銀行服務禮儀與形象管理

《銀行服務禮儀與形象管理》      

主講：佘麗超老師

【課程背景】

禮儀是無聲的人際交往語言！

禮學思維有效提升金融人專業(yè)形象！

形象禮儀是銀行人服務過程中，對外展現(xiàn)自身品德修養(yǎng)的重要部分，待人接物的能力也代表著銀行的精神面貌、經(jīng)濟實力、經(jīng)營狀況等各個方面。服務情境中自身言行舉止的細節(jié)，處處都體現(xiàn)出一個人的修養(yǎng)。禮儀的核心就是從意識及細節(jié)出發(fā)，不斷創(chuàng)造與溝通對象圓融舒適的關系。服務禮儀與形象管理是提升銀行服務人員形象、往來行為規(guī)范的重要法則，更是成就個人事業(yè)必不可少的一門功課。課程目標是打造值得信賴的銀行卓越形象，為銀行的發(fā)展不斷賦能，學習新時代的禮儀課程，提升服務場景影響力、成就卓越圓融的人生。

本課程注重實戰(zhàn)訓練，讓課程更好的落地應用。從服務形象、妝容、舉止儀態(tài)、服務禮儀等方面入手，根據(jù)不同的場合進行場景化講解和模擬，為服務人員提供有效的指導和幫助。

【課程收益】

● 注重落地：結合銀行情況與學員自身工作經(jīng)歷來強化學習，加強落地實用的技術型學習，真正做到學到即用到

● 形象塑造：塑造員工專業(yè)大方得體的服務形象，進而強化銀行的品牌形象，提升企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益

● 提升技能：著重錘煉與掌握實戰(zhàn)中的服務禮儀技能，提升服務場合的細節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略，做高情商職業(yè)精英

● 知禮懂禮：幫助學員在服務場景中做到舉止有度，談吐優(yōu)雅，落落大方，從而有力展示銀行的軟實力和知名度

【課程特色】

● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結構環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

銀行全體員工

【課程時間】

1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一講：銀行服務人員應該有的服務禮學思維

一、禮儀素養(yǎng)永遠是銀行的王牌

1. 禮儀到底是什么

2. 禮儀對于銀行業(yè)的發(fā)展有著哪些重大的影響

案例：鄧小平同志訪問美國

二、銀行服務人員構建禮儀核心思維的重要性

1. 服務禮儀三要素

2. 服務禮儀賦能圓融和諧的人際關系

3. 服務禮儀在工作中的影響以及思維認知

案例：服務往來為什么會失禮于人？

視頻教學：《糟糕總裁曾天高》

第二講：服務形象—打造具有專業(yè)感的新金融形象

一、廳堂服務的第一張名片——形象禮儀

1.服務崗位形象的內涵與外延

（1）形于內：精神形象、心理形象、氣質形象

（2）形于外：視覺形象、語言形象、體態(tài)形象

2、服務崗位的儀容禮儀—現(xiàn)場調整

1. 發(fā)型管理

a. 銀行服務業(yè)高標準的服務發(fā)型打造

b. 關于男士發(fā)型的三個重要標準及兩原則

c. 女士發(fā)髻的標準高度以及注意事項

現(xiàn)場教學：手把手教學調整

2. 面容管理

a. 男士如何做好面部管理、修剪胡須、修剪鼻毛等塑造精神的職業(yè)面貌

b. 符合銀行形象的女士妝容標準

c. 如何讓自己的妝容看起來更具有親和力

注：銀行化妝技巧

a. 化妝的基礎知識

（1）個體的骨相分析

（2）有效妝與無效妝的區(qū)別

（3）產(chǎn)品工具的選擇技巧 

b. 化妝的底層邏輯

（1）平衡論

（2）整體觀

（3）亮點法

c. 化妝的流程技巧

（1）底妝技法

?  底妝幾大誤區(qū)

?  底妝產(chǎn)品選擇

?  完整底妝畫法

（2）眉毛技法

?  如何找到適合自己的眉形

?  畫眉完整步驟：三步修眉、九步畫眉

（3）眼妝技法

?  眼妝誤區(qū)

?  如何挑選眼影、眼線筆

?  眼影畫法

?  眼線畫法

?  如何畫的讓眼睛看起來更有神

（4）修容技法

?  三種常見的修容方法

?  職場妝容修容的注意及選用品

（5）唇妝技法

?  唇部產(chǎn)品選擇

?  唇妝上妝的技巧與步驟

?  幾種常見商務唇妝

實操演練：現(xiàn)場帶練，手把手教學

二、服務形象塑造——儀表禮儀

1. 男士著裝基本要求

a. 銀行服務人員按季節(jié)著工裝的細節(jié)及注意事項

b. 著裝配飾標準：西裝、襯衫、馬甲、領帶、皮帶、鞋、襪、飾品

c. 男士職業(yè)裝的“三個三要求”

2. 女士著裝基本要求

a. 銀行服務人員著職業(yè)裝的細節(jié)及注意事項

b. 著裝配飾標準:襯衫、馬甲、西裝、絲襪、飾品、領花

3. 工牌的管理

a. 黨徽、行徽以及工牌佩戴的位置

工具：上崗前好習慣“六步自檢表”

現(xiàn)場互動：根據(jù)所學知識3分鐘調整自己的著裝，上臺展示

三、廳堂服務的舉手投足間——行為禮儀

1. 親切微笑的魅力

（1）三度微笑創(chuàng)造價值

（2）如何讓自己的微笑更具有親和力

（3）面對熟悉的客戶和陌生客戶的微笑維度

2. 善意友好的眼神

（1）如何用好與客戶之間的眼神禮儀

（2）用好親切眼神的三個技巧

3. 有禮站姿

4. 優(yōu)雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 謙卑鞠躬禮

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

8.手勢禮儀

（1）引領手勢

（2)  介紹手勢

（3)  遞物手勢

（4)  指示手勢

（5)  提醒手勢

（6)  手勢禁忌

9.引領禮儀

(1) 介紹引領

(2) 接待引領

(3) 陪同引領

第三講：廳堂服務流程標準化

一、規(guī)范流程--深度服務規(guī)范流程演練

1. 服務接待流程

1）高效手“綜合柜員”的服務要點及流程

2）大管家“大堂經(jīng)理”的服務要點及流程

3）服務接待距離有度

實操演練：各個崗位服務流程現(xiàn)場實操與演練

2. 銀行服務禮儀規(guī)范的六個緯度

（1）明度

（2）亮度

（3）溫度

（4）速度

（5）力度

（6）厚度

第四講：服務情景交往禮儀

一、稱呼禮儀

1. 古詩詞中的稱呼禮儀

2. 稱呼心理學

3. 不同場合下的稱呼禮儀

案例：《達康書記也是你能叫的？》

二、介紹禮儀

1. 自我介紹的禮儀

2. 為他人做介紹介紹的禮儀

情景模擬：三人為一組做情景模擬介紹訓練

三、握手禮儀

1. 握手的方式和方法

2. 誰先伸手？---看場合辨人物

3. 如何從握手中判斷性格

視頻解析：特朗普的“握手殺”

實操演練：學員分小組實操演練

四、上下樓梯禮儀

1. 和賓客/領導上樓梯的位次禮儀

2. 和賓客/領導下樓梯的位次禮儀

五、進出電梯禮儀

1. 和賓客/領導上進電梯的位次禮儀

2. 和賓客/領導上出電梯的位次禮儀

第五講、培訓成果落地

一、根據(jù)課程內容，可制定標準化視頻錄制

二、根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地

三、現(xiàn)場實操，情景帶入，可做參考和案例