用“心”成為情商溝通高手

 一、破冰：

1、什么是高情商溝通

       2 為什么“好心沒好報？”  

 2 “狗咬呂洞賓”到底怪誰？

    2、杰克韋爾奇對管理與溝通的結(jié)論

    3、高情商溝通的“一二三四”法則

      2 一個賬戶

      2 兩個要訣

      2 三個“雷區(qū)”

2 四大弊端

二、情感賬戶”的六大存取款

1、理解他人VS 忽視他人

    2、信守承諾VS 違背承諾

3、滿足期望VS 辜負(fù)期望

4、注重小節(jié)VS 大大咧咧

5、誠懇正直VS 兩面三刀

6、真誠道歉VS 自以為是

三、高情商溝通的“兩個對應(yīng)要訣”

1、傳遞VS 理解

    2、表達(dá)方應(yīng)做到：

       2 清晰/準(zhǔn)確/簡潔

  3、接收方應(yīng)做到：

       2 傾聽/確認(rèn)/理解

四、高情商溝通勿觸“三大雷區(qū)”

1、我是對的

2、我是為你好

3、這不算什么

五、“自傳式溝通”的四大弊端

1、價值判斷

2、惟我獨(dú)尊

3、好為人師

4、自以為是

【視頻分析】：

1.《同床異夢》：矛盾來自哪里？

2.《天馬行空，巔峰對話》：

   陳偉鴻的溝通問題在哪里？

【工具箱】：

“ 先跟后帶 ”技術(shù)

 【演練場】：

1、 “情感賬戶”練習(xí)

2、 了解先于行動練習(xí)

3、 “映”字訣練習(xí)

 【分組游戲】：

     雙贏紅黑牌

 一、掌握“同理心”成就“高情商”

1、什么是“同理心”

2、同理心在哪些情境下特別有效

3、同理心貴在“移情”

二、情商高手溝通前做好“三項(xiàng)準(zhǔn)備”

1、我是誰？

2、我說什么？

3、我怎么說？

三、高情商溝通中的“四大注意”

1、目的  

2、時機(jī)

3、場合

4、情緒

四、高情商溝通的“說聽問看”技巧

  （一）說的技巧

1、“冷熱水”與“登門檻”效應(yīng)；   

2、讓對方順勢“走下去”

    3、語序的力量

    4、掌握回應(yīng)與迎合的技巧

    5、解決難題的“五步脫困法”

  （二）聽的技巧

1、傾聽的要點(diǎn)

2、聽的層次與心法

3、傾聽的障礙

4、“聽七說三“與“三一回應(yīng)”原則

  （三）問的技巧

1、讓溝通飛起來的“一對翅膀”

      2 開放式問題

      2 封閉式問題

2、打開水龍頭：開放式問題的魔力

3、有力的主導(dǎo)：封閉式問題的運(yùn)用

  （四）看的技巧

1、捕獲言語之外的心靈密碼

2、高情商的米拉比安公式

3、觀察的原則及運(yùn)用

【視頻分析】：

1. 《小孩不笨》：高情商溝通者

如何應(yīng)對情境

 2.《贏在中國》：

賀新浩與洪貴賓的紛爭

【工具箱】：

  1.同理心工具之一 回放技術(shù)

2.同理心工具之二 語言柔順劑

3.提問的“能量線”技術(shù)

4.五步脫困法

【演練場】：

  7-38-55公式在現(xiàn)實(shí)中的運(yùn)用

  “考眼力”大比拼

【互動游戲】：

   2分鐘問出一個名人來

【情景模擬】：

如何解釋對方的抗拒

 一、下對上的溝通理念

    1、下對上的八大策略

    2、降低職位差距的障礙

    3、和上司溝通時的15個建議

 二、上對下的溝通理念

    1、上對下的三大原則

    2、如何與下屬溝通示意圖

    3、上對下溝通中的“猴子”問題

 三、平對平的溝通策略

    1、“部門墻”的根源

2、優(yōu)秀部門主管的“真功夫”

    3、平對平的八大策略

四、高難度協(xié)作的溝通技巧

1、組織中為什么會產(chǎn)生高難度溝通

2、協(xié)作溝通的組織弊端來源

      2 利益

      2 分工

3、高難度溝通的“三層對話結(jié)構(gòu)”

      2 價值觀對話

      2 情緒對話

      2 自我認(rèn)知對話

    4、駕馭高難度溝通的“八大注意”

5、組織協(xié)調(diào)與沖突管理

      2 托馬斯—基爾曼沖突解決模型

 2 不同的情況下需采用的處理方式

 2 避免沖突的三種方式

【案例分析】：

   兩個部門經(jīng)理的加班紛爭

【視頻分析】：

1.《連天碧水間》：

   汪小菲與隊(duì)友的矛盾沖突

2.《贏在中國》：

   王利芬化解矛盾沖突

【工具箱】：

1.三層對話結(jié)構(gòu)”

2.“ 托馬斯基爾曼 ”沖突解決模型

3.處理矛盾的“順序線 ”技術(shù)

 【團(tuán)隊(duì)游戲】：    

神秘山莊

 一、有能量的溝通是這樣的

      2 賦能式溝通品鑒

 二、為什么教練式溝通如此神奇

    1、主動與被動的根源

    2、變定性為定量的CUP

    3、持續(xù)跟進(jìn)的SEA

 三、教練式溝通的“三支利箭”

      2 深度傾聽技術(shù)

      2 有力發(fā)問技術(shù)

      2 跟進(jìn)反饋技術(shù)

四、3F深度傾聽技術(shù)解析

1、3F的三個層次

    2、妨礙3F深度傾聽的“六大行為”

3、聽聲——事實(shí)or 觀點(diǎn)？

4、聽音——情緒 N' 感受

5、聽心——需求 N' 意圖

五、有力發(fā)問技術(shù)解析

1、有力發(fā)問的“三大特征”

2、3F的三個層次

      2 開放式

      2 未來型

      2 如何型

3、關(guān)注所向，能量所在

  2 問題VS 收益

  2 困難VS 資源

  2 挫折VS 進(jìn)展

  2 現(xiàn)狀VS 未來

4、更高階的問話技巧——將批評變?yōu)樵儐?/span>

六、跟進(jìn)反饋技術(shù)解析

1、兩大付諸成效的反饋技術(shù)

      2 積極性反饋

      2 發(fā)展性反饋

2、積極性反饋的3A流程

  2 Action

  2 Actor

  2 Appreciation

  2 現(xiàn)狀VS 未來

3、發(fā)展性反饋的AID流程

  2 Action

  2 Impact

  2 Desired Behaviour

七、全景式教練溝通技術(shù)回放

【視頻分析】：

1.《 贏在中國》：

   角色錯位引發(fā)的現(xiàn)象

2.《 在云端》：

   不同方式產(chǎn)生的不同效果

【工具箱】：

1.CUP技術(shù)

  2.SEA技術(shù)

3.3F深度傾聽技術(shù)

4. 能量層次矩陣

5. 積極性反饋的3A流程

6. 發(fā)展性反饋的AID技術(shù)

【演練場】：

1.如何區(qū)分事實(shí)與觀點(diǎn)

  2.員工鬧情緒時的溝通

3.3F深度傾聽一對一練習(xí)

7. 能量層次矩陣練習(xí)

8. 積極性反饋的小組練習(xí)

9. 發(fā)展性反饋的小組練習(xí)

【情景模擬】：

1. 主管如何為下屬賦能

2. 如何將批評轉(zhuǎn)化為詢問

3. 下屬工作出錯后該怎么辦？