主講老師: | 佘麗超 | |
課時安排: | 0.5天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細(xì)刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計(jì)思維,以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計(jì)和方式,提升客戶整體的品質(zhì)服務(wù)意識有溫度體驗(yàn)贛的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-12-03 10:01 |
《接待有禮—電信營業(yè)廳卓越服務(wù)接待禮儀》
主講:佘麗超老師
【課程背景】
每個地方的電信營業(yè)廳都是本地區(qū)電信公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針,他們穩(wěn)了,流程規(guī)范,風(fēng)險(xiǎn)意識強(qiáng),不但會阻絕很大一部分的投訴,還會成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手,因?yàn)橹挥懈淖兯季S,才能改變行為。
電信營業(yè)廳的發(fā)展,最重要的就是源于良好的服務(wù),課程以服務(wù)核心為主線,通過形象、行為、問題處理、心態(tài)調(diào)節(jié)等多方面進(jìn)行講授,幫助學(xué)員掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的知識,同時也會進(jìn)一步規(guī)范營業(yè)廳人員的服務(wù)流程,促進(jìn)營業(yè)廳整體服務(wù)形象和服務(wù)水平的提升,為提高客戶服務(wù)感知,提高客戶忠誠度,樹立營業(yè)廳品牌形象奠定基礎(chǔ)。
本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細(xì)刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計(jì)思維,以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計(jì)和方式,提升客戶整體的品質(zhì)服務(wù)意識有溫度體驗(yàn)贛的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。
【課程收益】
● 思維轉(zhuǎn)型:幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向思維,培養(yǎng)主動服務(wù)的接待理念
● 模式轉(zhuǎn)型:建立電信服務(wù)的正確認(rèn)知,從客戶體驗(yàn)上設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)
● 系統(tǒng)構(gòu)建:從優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前、中、后期不同的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致分析和梳理,幫助學(xué)員建立系統(tǒng)化的客戶服務(wù)工作模式
● 技能提升:能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能,如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、客戶關(guān)懷等以提高工作效率,創(chuàng)造更好的工作收益
【課程特色】
● 實(shí)戰(zhàn):講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例,情景帶入更深刻,學(xué)習(xí)更容易
● 實(shí)踐:課堂專項(xiàng)技能模擬,模擬實(shí)踐更輕松,落實(shí)更簡單
● 實(shí)操:課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣,系統(tǒng)記憶更簡單,操作更方便
【課程對象】
營業(yè)廳工作人員、大堂經(jīng)理
【課程時間】
0.5天(6小時/天)(共5期)
【課程大綱】
第一期:《服務(wù)意識和心態(tài)塑造》
引言:數(shù)字化時代,你是出眾,還是出局?營業(yè)廳職員面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
第一講:突破思維,重塑電信服務(wù)意識和心態(tài)
一、營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)意識的覺醒與迭代
1. 人工智能AI時代下的營業(yè)廳新服務(wù)
2. 營業(yè)廳服務(wù)發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問題
3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)接待創(chuàng)新
4. 服務(wù)接待的差異化、個性化時代已經(jīng)來臨
案例導(dǎo)入:營業(yè)員的“服務(wù)之殤”
二、如何用服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)造價值裂變
1. 什么是真正的“站在客戶的角度”思考問題
2. 打造客戶五感六覺的觸點(diǎn)體驗(yàn)
3. 三度服務(wù)創(chuàng)造價值
4. 四大感動觸點(diǎn)體驗(yàn)
案例:移動的服務(wù)“多元化”
案例:“神仙企業(yè)”
三、營業(yè)廳服務(wù)人員所需具備的六項(xiàng)核心能力
1.業(yè)務(wù)操作能力
2.服務(wù)意識深化力
3.禮儀應(yīng)用能力
4.同理心溝通表達(dá)力
5.變通與感知力
6.感動力
案例:招商銀行窗口服務(wù)溫度體驗(yàn)
第二講:服務(wù)人員情緒管理與心態(tài)修煉
一、承認(rèn)并接納自己的工作情緒
1.我們?yōu)槭裁丛诜?wù)工作中有情緒?
2.面對自己的情緒我們該怎么辦?
3.面對客戶的情緒時候我們怎么處理?
二、情緒管理六部曲
三、管控情緒之焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移
1. ABC理論
2. 建立心理資本:自信
3.愛上自己的10個理由
四、心態(tài)決定一切
1.良好心態(tài)的重建
2.自己是一切的根源
3.可怕的“踢貓效應(yīng)“
4.發(fā)泄情緒的連鎖反應(yīng)
第二期:《服務(wù)接待形象塑造》
第三講:卓越標(biāo)識—營業(yè)廳服務(wù)人員形象塑造與規(guī)范
一、服務(wù)崗位形象的內(nèi)涵與外延
1. 形于內(nèi):精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象
2. 形于外:視覺形象、語言形象、體態(tài)形象
二、服務(wù)崗位的儀容禮儀
1. 男士儀容禮儀
1)發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)
2)面部修飾
2. 女士儀容禮儀
1)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
2)面部妝容修飾五步
3. 上崗前好習(xí)慣六步自檢
三、服務(wù)崗位的著裝要求
1. 男士著裝基本要求
1)西裝著裝標(biāo)準(zhǔn)
2)著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)帶、飾品、皮帶、鞋襪
2. 女士著裝基本要求
1)職業(yè)裝著裝標(biāo)準(zhǔn)
2)配飾標(biāo)準(zhǔn)
3)飾品、絲巾、領(lǐng)花、
3. 著裝標(biāo)準(zhǔn)檢查示范
【互動】學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場提升
案例:IBM的啟示
第四講:舉手投足——行為禮儀
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
實(shí)操演練:職業(yè)行為現(xiàn)場實(shí)操與演練
第三期:《服務(wù)接待流程規(guī)范》
第五講:優(yōu)化流程——服務(wù)規(guī)范流程演練
一、員工職業(yè)行為篇--贏在職業(yè)化
1.巧用手勢
2.稱謂禮儀
3.問候禮儀
4.介紹禮儀
5.電話禮儀
實(shí)操演練:職業(yè)行為現(xiàn)場實(shí)操與演練
二、規(guī)范流程--深度服務(wù)規(guī)范流程演練
1. 服務(wù)接待流程
1)營業(yè)前的5項(xiàng)準(zhǔn)備
2)六步營業(yè)廳服務(wù)接待流程
模擬演練:全員角色互換模擬練習(xí)
2. 常用服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練:
1)遞接禮儀
2)電梯禮儀
3)迎送禮儀
4)引導(dǎo)禮儀
5)鞠躬禮儀
6)指引禮儀
7)握手禮儀
案例:達(dá)康書記也是你能叫的?
練習(xí):情景演繹
第四期:《服務(wù)接待溝通禮儀》
第六講:言語合規(guī)——營業(yè)廳服務(wù)溝通禮儀
案例導(dǎo)入:約翰洛克菲勒的溝通藝術(shù)
一、服務(wù)人員暴力溝通的5大紅線—規(guī)避有害語言
1. 拒絕的態(tài)度
2. 推諉的態(tài)度
3. 煩躁的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
現(xiàn)場互動:各位平常中出現(xiàn)的態(tài)度紅線會有哪些,當(dāng)時是怎么處理的?
二、低成本高感知語言溫度的秘密
1.溫度服務(wù)用語表達(dá)基本要求
(1)心理層面
(2)態(tài)度層面
(3)素養(yǎng)層面
2.溝通表達(dá)的1個出發(fā)點(diǎn)
溝通語言2個服務(wù)體驗(yàn)
溝通中的3個語言標(biāo)準(zhǔn)
3.服務(wù)人員溫度表達(dá)之基礎(chǔ)服務(wù)用語——“九聲二十二字”
4.正向溫度表達(dá)七個場景實(shí)戰(zhàn)演練
現(xiàn)場實(shí)操:根據(jù)特定的場景,寫出正向溫度表達(dá)用語
5.服務(wù)禁語黃金七條
6.“八個不說”、“六個多”
三、溝通的三大原則
1.Accept 接受原則
2.Attention 重視原則
3.Admire 贊美原則
現(xiàn)場實(shí)操:根據(jù)老師特定的情景,現(xiàn)場實(shí)操演練
第五期:《全員結(jié)果展現(xiàn)——情景考試》
由老師根據(jù)實(shí)際工作情景與這幾期所學(xué),設(shè)置小組現(xiàn)場情景考試題目
學(xué)員進(jìn)行結(jié)果呈現(xiàn)
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