星級酒店服務(wù)品質(zhì)管理

前   言 

（一）

  對于酒店來說服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)對外形象和水平。

   為了帶動酒店各崗位整體提升，貫徹酒店精神“以情服務(wù)、用心做事”，提高服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度建設(shè)，樹立良好的第一形象，提升工作人員的素養(yǎng)和服務(wù)水平，優(yōu)化酒店服務(wù)環(huán)境，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

心理學(xué)研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度來自語言、語調(diào)和形象三個方面，他們所占的比例：語言占7%，語調(diào)占38%，視覺（即形象）占55%。

形象到底是什么？形象，并不是一個簡單的穿衣、外表、長相、發(fā)型、化妝的組合概念，形象的內(nèi)容寬廣而豐富，他包括您的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、工作生活方式、知識層次、服務(wù)形象等等。

您的外在整體形象展示——服裝、身體、面部、語言、態(tài)度，代表了企業(yè)整體形象。

（二）

    禮儀是塑造形象的重要手段。

     在服務(wù)工作中，

     舉止講究禮儀可以變得高雅；

     穿著講究禮儀，可以變得大方；

     行為講究禮儀，可以變得美好。

   有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中得到理解、好感和信任。

【課程時間】

3 天   

【培訓(xùn)對象】

1、酒店飯店行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關(guān)崗位；

2、酒店飯店行業(yè)基層管理人員，包括前廳、客房、會議、餐飲等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；

【課程收益】 

       1、提升星級酒店服務(wù)技巧

       2、提高星級酒店服務(wù)禮儀水平

       3、掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

       4、提高酒店服務(wù)意識，改善酒店員工對客被動服務(wù)心態(tài)

       5、提高員工職業(yè)道德、素養(yǎng)，提升酒店精神面貌

       6、加強(qiáng)員工對酒店服務(wù)文化理念落實到行為規(guī)范中

【課程大綱】

第一章：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)
    1、用心服務(wù)——假如我是顧客
    2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
    3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)
    4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
    5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第二章：酒店職業(yè)道德

1、什么是職業(yè)            2、什么是道德

3、什么是職業(yè)道德        4、什么是酒店職業(yè)道德       

5、酒店職業(yè)道德核心--全心全意為賓客服務(wù)           

6、酒店職業(yè)道德的基本原則——集體主義

7、酒店職業(yè)道德規(guī)范的基本要求

第三章：服務(wù)意識提升——塑造酒店員工良好心態(tài)
1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定          2、如何保持一份陽光的心態(tài)                 

3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)        4、如何培養(yǎng)良好的工作意識
5、我為什么而工作                      6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
7、我應(yīng)該怎么做                        8、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識

第四章：酒店員工儀容儀表禮儀——美麗而深刻
 1、盡顯專業(yè)的外在形象  
     發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求
     面部、手部、皮膚的護(hù)理
     女士工作妝容與男士修面的具體要領(lǐng)

2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭
    男士西裝及領(lǐng)帶禮儀
    女士套裙穿著規(guī)范
    飾物的選擇和搭配原則

3、善于利用態(tài)勢語言
   表情、眼神的修煉  

第五講：酒店員工職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習(xí)慣而自然

1、優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范 
   員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
   站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
   鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、其他身體語言的訓(xùn)練
遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)與訓(xùn)練
舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

3、行姿禮儀
（1）陪同引導(dǎo)
（2）上下樓梯
（3）進(jìn)出電梯
（4）進(jìn)出房門

第六章：酒店員工真誠微笑服務(wù)禮儀——發(fā)自內(nèi)心和享受其中如何訓(xùn)練你的微笑

   1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練           2、微笑與第一印象
   3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）
   4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練           5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬

第七章：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美
   1、看——觀察顧客的技巧
   2、聽——接近和顧客的關(guān)系
   3、笑——微笑的魅力
   4、說——顧客更在乎怎樣
    5、動——運用身體語言的技巧

第八部分：星級酒店接待禮儀

一、接待前

     1、自我形象檢查

     2、規(guī)范的站姿與坐姿

     3、微笑服務(wù)的魅力

     4、眼神的的使用范圍

二、接待中

1、客人進(jìn)門：“三聲”、“三到”“三A”

2、問侯與招呼           3、鞠躬禮儀            4、指引入座的手勢

5、和客人的交流         6、敬人三A的態(tài)度       7、介紹與自我介紹

8、名片的遞交與接收     9、端茶送水的注意事項

10、引導(dǎo)客人的手勢與走姿

三、送客

    1.怎樣道別

    2.主動拉門

    3.鞠躬禮儀

4.言語道別

第九章：服務(wù)禮儀操導(dǎo)入

第十章：星級酒店崗位禮儀

 一、酒店員工電話服務(wù)禮儀

    1、話總機(jī)服務(wù)概況

     2、服務(wù)人員接聽電話禮儀

     3、員工電話禮儀

     4、電話交談禮儀

     5、電話服務(wù)的聲音要求

     6、電話服務(wù)其他禮儀

二、酒店行李員服務(wù)禮儀

   1、客人到店時行李員服務(wù)禮儀

   2、客人離店時行李員服務(wù)禮儀

   3、行李員服務(wù)禮儀注意事項    

   4、對客人熱情有禮

   5、正確操作電梯     

 6、主動招呼客人  

   7、注意安全問題      

 8、保持清潔衛(wèi)

三、酒店問詢服務(wù)禮儀

  1、盡可能的滿足客人需求

  2、注意形象，積極推銷酒店

  3、掌握住客資料

  4、熟悉使用先進(jìn)的問詢設(shè)備

四、酒店前臺服務(wù)禮儀

   1、前臺接待禮儀

   2、前臺推銷禮儀

   3、前臺工作禮儀

   4、前臺坐式服務(wù)臺接待工作注意事項

第十一章：星級酒店日常常用禮儀規(guī)范

    1、稱呼禮儀

    2、握手禮儀

    3、名片禮儀

    4、乘車禮儀

    5、中餐禮儀

   案例分享、現(xiàn)場演練

第十二章：酒店服務(wù)溝通禮儀

1、酒店服務(wù)文明用語      

2、酒店服務(wù)語言淺析

3、溝通的力量             

4、說出你的職業(yè)化

   5、外賓溝通技巧

   6、實戰(zhàn)訓(xùn)練

第十三章：酒店投訴處理技巧

一、顧客投訴心理分析

1、求尊重心理

2、求發(fā)泄心理

3、求補償?shù)男睦?

二、投訴處理遵循的原則

1、投訴處理的重要性      

2、“顧客投訴”＝“機(jī)會”。

3、為公司帶來常客       

4、改善品質(zhì)的機(jī)會

5、提高受理投訴人的應(yīng)變能力

6、歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴

7、以“顧客為中心”，站在客人的立場思考和表述，決不爭辯。

8、維護(hù)酒店應(yīng)有的利益

第十四章：星級酒店服務(wù)禮儀-各國禁忌

   1、您準(zhǔn)備好了嗎？

   2、禁忌淺談

   3、韓日等主要國家禁忌一覽

   4、體現(xiàn)星級酒店的風(fēng)采

   5、賓館酒店涉外禮賓禮儀

   6、世界主要宗教禮儀

   7、中國主要少數(shù)民族餐飲、社交禮儀與禁忌

   8、中國主要客源國和地區(qū)餐飲、社交禮儀與禁忌