| 主講老師： | 王越 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 營銷是驅(qū)動企業(yè)增長的核心動力，它涉及市場研究、產(chǎn)品推廣、品牌建設(shè)及客戶關(guān)系管理等多個方面。營銷團隊通過精準定位目標市場，運用創(chuàng)新的營銷策略和工具，與消費者建立深度連接，傳遞品牌價值，激發(fā)購買欲望。同時，營銷也關(guān)注顧客反饋，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足市場需求。營銷不僅是銷售的藝術(shù)，更是企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略支撐。 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-07-09 13:55 |
課程大綱
· 第一章、為什么要提高客戶忠誠度？
o 第一、追求客戶終身價值
§ 一、從追求短期利潤轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取長期關(guān)系
§ 二、不僅把客戶“拿下”還要把客戶“留住”
§ 三、單子是打出來的，客戶忠誠度是管出來的
o 第二、市場行情的變化
§ 一、企業(yè)之間的差距越來越小
§ 二、客戶選擇余地越來越大
· 1、偶然關(guān)系轉(zhuǎn)化為必然關(guān)系
· 2、松散關(guān)系轉(zhuǎn)化為緊密關(guān)系
· 3、短期關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期關(guān)系
§ 三、流失的風險越來越小
o 第三、獲客越來越難，抓住回頭客
§ 一、追求終身客戶
§ 二、把客戶當成永久性合作伙伴
· 第二章、如何判斷客戶忠誠度
o 第一、如何對客戶滿意度分類
§ 一、客戶滿意度分類
§ 二、找出高價值的客戶
· 客戶潛在消費能力
· 客戶匹配程度
· 客戶的支付能力
· 客戶信譽程度
§ 三、找出相對忠誠的客戶
· 連續(xù)忠誠
· 間斷忠誠
· 變化忠誠
· 分散忠誠
o 第二、如何衡量客戶忠誠度
§ 重復購買次數(shù)
§ 挑選時間長短
§ 對價格敏感度
§ 對競品的態(tài)度
§ 對事故承受力
§ 采購所占比重
§ 推薦以及給他人宣傳的可能性
· 第三章、客戶生命周期管理
o 第一節(jié)、考察期
§ 1、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小
§ 2、企業(yè)花大量人力、物力進行調(diào)研，對客戶投入較多，但客戶尚未對企業(yè)做出貢獻
§ 3、初次購買客戶
§ 4、非客戶
· 接觸后不可能買的客戶
o 第二節(jié)、形成期
§ 1、有一定的信任和互賴關(guān)系
§ 2、客戶愿意承擔部分風險
§ 3、客戶穩(wěn)定性差
· 需求波動大
· 容易受外界影響
§ 4、重復購買客戶
o 第三節(jié)、穩(wěn)定期
§ 1、客戶需求穩(wěn)定，對價格敏感度降低
§ 2、客戶對我公司有信心，愿意試用新產(chǎn)品
§ 3、長期購買客戶
o 第四節(jié)、退化期
§ 1、客戶購買水平下降，可能驟然發(fā)生，也可能緩慢出現(xiàn)
§ 2、原因可能是客戶抱怨增加，滿意度下降
§ 3、客戶與競爭者開始來往
§ 4、流失客戶
· 第四章、提高客戶忠誠度的方法
o 第一節(jié)、讓客戶不得不購買
§ 第一、增加客戶的退出成本
· 收會員費/加盟費
· 返利
· 消費積分
· 購物返券
· 充值分期
§ 第二、增加客戶的轉(zhuǎn)換成本
· 打包銷售
· 以舊換新
· 個性服務(wù)
o 具備量身定制
o 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品會因劣質(zhì)服務(wù)而失去客戶
o 減少客戶時間、體力、精神成本
· 買贈活動
· 技術(shù)壁壘
o 提升自己產(chǎn)品的價值
o 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
· 共同研發(fā)
o 與客戶建立互動學習關(guān)系
§ 第三、增加客戶的沉沒成本
· 配套設(shè)備
· 固定投入
· 買珠送櫝
o 第二節(jié)、如何讓客戶習慣性地購買
§ 第一、產(chǎn)品的差異由客戶決定
· 1、你的產(chǎn)品明明跟別人不一樣，客戶卻說是一樣的，失敗
· 2、你的產(chǎn)品跟別人明明一樣，客戶卻說不一樣，成功
· 3、客戶感知收益與獲取產(chǎn)品所付出成本
§ 第二、心理成本
· 多人關(guān)系
· 良好個人關(guān)系
o 響應(yīng)速度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力
o 愿意幫助客戶，理解客戶
o 成交前與成交后態(tài)度一致
· 公關(guān)客戶的客戶
· 用戶俱樂部
o 請客戶參加公司的活動
· 老帶新有提成
§ 第三、交易成本
· 透明交易
· 測試成本
· 獨家專供
· 溝通成本
§ 第四、提高客戶自助服務(wù)能力
· 一、減少客戶的費力度
o 1、客戶無法找到他們所需的信息
o 2、客戶找到了信息，但不夠清楚
o 3、任何客戶，在任何時間，任何地點，以任何方式獲得服務(wù)
· 二、提升一次性解決率
o 1、如何解決這個問題？
§ 僅解決客戶來電陳述的問題
§ 僅提高當次解決問題的效率
§ 僅根據(jù)公司標準話術(shù)
o 2、如何讓客戶不必再次致電
§ 避免后續(xù)問題，解決客戶沒提及的問題
· 做好預(yù)見性服務(wù)
§ 具備解決相鄰問題的能力
§ 客戶不重復致電，表示問題成功解決
§ 提前預(yù)判客戶的情緒反應(yīng)
§ 第五、降低客戶不確定感
· 擔心產(chǎn)品跟自己不匹配
· 擔心價格未來降低
· 銷售方不講信譽
· 第五章、做好客戶信息管理
o 一、基本信息
o 二、購買信息
§ 購買金額
§ 購買頻率
§ 消費檔次
§ 消費偏好
§ 購買渠道
§ 消費高峰點
§ 消費低峰點
o 三、提前發(fā)現(xiàn)問題客戶
§ 1、給不同客戶設(shè)定信譽額度，欠款將超過時發(fā)出警告
§ 2、客戶進化進度和計劃進度有所下降時
§ 3、銷售費用攀升或超出預(yù)算時
§ 4、當客戶在某時間內(nèi)不再進化時
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