| 主講老師： | 巢暉 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量直接影響著企業(yè)的成敗，而《客戶(hù)服務(wù)與高效溝通》正是助力企業(yè)提升服務(wù)水平的得力指南。本書(shū)從客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)理念出發(fā)，闡述如何洞察客戶(hù)需求，提供個(gè)性化服務(wù)。更關(guān)鍵的是，它深入講解高效溝通技巧，涵蓋傾聽(tīng)技巧、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)、情緒管理等，幫助客服人員化解客戶(hù)不滿(mǎn)，建立信任，用溫暖且專(zhuān)業(yè)的溝通，將每一次客戶(hù)互動(dòng)轉(zhuǎn)化為提升企業(yè)口碑與忠誠(chéng)度的契機(jī)，讓客戶(hù)服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2025-02-11 15:51 |
客戶(hù)服務(wù)與高效溝通
課程大綱
第一模塊：客戶(hù)服務(wù)的理念
一、客戶(hù)服務(wù)的范圍
二、客戶(hù)服務(wù)的類(lèi)型
三、客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容
四、客戶(hù)服務(wù)的作用
五、客戶(hù)服務(wù)的目的和意義
六、客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)——良好的素養(yǎng)
1、職業(yè)素養(yǎng)的顯性素質(zhì)
2、職業(yè)素養(yǎng)的隱性素質(zhì)
3、十大職業(yè)素養(yǎng)
? 敬業(yè)
? 主動(dòng)
? 責(zé)任
? 執(zhí)行
? 品格
? 績(jī)效
? 協(xié)作
? 智慧
? 形象
? 發(fā)展
4、成功的客戶(hù)服務(wù)公式
? 專(zhuān)業(yè)知識(shí)
? 良好的心態(tài)
? 服務(wù)技巧
第二模塊：客戶(hù)服務(wù)的禮儀
一、接待與拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)的禮儀
1、基本原則
2、具體要求
3、所使用的語(yǔ)言
4、形象管理
二、拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)的禮儀
1、基本原則
2、具體要求
3、所使用的語(yǔ)言
4、形象管理
第三模塊：客戶(hù)服務(wù)的技巧
一、客戶(hù)關(guān)系的建立和維護(hù)
二、客戶(hù)情緒管理
三、客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則
四、不同客戶(hù)的服務(wù)策略——客戶(hù)性格特質(zhì)分類(lèi)
1、控制型客戶(hù)的性格特質(zhì)解析
2、表現(xiàn)型客戶(hù)的性格特質(zhì)解析
3、分析型客戶(hù)的性格特質(zhì)解析
4、溫和型客戶(hù)的性格特質(zhì)解析
5、變色龍型客戶(hù)的性格特質(zhì)解析
6、小組研討：如何與不同性格特質(zhì)的客戶(hù)溝通及提供不同的服務(wù)策略
五、如何處理客戶(hù)投訴——天龍八步
1、同理心傾聽(tīng)
2、初步診斷客戶(hù)頻道
3、同步共振式溝通
4、搜集足夠的信息
5、給出解決方案
6、征求客戶(hù)的意見(jiàn)
7、跟蹤服務(wù)
8、總結(jié)提高
第四模塊：如何與客戶(hù)高效溝通
一、人類(lèi)身心“冰山”原理
1、行為與應(yīng)對(duì)姿勢(shì)
2、情緒與內(nèi)在感受
3、想法與信念
4、期待與需求
5、渴望
6、本性
二、高效溝通的四種能力
1、聆聽(tīng)
? 溝通的元素
? 意識(shí)與潛意識(shí)
? 建立親和感的技巧
? 聆聽(tīng)蝸牛
2、發(fā)問(wèn)
? 強(qiáng)有力的問(wèn)題發(fā)生器
? 感知位置
? 時(shí)間線(xiàn)
? 理解層次
? why/how
? 語(yǔ)言的層次
3、區(qū)分
? 每個(gè)人都有三個(gè)世界
? 演繹世界的三種現(xiàn)象：扭曲、刪減、一般化
? 不同演繹世界的對(duì)話(huà)方式
4、回應(yīng)
? 回應(yīng)的概念
? 回應(yīng)的幾種方法
三、客戶(hù)人員心態(tài)培養(yǎng)及調(diào)整
四、電話(huà)溝通的特點(diǎn)及技巧
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