客戶類型分析與服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧

【課程收益】

1、 需求明了：從服務(wù)方式進(jìn)階到客戶的類型分析與應(yīng)對(duì)技巧，從事務(wù)的處理升級(jí)到人物的差異性服務(wù)，把握客戶服務(wù)核心的訴求，應(yīng)對(duì)自如；

2、 方案齊全：還原列多種服務(wù)場(chǎng)景，組合型打造客戶滿意的溝通思路與解決方案，一目了然；

3、 提升感知：巧妙結(jié)合服務(wù)、建議、異議的訴求，轉(zhuǎn)化成最終的雙贏，達(dá)到良好感知共識(shí)。

本課程側(cè)重從客戶的溝通心理與服務(wù)心理，通過(guò)明確的需求反推出一套切實(shí)、明確、可執(zhí)行強(qiáng)的溝通技巧與應(yīng)對(duì)方法，達(dá)成課程目標(biāo)：

1、 提高電話客服人員的服務(wù)處理能力，客戶交流的溝通能力，提高客戶服務(wù)的滿意度；

2、 提高為客戶服務(wù)的良好感知，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的滿意度指標(biāo)完成，最大程度靠近客戶的期望值。

本課探討話題包括但不限于：

1、 針對(duì)不同的客戶類型分析，要匹配不同的交流方式，對(duì)號(hào)入座；

2、 在客戶的話語(yǔ)中，會(huì)釋放出明確或隱藏的信息，需要解讀；

3、 如何把控客戶的期望值，理性與感性要同步；

4、 學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)，讓問(wèn)題的解決都在計(jì)劃與掌控之中；

5、 學(xué)會(huì)總結(jié)，讓問(wèn)題的結(jié)果回到主導(dǎo)的節(jié)奏上；

6、 了解客戶期望值滿意的五大維度，從每一個(gè)步驟促成客戶的整體滿意；

7、 結(jié)果導(dǎo)向、服務(wù)有形、響應(yīng)及時(shí)、溫情服務(wù)、尊享優(yōu)先。

8、 如何塑造服務(wù)處理的專業(yè)形象，讓服務(wù)提升事半功倍。

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天 6小時(shí)/1天

【課程對(duì)象】電話服務(wù)、客服人員，在線客服、投訴處理人員等

【課程大綱】

第一講、客戶類型分析與應(yīng)對(duì)技巧

一、了解客戶的心理需求

（一）服務(wù)定位

1. 客戶溝通感知度如何拿捏

2. 客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)的捕捉

經(jīng)典案例分析：

1、 跟客戶論對(duì)錯(cuò)，到底沒(méi)有意義？

2、 贏得了辯論的一時(shí)之快，最后客戶給了差評(píng)，得不償失？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

1、 服務(wù)技巧：學(xué)會(huì)了解客戶的核心需求，并有序和規(guī)范給予支持；

2、 長(zhǎng)遠(yuǎn)思考：在客戶釋放的信息中，理性切換到處理問(wèn)題的流程；

（二）客戶的需求層次與心理

1. 情緒類問(wèn)題

a) 單純抱怨（客戶罵的是個(gè)人還是問(wèn)題？）

b) 需要傾聽(tīng)（傾聽(tīng)的技巧和層次）

c) 合理贊美（解決問(wèn)題的立場(chǎng)和分寸感）

2. 業(yè)務(wù)類問(wèn)題

a) 業(yè)務(wù)解答（解釋問(wèn)題、解決流程、賠償標(biāo)準(zhǔn)、消除顧慮）

b) 路徑咨詢（讓客戶放心交由事情讓你去解決）

c) 異議解答（先解決問(wèn)題的本身，再交流結(jié)果的處理）

經(jīng)典案例分析：

1、 客戶一直在罵人，根本不給我們機(jī)會(huì)幫他解決問(wèn)題，怎么辦？

2、  給他的不想要，他要的我們有做不到，應(yīng)對(duì)策略無(wú)從下手？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

1、 理性分析：客戶到底是情緒宣泄還是理性反饋，從而淡定應(yīng)對(duì)；

2、 期望值管理：學(xué)會(huì)評(píng)估和管理客戶的期望值，盡可能掌握處理問(wèn)題的主導(dǎo)權(quán)；

（三）客戶服務(wù)過(guò)程的四大心理原則

1. 交互原則

a) 雙方的對(duì)話是否平等

b) 客戶跟你的價(jià)值觀是否一致

2. 功利原則

a) 快速捕捉客戶的核心訴求

b) 客戶想要在對(duì)話中達(dá)到的目的

3. 自我保護(hù)價(jià)值

a) 你是在解決問(wèn)題，還是在解決客戶

b) 客戶是否交由問(wèn)題給你解決，還是設(shè)置層層阻礙

4. 情景控制原則

a) 在對(duì)話中交代你的解決方案

b) 當(dāng)客戶有選擇的余地和備選方案

經(jīng)典案例分析：

1、 為什么客戶從一開(kāi)始就跟你對(duì)著干，充滿火藥味？

2、 一直想找領(lǐng)導(dǎo)或者升級(jí)投訴，是說(shuō)錯(cuò)了什么嗎？

3、 為什么客戶一直給我制造更新更多的麻煩，是怎么了？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

1、 同理心練習(xí)：站在客戶的角度去思考與理解客戶的感受；

2、 及時(shí)響應(yīng)：讓客戶看到你的主動(dòng)解決問(wèn)題的態(tài)度與行為；

3、 釋出善意：讓客戶感受到你的服務(wù)立場(chǎng)與他核心需求的一致性。

（四）消費(fèi)心理也有男女有別

1. 根據(jù)理性與感性對(duì)話的特點(diǎn)

a) 理性；解決方案、時(shí)間成本、效益

b) 感性：優(yōu)先處理、遭受忽略、感覺(jué)不被尊重

2. 理性投訴與感性投訴的對(duì)話思維

a) 理性：專業(yè)性強(qiáng)、及時(shí)、言簡(jiǎn)意賅、嚴(yán)肅有距離

b) 感性：對(duì)話愉快、傾聽(tīng)、輕松愉快、較容易引導(dǎo)

3. 理性對(duì)話與感性對(duì)話需要拿捏的重點(diǎn)

a) 理性：較好對(duì)話，就事論事，解決根本，恢復(fù)損失

b) 感性：很難說(shuō)話、反反復(fù)復(fù)，顧好情緒，可以商量

（五）說(shuō)到讓客戶放心

1． 關(guān)注通話時(shí)長(zhǎng)和對(duì)話效率

2． 分清客戶是情緒宣泄和描述事情本身

經(jīng)典案例分析：

1、 客戶一直說(shuō)個(gè)不停，不著邊際又沒(méi)有主題，怎么應(yīng)對(duì)？

2、 不斷施壓又不做妥協(xié)，持續(xù)不肯掛電話，如何應(yīng)對(duì)？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

1、 語(yǔ)言技巧：學(xué)會(huì)記錄、概括客戶的需求，幫客戶做選擇；

2、 應(yīng)對(duì)策略：練習(xí)傾聽(tīng)，學(xué)會(huì)在客戶的言語(yǔ)之間捕捉有價(jià)值的信息，進(jìn)而判斷客戶核心需求，輸出合理的對(duì)策，進(jìn)行引導(dǎo)。

二、客戶服務(wù)心理分析與異議處理

（一）客戶的心理分析與異議萌生

a) 客戶不愿意跟你對(duì)話，要求找領(lǐng)導(dǎo)怎怎么辦？

（二）客戶異議的關(guān)鍵點(diǎn)

b) 客戶說(shuō)什么都不想要，你怎么解決問(wèn)題？

（三）從異議跡象判斷客戶的目的

c) 為什么客戶頻頻施壓但是就是不肯掛電話

（四）異議可解決的范圍與技巧

d) 為什么客戶每次都拒絕你的解決方案

（五）異議不能解決的應(yīng)對(duì)方式

e) 不能滿足客戶時(shí)，你還能說(shuō)些什么？

（六）異議處理寶典—從容應(yīng)對(duì)異議

f) 問(wèn)題都解決了，為什么客戶還是不放心？

經(jīng)典案例分析：

1、 雙方談不攏，眼看問(wèn)題要升級(jí)，如何把控？

2、  無(wú)法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)承諾，是否存在應(yīng)付客戶就胡亂說(shuō)？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

1、 談判技巧：在解決客戶問(wèn)題過(guò)程中準(zhǔn)備備選方案和商討空間；

2、 果敢表達(dá)：在服務(wù)立場(chǎng)的底線維護(hù)與客戶滿意的區(qū)間，取得平衡；

三、動(dòng)態(tài)挖掘需求-主動(dòng)發(fā)問(wèn)與互動(dòng)技巧

（一）你會(huì)發(fā)問(wèn)嗎？

1. 信息收集

a) 學(xué)會(huì)開(kāi)放性問(wèn)題，讓客戶放松暢所欲言

2. 暗示問(wèn)題

b) 學(xué)會(huì)封閉性問(wèn)題，讓客戶跟著你說(shuō)yes

3. 難點(diǎn)問(wèn)題

c) 讓客戶主動(dòng)像你提問(wèn)，匹配我們的解決方案

（二）通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)挖掘客戶的需求

1. 開(kāi)放式提問(wèn)

d) 讓客戶說(shuō)，逐步收集客戶的關(guān)鍵問(wèn)題，放心心防

2. 封閉式疑問(wèn)

e) 通過(guò)高效問(wèn)題，概括問(wèn)題，抓住核心

（三）發(fā)問(wèn)的步驟與方法

1.1+2+1

f) 一段高效對(duì)話的邏輯機(jī)構(gòu)的組成

3． 先開(kāi)放式提問(wèn)，放松氛圍避免緊張

g) 讓客戶從情緒對(duì)話到反饋問(wèn)題

3. 封閉性提問(wèn)，回到重點(diǎn)，概括核心問(wèn)題

h) 幫客戶感情安撫到理性解決問(wèn)題

4、做好最后關(guān)鍵點(diǎn)的環(huán)顧感知，輕松結(jié)尾

i) 消除客戶的顧慮，配合我們耐心等待

（四）提問(wèn)的技巧

1. 設(shè)計(jì)工作中的開(kāi)放式提問(wèn)

2. 設(shè)計(jì)工作中的封閉性提問(wèn)

（五）提問(wèn)前需要做的功課

1． 針對(duì)一個(gè)產(chǎn)品客戶有可能問(wèn)的3個(gè)問(wèn)題

2． 針對(duì)3個(gè)客戶可能問(wèn)的問(wèn)題，如何應(yīng)答

3． 主動(dòng)通過(guò)提問(wèn)，讓客戶對(duì)產(chǎn)品放心使用

（六）一起學(xué)習(xí)“抖包袱”

1. 同上（案例分析，結(jié)合案例樹(shù)立問(wèn)題，進(jìn)行、練習(xí)）

經(jīng)典案例分析：

1、 為什么客戶連連回答“對(duì)對(duì)對(duì)”，心情也變得越來(lái)越好？

2、  客戶從投訴的口吻轉(zhuǎn)成禮貌愉悅的建議，澄清的關(guān)鍵技巧是？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

1、 設(shè)計(jì)提問(wèn)：結(jié)合開(kāi)放性的問(wèn)題收集信息，封閉性的問(wèn)題收縮要點(diǎn)；

2、 態(tài)度轉(zhuǎn)換：處理問(wèn)題，態(tài)度先行，通過(guò)澄清誤會(huì)，解決異議，提升滿意。

傾聽(tīng)的層次與要求

1. 假裝傾聽(tīng)：多次反復(fù)對(duì)話，消耗時(shí)長(zhǎng)，客戶反感

2. 選擇性的傾聽(tīng)：有可能錯(cuò)事一部分重要信息，客戶會(huì)聽(tīng)到不耐煩的情緒

3. 同理心傾聽(tīng)：情緒共鳴，懂得傾聽(tīng)和附和客戶的節(jié)奏，逐漸成熟

4. 積極傾聽(tīng)：全面傾聽(tīng)，能準(zhǔn)確同步客戶的節(jié)奏，并對(duì)話愉悅

5. 咨詢式傾聽(tīng)：快準(zhǔn)狠地解決客戶的問(wèn)題，從理性與感性上都能高效完成

（七）傾聽(tīng)的作用與詮釋

經(jīng)典案例分析：

1、 第三次問(wèn)到客戶有什么需求，客戶直接暴怒？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

1、 傾聽(tīng)練習(xí)：如何透過(guò)客戶的反饋信息，盡可能接近需求的層面；

2、 邊聽(tīng)筆記；如何在電話服務(wù)過(guò)程中學(xué)會(huì)筆記，輔助傾聽(tīng)的準(zhǔn)確性；

3、 輸出方案：如何在整理筆記的過(guò)程中整合問(wèn)題處理的解決方案。

四、深入人心的溝通技巧

（一）劃分四型性格客戶

1. 完美型

a) 讓客戶體驗(yàn)?zāi)愕哪托?，愿意將?wèn)題交由你去解決

解決問(wèn)題：為什么客戶一直問(wèn)個(gè)不停，卻又不愿意下線？

2. 成就型

b) 在對(duì)話中彰顯尊重和交際需求，讓客戶體驗(yàn)愉悅和專注傾聽(tīng)

解決問(wèn)題：明明解決了基本的問(wèn)題，還是覺(jué)得有什么沒(méi)做到位？

3. 自我型

c) 做好對(duì)比和細(xì)節(jié)服務(wù)，管控好自我情緒，合理引導(dǎo)客戶

解決問(wèn)題：客戶老是脫離主要問(wèn)題聲東擊西，不知道他要什么？

4. 專業(yè)型

d) 樹(shù)立自信心，讓客戶從情緒對(duì)話變成述說(shuō)問(wèn)題

解決問(wèn)題：一上來(lái)就顯得特別專業(yè)，如何應(yīng)對(duì)？

（二）不同性格客戶的特征與習(xí)慣

1、 完美型：趨于完美但是又糾結(jié)與完美

a) 選擇是給客戶選項(xiàng)，而不是幫客戶下結(jié)論

解決問(wèn)題：如何幫客戶做選擇，而不是做判斷？

2、 成就型：急需尊重和贊美的高位心理

b) 彰顯客戶光彩的一面，讓客戶體驗(yàn)對(duì)話的愉悅

解決問(wèn)題：如何學(xué)會(huì)第一時(shí)間噓寒問(wèn)暖，拉近與客戶的距離

3、 自我型：積極挑剔和善于誘導(dǎo)，眼光獨(dú)到

c) 耐心傾聽(tīng)，不給予促成

解決問(wèn)題：如何做好耐心的傾聽(tīng)，從客戶的對(duì)話中，聽(tīng)出核心的需求

4、 專業(yè)型：有備而來(lái)且以理?yè)?jù)爭(zhēng)，喜歡抖專業(yè)術(shù)語(yǔ)

d) 用專業(yè)對(duì)話，讓客戶認(rèn)可你的專業(yè)性

解決問(wèn)題：面對(duì)專業(yè)型的客戶，如何做好客戶期望值的管理。

（三）各類客戶的應(yīng)對(duì)方法與共鳴點(diǎn)

1. 完美型：幫他做好選擇，不要幫他做判斷和下決定

a) 學(xué)會(huì)回答和應(yīng)答，讓客戶自己判斷

解決問(wèn)題：適度給客戶安全感，在對(duì)話節(jié)奏上占據(jù)主導(dǎo)。

2. 成就型：善于贊美和禮貌引導(dǎo)，讓其體驗(yàn)備受尊重

b) 抓住贊美的一個(gè)點(diǎn)，讓客戶愉悅

解決問(wèn)題：適度開(kāi)展合理贊美，讓對(duì)話過(guò)程充滿愉悅和順暢。

3. 自我型：善于管控客服人員的自我情緒，禮貌有序?qū)Υ?/span>

c) 控制情緒，理性對(duì)話

解決問(wèn)題：在服務(wù)的過(guò)程做好情緒管理，營(yíng)造良好的對(duì)話氛圍。

4. 專業(yè)型：專于業(yè)務(wù)知識(shí)的快速匹配和搞笑對(duì)話，搭建信任感

d) 用專業(yè)對(duì)話，說(shuō)客戶想聽(tīng)的話

解決問(wèn)題：在服務(wù)的過(guò)程中學(xué)會(huì)設(shè)定服務(wù)滿意度的錨點(diǎn)，掌控滿意度。

第二講、滿足客戶期望值的五大要素

一、客戶在服務(wù)過(guò)程中最關(guān)注的5個(gè)指標(biāo)

撬動(dòng)客戶滿意度的5大要因

1、 結(jié)果度（結(jié)果導(dǎo)向，不問(wèn)過(guò)程，只看結(jié)果，任務(wù)達(dá)成為主要因素）

2、 有型度（除了結(jié)果，客戶還關(guān)注爭(zhēng)取結(jié)果過(guò)程中服務(wù)人員的有所作為）

3、 反映度（在跟進(jìn)客戶的問(wèn)題過(guò)程中，客戶最大程度的獲取安全感）

4、 情感度（除了解決問(wèn)題的本身，客戶還非常關(guān)注情緒交流中的心理需求）

5、 對(duì)比度（讓客戶體驗(yàn)絕無(wú)僅有，獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)感受，如何塑造）

二、結(jié)果度（通過(guò)實(shí)實(shí)在在給客戶提供服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果來(lái)滿足）贏得認(rèn)可、獲得滿意

1、 如果是服務(wù)初期的客服人員，結(jié)果度對(duì)其的影響比例是多少？

2、 結(jié)果度，在五度指標(biāo)中，占據(jù)了什么作用，又有什么限制？

3、 優(yōu)秀的客服人員，如果結(jié)果度無(wú)法滿足客戶的時(shí)候，他們都是怎么做的？

課上交流案例：

我們品牌什么政策和支撐都沒(méi)有，這么去應(yīng)對(duì)那些“難搞的客戶”？

經(jīng)典案例分析：

1、 常規(guī)的解決方案客戶不接受，下一步的緩兵之計(jì)是什么？

2、 根據(jù)過(guò)往處理的案例經(jīng)驗(yàn)做了一般評(píng)估，客戶居然接受了，他到底做對(duì)了什么？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

1、 談判技巧：如何在與客戶商討問(wèn)題的過(guò)程中展現(xiàn)主動(dòng)，又能流程備選方案的余地；

2、 期望值管理，通過(guò)對(duì)預(yù)期結(jié)果的分析和評(píng)估，釋放善意，給客戶透露進(jìn)取和停滯的成本，給客戶有限選擇的主動(dòng)權(quán)，進(jìn)而解決問(wèn)題。

三、有形度（客戶希望看到努力爭(zhēng)取、竭力跟進(jìn)、專業(yè)可信、規(guī)范放心的服務(wù)過(guò)程）

1、10分滿意，其中除了對(duì)結(jié)果的要求，哪有那些組成要素？

2、在服務(wù)過(guò)程中，有形度有可能成為比重最大的決定因素，為什么？

3、別急著講“可以、沒(méi)問(wèn)題”，而是要先干預(yù)客戶的期望值。

經(jīng)典案例分析：

1、 如何在客戶的交流中，讓客戶最大程度看到你的服務(wù)過(guò)程？

2、 明明能滿足，為什么還是要給客戶一些干擾，讓客戶的滿足延遲一會(huì)兒？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

1、 還原服務(wù)過(guò)程：客戶看到你的行動(dòng)，比你真實(shí)付出的行動(dòng)更有價(jià)值；

2、 呈現(xiàn)逐層權(quán)限釋放：讓客戶看到你在努力爭(zhēng)取，竭盡全力解決問(wèn)

四、反應(yīng)度（服務(wù)過(guò)程的反饋是客戶的定心丸，提供回應(yīng)能讓客戶給予更多的配合）

1、 差評(píng)往往體現(xiàn)在：反饋不及時(shí)、行動(dòng)不積極迅速、結(jié)果還拖延

2、 即便客戶最后獲得了想要的結(jié)果，為什么還是會(huì)表示不滿？

3、 電話客服也需積極認(rèn)真按照規(guī)范，怎樣做才能讓客戶知曉實(shí)際的困難情況并給予理解？

經(jīng)典案例分析：

1、 同樣是48小時(shí)的首次回復(fù)，怎么說(shuō)客戶會(huì)更加給予信任，并積極配合？

2、 客戶對(duì)前面的三個(gè)客服人員表示不滿，你將如何應(yīng)對(duì)？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

1、 解釋口徑：同樣的話語(yǔ)內(nèi)容，換一種表達(dá)方式，客戶體驗(yàn)截然不同；

2、 換位思考：如何將客戶的異議和意見(jiàn)巧妙轉(zhuǎn)化成綜合建議，承接客戶的好意，釋放自己的專業(yè)態(tài)度，是服務(wù)好感度扭轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

五、情感度（通過(guò)與客戶情感上的共鳴和心路上的滿足，從而實(shí)現(xiàn)客戶的滿意）

1、 為什么優(yōu)秀的客服人員，往往不太糾結(jié)于處理事情的本身？

2、 為什么同樣的話重讀幾遍，答案藏在問(wèn)題里？

3、 做好情感度，最大程度上能降低其他期望值指標(biāo)的難度。

經(jīng)典案例分析：

1、 客戶就認(rèn)你，為什么客戶指定要你全程跟進(jìn)這件事情？

2、 怎樣對(duì)話，才能讓客戶覺(jué)得你的關(guān)心是有溫度的？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

1、 溫情力服務(wù)技能：通過(guò)共情能力，施展與客戶溝通過(guò)程的情感度，釋出跟客戶情感價(jià)值貼近的對(duì)話模式，讓客戶盡快時(shí)間認(rèn)可你，進(jìn)而表示理解對(duì)整件事情的支持，對(duì)終極結(jié)果的滿意程度有所緩和；

2、 溝通技巧：學(xué)會(huì)與客戶過(guò)程的贊美，拉近與客戶的距離，持續(xù)提供客戶對(duì)話過(guò)程的情緒價(jià)值，創(chuàng)造服務(wù)的感動(dòng)亮點(diǎn)瞬間，達(dá)成共鳴。

六、對(duì)比度（差異化的服務(wù)，讓客戶覺(jué)得服務(wù)結(jié)果與眾不同、獨(dú)一無(wú)二）

1、 客戶為什么希望自己得到的服務(wù)，是別人沒(méi)有的？出于什么心理？

2、 在對(duì)比度上，如何對(duì)話，讓客戶覺(jué)得你真的是在認(rèn)真服務(wù)他一個(gè)人？

經(jīng)典案例分析：

1、 那些對(duì)話讓客戶覺(jué)得“尊享”的待遇，體驗(yàn)優(yōu)先的話術(shù)？

2、 客戶口中希望的特殊處理，你怎樣做，能盡最大可能達(dá)成滿意？

重點(diǎn)技能練習(xí)：

1、 溝通技巧：盡可能不對(duì)客戶說(shuō)“不”，多說(shuō)“表示理解，同時(shí)”；

    2、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)：透過(guò)有限的服務(wù)流程與體驗(yàn)，凸顯客戶的重要性與特殊性，在服務(wù)響應(yīng)度和結(jié)果的體驗(yàn)度上，讓客戶看到自己的不同待遇與體驗(yàn)。

備注：本課最終會(huì)結(jié)合電話客服的具體工作場(chǎng)景和服務(wù)案例，進(jìn)行定制性的設(shè)計(jì)，貼近工作從而指導(dǎo)工作，從客戶所需出發(fā)，最終達(dá)成客戶期望值。

給電話客服的同事提供一套立體可見(jiàn)、參考性強(qiáng)、并且能投身其中進(jìn)行訓(xùn)練的學(xué)習(xí)環(huán)境，寓教于樂(lè)，整體提高綜合的服務(wù)技能。