《以客戶為中心的增長新范式》數(shù)智化客戶的模式與路徑

《以客戶為中心的增長新范式》

  數(shù)智化客戶的模式與路徑 

主講：黃林

【課程背景】

當(dāng)前時代，企業(yè)已從以產(chǎn)品和渠道為中心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。這意味著企業(yè)需要重新組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品和服務(wù)模式，以滿足客戶需求并提供良好的客戶體驗(yàn)。然而，許多企業(yè)高層面臨一些具體問題和痛點(diǎn)。其中，客戶溝通低效、缺乏客戶洞察以及客戶流失問題是主要挑戰(zhàn)。例如，一家企業(yè)的廣告營銷效果逐漸下降，因?yàn)樗麄儫o法準(zhǔn)確了解客戶需求。另外，一家零售企業(yè)銷售額下滑，因?yàn)樗麄內(nèi)狈蛻粜袨楹推玫纳钊肓私狻＿€有一家互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)現(xiàn)用戶注冊數(shù)量很高，但用戶流失率也很高，因?yàn)樗麄儫o法提供個性化的用戶支持。為了解決這些問題，企業(yè)高層需要學(xué)習(xí)先進(jìn)的客戶思維、客戶數(shù)智化工具和方法，以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并為客戶創(chuàng)造更大的價值。該課程旨在幫助企業(yè)高層深入了解客戶為中心的轉(zhuǎn)型重要性，并提供解決問題的方法和策略。

【課程收益】

?  掌握先進(jìn)的客戶思維：學(xué)員將學(xué)習(xí)如何采用客戶思維，將客戶需求和體驗(yàn)置于企業(yè)的核心，重組組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品服務(wù)模式，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度的提升。

?  深入了解客戶洞察的重要性：學(xué)員將學(xué)會通過客戶數(shù)據(jù)分析、市場調(diào)研等手段深入了解客戶需求和偏好，以便精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體、制定個性化的營銷策略和產(chǎn)品服務(wù)。

?  掌握先進(jìn)的客戶數(shù)智化工具和方法：學(xué)員將了解并掌握客戶旅程、客戶生命周期、客戶畫像、客戶CDP等先進(jìn)的客戶數(shù)智化工具和方法。他們將學(xué)會如何應(yīng)用這些工具和方法來優(yōu)化客戶互動，提供個性化的體驗(yàn)和增加客戶價值。

?  解決客戶流失問題：學(xué)員將學(xué)習(xí)如何改善客戶體驗(yàn)、制定有效的客戶關(guān)系管理策略，以提高客戶保留率和忠誠度。他們將了解如何識別并解決客戶流失的根本原因，并學(xué)會采取措施來提高客戶滿意度和留存率。

?  獲得實(shí)踐案例和故事分享：課程將通過實(shí)際發(fā)生過的案例和故事與學(xué)員分享，使他們能夠更好地理解和應(yīng)用所學(xué)知識。這些實(shí)踐案例將幫助學(xué)員在實(shí)際工作中應(yīng)對類似的挑戰(zhàn)，并從中獲得啟發(fā)和解決方案。

?  提升領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略思維：學(xué)員將發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略思維，以在企業(yè)中推動客戶為中心的轉(zhuǎn)型。他們將能夠領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)并引領(lǐng)組織變革，以實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略目標(biāo)。

【課程對象】企業(yè)創(chuàng)始人、總裁、總經(jīng)理和集團(tuán)公司事業(yè)部的總經(jīng)理· 企業(yè)信息技術(shù)負(fù)責(zé)人、CTO、CIO、CDO 等 · 企業(yè)人力資源負(fù)責(zé)人、CHO、HRVP 等 · 企業(yè)營銷負(fù)責(zé)人、CMO、營銷 VP 等 · 企業(yè)供應(yīng)鏈VP等

【課程時間】6-12 小時

【課程大綱】

一、為什么客戶體驗(yàn)至關(guān)重要？

1.      客戶體驗(yàn)對企業(yè)成功的關(guān)鍵影響因素是什么？

2.      客戶滿意度與業(yè)績的相關(guān)性是如何展現(xiàn)的？

3.      實(shí)際案例分析：成功企業(yè)如何通過卓越的客戶體驗(yàn)贏得市場份額？

案例分析：蘋果公司如何通過創(chuàng)新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和卓越的服務(wù)體驗(yàn)在市場中占據(jù)領(lǐng)先地位？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享類似情景下的挑戰(zhàn)和解決方案。

二、 深入了解客戶需求和期望

1.      如何進(jìn)行客戶洞察和市場調(diào)研？

2.      識別和分析客戶需求的關(guān)鍵方法和工具

3.      實(shí)際案例分析：一家企業(yè)如何通過深入洞察客戶需求并定制產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)市場領(lǐng)先地位？

案例分析：亞馬遜如何通過數(shù)據(jù)分析和市場調(diào)研實(shí)現(xiàn)個性化的產(chǎn)品推薦和購物體驗(yàn)？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享在洞察客戶需求方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

三、 客戶旅程的重要性與設(shè)計(jì)

1.      客戶旅程是什么，為什么它對企業(yè)成功至關(guān)重要？

2.      如何繪制和分析客戶旅程地圖？

3.      客戶旅程的關(guān)鍵階段和觸點(diǎn)

4.      實(shí)際案例分析：一家企業(yè)如何通過優(yōu)化客戶旅程提升客戶滿意度和忠誠度？

案例分析：星巴克如何通過打造獨(dú)特的店內(nèi)體驗(yàn)和個性化的服務(wù)，吸引并留住忠實(shí)客戶？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享客戶旅程設(shè)計(jì)和改進(jìn)方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

四、個性化營銷和服務(wù)

1.      個性化營銷的定義和優(yōu)勢

2.      使用客戶數(shù)據(jù)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)個性化的關(guān)鍵方法

3.      實(shí)際案例分析：一家企業(yè)如何通過個性化營銷提升銷售額和客戶參與度？

4.      案例分析：Netflix如何通過個性化推薦算法實(shí)現(xiàn)內(nèi)容定制和用戶滿意度的提升？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享個性化營銷和服務(wù)方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

五、建立客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略

1.      CRM的基本原理和目標(biāo)

2.      如何選擇和實(shí)施適合企業(yè)的CRM系統(tǒng)？

3.      CRM在提升客戶忠誠度和增加交叉銷售機(jī)會方面的關(guān)鍵應(yīng)用

4.      實(shí)際案例分析：一家企業(yè)如何通過CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的有效管理和營銷活動的個性化？

案例分析：Salesforce如何利用CRM技術(shù)提升銷售團(tuán)隊(duì)的效率和客戶服務(wù)質(zhì)量？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享在CRM戰(zhàn)略實(shí)施方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

六、客戶生命周期價值（CLV）的概念和計(jì)算

1.      什么是CLV以及為什么它對企業(yè)至關(guān)重要？

2.      如何計(jì)算和分析客戶生命周期價值？

3.      CLV在優(yōu)化客戶投資和營銷策略方面的關(guān)鍵應(yīng)用

4.      實(shí)際案例分析：一家企業(yè)如何通過CLV模型識別高價值客戶并制定個性化營銷策略？

案例分析：Amazon如何通過CLV分析和預(yù)測實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長和用戶忠誠度？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享在CLV計(jì)算和應(yīng)用方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

七、數(shù)字化客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP）的應(yīng)用

1.      CDP的定義、功能和關(guān)鍵特點(diǎn)

2.      如何整合和管理客戶數(shù)據(jù)？

3.      CDP在個性化營銷和客戶體驗(yàn)提升中的關(guān)鍵應(yīng)用

4.      實(shí)際案例分析：一家企業(yè)如何通過CDP整合多渠道數(shù)據(jù)并實(shí)現(xiàn)個性化的客戶溝通？

案例分析：Adobe Experience Platform如何利用CDP實(shí)現(xiàn)全方位的個性化體驗(yàn)和營銷活動？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享在CDP應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

八、數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策和預(yù)測

1.      如何運(yùn)用數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行決策支持？

2.      預(yù)測客戶行為和需求的關(guān)鍵方法和模型

3.      數(shù)據(jù)驅(qū)動的營銷策略和個性化推薦

4.      實(shí)際案例分析：一家企業(yè)如何通過數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和預(yù)測客戶需求？

案例分析：Google如何利用生成式AI技術(shù)提供個性化的廣告推薦和搜索體驗(yàn)？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享在數(shù)據(jù)驅(qū)動決策和預(yù)測方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

九、構(gòu)建客戶為中心的組織文化

1.      如何培養(yǎng)和推動客戶為中心的文化？

2.      企業(yè)內(nèi)部如何促進(jìn)協(xié)作和共享客戶信息？

3.      領(lǐng)導(dǎo)力和管理實(shí)踐對于客戶為中心的轉(zhuǎn)型的重要性

4.      實(shí)際案例分析：一家企業(yè)如何通過大模型和AIGC技術(shù)實(shí)現(xiàn)個性化客戶互動和產(chǎn)品創(chuàng)新？

案例分析：美團(tuán)如何利用大數(shù)據(jù)和AR/VR技術(shù)提升餐飲行業(yè)的客戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享在構(gòu)建客戶為中心組織文化方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

十、實(shí)踐案例分享和總結(jié)

1.      分組討論：學(xué)員分享自己的實(shí)踐案例并探討解決方案

2.      課程總結(jié)和行動計(jì)劃：制定個人或團(tuán)隊(duì)的下一步行動計(jì)劃，包括應(yīng)用所學(xué)知識解決實(shí)際問題。