.Attention   重視原則

3. Admire     贊美原則

案例:你真的會(huì)贊美嗎？

五、掌握有效的溝通反饋技巧

1.同理傾聽技法

（1）傾聽的幾種類型

（2）同理傾聽的三個(gè)框架

（3）同理傾聽的四個(gè)要點(diǎn)

2.巧妙提問的技法

（1）提問應(yīng)避掉的三個(gè)炸彈

（2）正確提問的技巧、方式、方法

3.非語言溝通的技法

（1）眼神

（2）微笑

（3）語音語調(diào)

（4）姿態(tài)

（5）手勢(shì)

4.表達(dá)恰到好處的技法

（1）表達(dá)的三原則

（2）贊美與認(rèn)同法-有效的情感提升法

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)老師特定的情景，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

六、服務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通

【思考】不同客戶該如何溝通

【小組討論】知己知彼的類型分析

A、面對(duì)客戶溝通敏感度提升

1. 面觀：識(shí)別客戶的類型

2. 分析：了解客戶的想法

3. 管理：懂得客戶的需求

B、不同類型客戶行為分析

4. 四種典型人際溝通風(fēng)格

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

【討論】不同類型客戶說話的習(xí)慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第五講：轉(zhuǎn)訴為金——投訴管理與投訴處理流程

思考：客戶投訴的原因有哪些？

一、客戶投訴的原因類別

二、合理訴求應(yīng)對(duì)的4原則

三、客戶投訴背后的4個(gè)心理層次

四、系統(tǒng)化的服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)

五、客戶投訴處理流程及7大技巧

六、五種難于應(yīng)對(duì)的客戶投訴處理技巧

七、處理投訴的10條禁語

八、投訴管理的意義及后續(xù)服務(wù)

案例解析：奔馳女車主事件投訴應(yīng)對(duì)

視頻解析：某銀行投訴事件的應(yīng)對(duì)

第六講：環(huán)境管理——網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的致勝法寶

一、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之一：服務(wù)制度

1.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理的七個(gè)階段

2.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量提升螺旋式規(guī)劃之7步驟

3.服務(wù)定位——確立以客戶為核心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位

二、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之二：氛圍打造

1.打造銀行客戶“五感六覺”觸點(diǎn)體驗(yàn)

2.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之6S管理技法

6S管理技法—B1簡(jiǎn)單至一

6S管理技法—B2頻度優(yōu)先

6S管理技法—B3分門別類

6S管理技法—B4豎立擺放

6S管理技法—B5無遮擋

6S管理技法—B6歸屬

案例分析：各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境布局

視頻解析：胖東來的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

三、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之三：服務(wù)文化

1.廳堂管理者的四大角色

2.服務(wù)管理的六部曲

3.服務(wù)管理八大體系

第七講：適老服務(wù)——溫度服務(wù)場(chǎng)景技巧

案例引導(dǎo)、學(xué)員思維碰撞

一、適老服務(wù)的四大原則

1.有尊重

2.無障礙

3.安全感

4.有溫度

案例解析：“濃情暖域”便民服務(wù)區(qū)

案例解析：適老服務(wù)——百花齊放

二、適老服務(wù)品牌創(chuàng)新打造

1.服務(wù)品牌創(chuàng)新打造

2.專屬“濃情暖域”設(shè)施設(shè)備

視頻解析：農(nóng)行暖心金融

案例解析：老人用現(xiàn)金繳納醫(yī)保遭道拒絕

案例解析：老人不會(huì)寫字幫還是不幫

三、適老之“七有服務(wù)”記心上

1.      進(jìn)門有問候

2.      微笑有服務(wù)

3.      老弱有幫扶

4.      等候有安撫

5.      到號(hào)有提醒

6.      辦理有效率

7.      出門有送別

第八講、培訓(xùn)成果落地

一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地