主講老師: | 王越 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 營(yíng)銷(xiāo)是驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)的核心動(dòng)力,它涉及市場(chǎng)研究、產(chǎn)品推廣、品牌建設(shè)及客戶(hù)關(guān)系管理等多個(gè)方面。營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)通過(guò)精準(zhǔn)定位目標(biāo)市場(chǎng),運(yùn)用創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)策略和工具,與消費(fèi)者建立深度連接,傳遞品牌價(jià)值,激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。同時(shí),營(yíng)銷(xiāo)也關(guān)注顧客反饋,持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù),以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。營(yíng)銷(xiāo)不僅是銷(xiāo)售的藝術(shù),更是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略支撐。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-07-09 13:55 |
課程大綱:
· 第一章、為什么要挽回流失的客戶(hù)?
o 第一節(jié)、消除負(fù)面影響
§ 安撫好、無(wú)閑話(huà)可說(shuō)、使其無(wú)可挑剔
o 第二節(jié)、了解行情的變化,知道自己的差距
o 第三節(jié)、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度
o 第四節(jié)、提高銷(xiāo)售額
o 第五節(jié)、提高公司服務(wù)水平
§ 第一、將信息資源轉(zhuǎn)化為知識(shí)資產(chǎn)
· 一、投訴是一面鏡子
o 1、發(fā)現(xiàn)服務(wù)的盲點(diǎn)
o 2、檢視服務(wù)的錯(cuò)誤
o 3、尋找服務(wù)的商機(jī)
· 二、將個(gè)人教訓(xùn)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)
· 三、對(duì)投訴的處理,濃縮了產(chǎn)品或服務(wù)所有問(wèn)題與不足
§ 第二、投訴是客戶(hù)的“求助”
· 第二章、客戶(hù)流失的原因分析
o 第一節(jié)、公司原因分析
§ 一、產(chǎn)品質(zhì)量的原因
· 1、小問(wèn)題不斷
· 2、無(wú)法完美解決問(wèn)題;
· 3、出了大問(wèn)題
· 4、解決問(wèn)題花了很長(zhǎng)時(shí)間;
· 5、過(guò)去問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn);
§ 二、主動(dòng)放棄了客戶(hù)
§ 三、過(guò)度承諾
§ 四、不重視服務(wù)
o 第二節(jié)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因
§ 1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意搶單
§ 2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司實(shí)力太強(qiáng)
§ 3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公關(guān)能力強(qiáng)
§ 4、更多競(jìng)爭(zhēng)者持續(xù)出現(xiàn)
§ 5、競(jìng)爭(zhēng)者有了標(biāo)準(zhǔn)
o 第三節(jié)、客戶(hù)自身原因
§ 第一、客戶(hù)的善變性與個(gè)性化追求
§ 第二、需求轉(zhuǎn)移
§ 第三、關(guān)鍵人離職、反對(duì)部門(mén)勢(shì)力太強(qiáng)
§ 第四、期望過(guò)大而失望
§ 第五、不愿意投入改變成本
§ 第六、客戶(hù)的生命周期
§ 第七、客戶(hù)的決策是妥協(xié)的
o 第四節(jié)、業(yè)務(wù)員自身原因
§ 一、轉(zhuǎn)移注意力,不重視后期服務(wù);
§ 二、出了問(wèn)題不愿意溝通,導(dǎo)致客戶(hù)猜疑
· 隱瞞、掩蓋、躲避、袒護(hù)
§ 三、售前做了夸大不實(shí)的承諾
§ 四、未履行告之義務(wù)
§ 五、與客戶(hù)私人關(guān)系沖突
o 第五節(jié)、其他原因
· 第三章、挽回流失客戶(hù)的方法
o 第一節(jié)、提高公司質(zhì)量、服務(wù)、交期水平
§ 1、減少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)等待的時(shí)間
· 預(yù)約、交易、服務(wù)
§ 2、減低客戶(hù)采購(gòu)監(jiān)督成本
§ 3、減少客戶(hù)采購(gòu)精力
o 第二節(jié)、提高業(yè)務(wù)人員自身價(jià)值
§ 業(yè)務(wù)能力、敬業(yè)精神、響應(yīng)速度
o 第三節(jié)、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)
§ 1、誰(shuí)在背后搶我們客戶(hù)?
§ 2、競(jìng)爭(zhēng)者用什么搶我們客戶(hù)?
§ 3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)的效果
o 第四節(jié)、管理客戶(hù)的預(yù)期
§ 第一、分析客戶(hù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)
· 一、客戶(hù)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
o 物有所值、物超所值、物低所值
· 二、客戶(hù)感知價(jià)值
o 1、客戶(hù)期望
o 2、效果及時(shí)
o 3、失敗承受
o 4、后期配套
o 5、后續(xù)期望
· 三、動(dòng)態(tài)評(píng)判
o 1、有無(wú)充足的時(shí)間
o 2、預(yù)算的高低
o 3、有無(wú)可選擇性
o 4、客戶(hù)價(jià)值觀
o 5、以往體驗(yàn)經(jīng)歷
o 6、他人的影響
o 7、外部環(huán)境的影響
§ 第二、開(kāi)展工作反饋
· 1、下訂單階段反饋
o 告之
o 驗(yàn)證
o 確認(rèn)
· 2、進(jìn)行階段反饋
· 3、檢驗(yàn)階段反饋
· 4、交付階段反饋
§ 第三、做好防錯(cuò)性服務(wù)
· 1、指導(dǎo)客戶(hù)如何使用
· 2、展現(xiàn)每個(gè)階段的成果
· 3、提醒客戶(hù)可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題
· 4、安撫之前的反對(duì)者
· 5、積極跟高層領(lǐng)導(dǎo)及其他部門(mén)搞好關(guān)系
o 第五節(jié)、挽回流失客戶(hù)的要點(diǎn)
· 第四章、客戶(hù)投訴分類(lèi)
o 第一、情緒發(fā)泄型客戶(hù)
§ 一、認(rèn)為自己是受害者
· 痛苦心理的釋放
· 不關(guān)心哪個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題,更不關(guān)心理由是否合理
§ 二、希望獲得尊重
· 以惡言、發(fā)牢騷的方式得到重要人物的感覺(jué)
· 所有投訴者都渴望被認(rèn)可
· 不要懷疑客戶(hù)的人品
o 第二、補(bǔ)償型客戶(hù)
§ 一、特點(diǎn)
· 1、夸大損失,將自己偽裝成君子,顯出大度、正義、正當(dāng)
· 2、不會(huì)提出具體的利益要求,不表明目的-賠償
· 3、逼處理人員說(shuō)出處理意見(jiàn)且不輕易同意,會(huì)變本加厲
§ 二、常用語(yǔ)
· 不是為了錢(qián),是為了更多人不再上當(dāng),就是為討個(gè)說(shuō)法
· 我受點(diǎn)損失不算什么,但你們這種做法坑害了更多的人
§ 三、處理方式
· 退費(fèi)、貨,贈(zèng)送,賠償、道歉
· 問(wèn)題解決
o 維修、重做、補(bǔ)足
o 第三、表現(xiàn)型客戶(hù)
§ 1、對(duì)公司的幫助
§ 2、更好地為客戶(hù)服務(wù)
§ 3、轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)企業(yè)或商品的期望,希望產(chǎn)品能做得更好
o 第四、報(bào)復(fù)型客戶(hù)
§ 一、特點(diǎn)
· 1、提出無(wú)法理依據(jù)的訴求
· 2、以受害人自居
o 情緒激動(dòng),語(yǔ)言刺耳、犀利,怒氣沖天,聲音高亢
o 自殘、自殺、砸店、上訪、煽情,以向媒體或行政部門(mén)投訴相要挾
o 破壞現(xiàn)場(chǎng),偽造證據(jù),威脅相關(guān)證人散布、夸大信息
· 3、選擇最關(guān)鍵的時(shí)機(jī)
o 節(jié)日、慶典、聚會(huì)
§ 二、處理要點(diǎn)
· 延而不拖
o 只讓投訴者感覺(jué)你在處理,讓他看到希望,但看不到結(jié)果
· 情感滲透
o 接待時(shí)給客戶(hù)親情定位
o 第五、求助型客戶(hù)
§ 解決問(wèn)題的心態(tài)
§ 大部份的客戶(hù),根本不會(huì)投訴,就會(huì)選擇離開(kāi)
o 第六、根據(jù)投訴性質(zhì)
§ 1、緊急投訴
§ 2、批量投訴
· 某部門(mén)的原因
§ 3、疑難投訴
· 跨部門(mén)聯(lián)合會(huì)診
§ 4、惡意投訴
· 第五章、客戶(hù)投訴處理步驟
o 第一節(jié)、穩(wěn)
§ 第一步:請(qǐng)客戶(hù)到環(huán)境適宜,安靜、有水的地方坐下來(lái)
§ 第二步、鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄
· 一、不急于辯解
o 1、鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄的好處
§ 發(fā)泄不是針對(duì)誰(shuí),而是不吐不快,發(fā)泄完才會(huì)聽(tīng)
o 2、客戶(hù)會(huì)有意地夸張表述
§ 為了盡快解決問(wèn)題,得到更多利益
§ 相信存在即有理由,不恥笑客戶(hù)任何想法、疑問(wèn)
§ 你是代表公司,在客戶(hù)面前,不要找借口或責(zé)備其他同事
· 二、做好記錄
o 1、記錄是取得對(duì)方信任的有效途徑
o 2、記錄可以節(jié)約與其他部門(mén)溝通時(shí)間
o 3、處理投訴需要時(shí)間,否則自己都說(shuō)不清
o 4、記錄客戶(hù)兩次提到的問(wèn)題是否一致
§ 防止隱瞞或歪曲事實(shí)
§ 規(guī)避責(zé)任是人的天性
§ 第三步、表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解
· 心情、出發(fā)點(diǎn)
· 表達(dá)對(duì)他遭遇的遺憾
§ 第四步、道歉及感謝
· 1、表達(dá)誠(chéng)意和對(duì)客戶(hù)價(jià)值的認(rèn)同
· 2、感謝客戶(hù)提出我方需要改善的地方
· 3、強(qiáng)調(diào)客戶(hù)不僅是使用者,也是監(jiān)督者
o 第二節(jié)、問(wèn)
§ 第一、讓對(duì)方先提條件
· 投訴者都是帶著“預(yù)案”而來(lái)
§ 第二、判斷無(wú)責(zé)情景
· 1、因第三人造成的
· 2、因不可抗力導(dǎo)致的
· 3、因緊急避險(xiǎn)造成的
· 4、因正當(dāng)防衛(wèi)造成的
· 5、因受害人故意造成的
o 第三節(jié)、動(dòng)
§ 一、告訴客戶(hù)可能的多種解決辦法
· 1、哪些是你能做到的
· 2、哪些是無(wú)能為力的
§ 二、定出行動(dòng)計(jì)劃
· 1、處理過(guò)程階段反饋
· 2、處理完畢后反饋
· 3、事后回訪
o 第四節(jié)、傳
§ 1、請(qǐng)上級(jí)解決
§ 2、讓客戶(hù)感覺(jué)到受重視
o 第四節(jié)、換
§ 一、交涉中感情交換非常重要
§ 二、把話(huà)題轉(zhuǎn)移到客戶(hù)感興趣的內(nèi)容
§ 三、群體投訴處理要點(diǎn)
· 1、擒賊先擒王
o 意見(jiàn)領(lǐng)袖或核心人物
· 2、釜底抽薪
o 不是每個(gè)投訴者都具備堅(jiān)定意志
o 大多數(shù)屬于追隨、起哄的人
o 當(dāng)自己感覺(jué)滿(mǎn)足時(shí)會(huì)偷偷撤離
· 3、李代桃僵
o 鼓動(dòng)群體中部份人推舉機(jī)關(guān)報(bào)的談判代表
京公網(wǎng)安備 11011502001314號(hào)