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星級酒店服務(wù)品質(zhì)管理

主講老師: 朱美林 朱美林

主講師資:朱美林

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀服務(wù),是展現(xiàn)企業(yè)文化與形象的重要窗口。它以專業(yè)的姿態(tài)、得體的舉止,為客戶提供細(xì)致入微的服務(wù)體驗。無論是商務(wù)接待、會議組織還是日常交際,禮儀服務(wù)人員都能以其專業(yè)的知識、敏銳的洞察力和親和力,確保每一個細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出尊重與關(guān)懷。他們不僅是服務(wù)者,更是企業(yè)文化的傳播者,以優(yōu)雅的舉止和微笑,為客戶留下深刻印象。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-05-22 14:23


   

(一)

  對于酒店來說服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)對外形象和水平。

   為了帶動酒店各崗位整體提升,貫徹酒店精神“以情服務(wù)、用心做事”,提高服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度建設(shè),樹立良好的第一形象,提升工作人員的素養(yǎng)和服務(wù)水平,優(yōu)化酒店服務(wù)環(huán)境,更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

心理學(xué)研究告訴我們,人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度來自語言、語調(diào)和形象三個方面,他們所占的比例:語言占7%,語調(diào)占38%,視覺(即形象)占55%。

形象到底是什么?形象,并不是一個簡單的穿衣、外表、長相、發(fā)型、化妝的組合概念,形象的內(nèi)容寬廣而豐富,他包括您的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、工作生活方式、知識層次、服務(wù)形象等等。

您的外在整體形象展示——服裝、身體、面部、語言、態(tài)度,代表了企業(yè)整體形象。

(二)

    禮儀是塑造形象的重要手段。

     在服務(wù)工作中,

     舉止講究禮儀可以變得高雅;

     穿著講究禮儀,可以變得大方;

     行為講究禮儀,可以變得美好。

   有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀,不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)的良好形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓服務(wù)人員在和客戶交往中得到理解、好感和信任。

課程時間

3 天   

培訓(xùn)對象

1、酒店飯店行業(yè)一線服務(wù)人員,包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關(guān)崗位;

2、酒店飯店行業(yè)基層管理人員,包括前廳、客房、會議、餐飲等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位;

 

課程收益 

       1、提升星級酒店服務(wù)技巧

       2、提高星級酒店服務(wù)禮儀水平

       3、掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

       4、提高酒店服務(wù)意識,改善酒店員工對客被動服務(wù)心態(tài)

       5、提高員工職業(yè)道德、素養(yǎng),提升酒店精神面貌

       6、加強(qiáng)員工對酒店服務(wù)文化理念落實到行為規(guī)范中

 

課程大綱

第一章:優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)
    1、用心服務(wù)——假如我是顧客
    2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
    3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)
    4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
    5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

 

第二章:酒店職業(yè)道德

1、什么是職業(yè)            2、什么是道德

3、什么是職業(yè)道德        4、什么是酒店職業(yè)道德       

5、酒店職業(yè)道德核心--全心全意為賓客服務(wù)           

6、酒店職業(yè)道德的基本原則——集體主義

7、酒店職業(yè)道德規(guī)范的基本要求

 

第三章:服務(wù)意識提升——塑造酒店員工良好心態(tài)
1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定          2、如何保持一份陽光的心態(tài)                 

3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)        4、如何培養(yǎng)良好的工作意識
5、我為什么而工作                      6、我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
7、我應(yīng)該怎么做                        8、打造陽光心態(tài),樹立危機(jī)意識

 

第四章:酒店員工儀容儀表禮儀——美麗而深刻
 1、盡顯專業(yè)的外在形象  
     發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求
     面部、手部、皮膚的護(hù)理
     女士工作妝容與男士修面的具體要領(lǐng)

2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭
    男士西裝及領(lǐng)帶禮儀
    女士套裙穿著規(guī)范
    飾物的選擇和搭配原則

3、善于利用態(tài)勢語言
   表情、眼神的修煉  

 

第五講:酒店員工職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習(xí)慣而自然

1、優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范 
   員工的舉止要求:輕、穩(wěn)、正原則
   站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
   鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、其他身體語言的訓(xùn)練
遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)與訓(xùn)練
舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

3、行姿禮儀
1)陪同引導(dǎo)
2)上下樓梯
3)進(jìn)出電梯
4)進(jìn)出房門

 

第六章:酒店員工真誠微笑服務(wù)禮儀——發(fā)自內(nèi)心和享受其中如何訓(xùn)練你的微笑

   1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練           2、微笑與第一印象
   3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象(外在形象、內(nèi)在人格形象)
   4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練           5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬

 

第七章:禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美
   1、看——觀察顧客的技巧
   2、聽——接近和顧客的關(guān)系
   3、笑——微笑的魅力
   4、說——顧客更在乎怎樣
    5、動——運用身體語言的技巧

 

第八部分:星級酒店接待禮儀

一、接待前

     1、自我形象檢查

     2、規(guī)范的站姿與坐姿

     3、微笑服務(wù)的魅力

     4、眼神的的使用范圍

二、接待中

1、客人進(jìn)門:“三聲”、“三到”“三A”

2、問侯與招呼           3、鞠躬禮儀            4、指引入座的手勢

5、和客人的交流         6、敬人三A的態(tài)度       7、介紹與自我介紹

8、名片的遞交與接收     9、端茶送水的注意事項

10、引導(dǎo)客人的手勢與走姿

、送客

    1.怎樣道別

    2.主動拉門

    3.鞠躬禮儀

4.言語道別

 

第九章:服務(wù)禮儀操導(dǎo)入

 

第十章:星級酒店崗位禮儀

 一、酒店員工電話服務(wù)禮儀

    1、話總機(jī)服務(wù)概況

     2、服務(wù)人員接聽電話禮儀

     3、員工電話禮儀

     4、電話交談禮儀

     5、電話服務(wù)的聲音要求

     6、電話服務(wù)其他禮儀

 

二、酒店行李員服務(wù)禮儀

   1、客人到店時行李員服務(wù)禮儀

   2、客人離店時行李員服務(wù)禮儀

   3、行李員服務(wù)禮儀注意事項    

   4、對客人熱情有禮

   5、正確操作電梯     

 6、主動招呼客人  

   7、注意安全問題      

 8、保持清潔衛(wèi)

 

三、酒店問詢服務(wù)禮儀

  1、盡可能的滿足客人需求

  2、注意形象,積極推銷酒店

  3、掌握住客資料

  4、熟悉使用先進(jìn)的問詢設(shè)備

 

四、酒店前臺服務(wù)禮儀

   1、前臺接待禮儀

   2、前臺推銷禮儀

   3、前臺工作禮儀

   4、前臺坐式服務(wù)臺接待工作注意事項

 

第十一章:星級酒店日常常用禮儀規(guī)范

    1、稱呼禮儀

    2、握手禮儀

    3、名片禮儀

    4、乘車禮儀

    5、中餐禮儀

   案例分享、現(xiàn)場演練

 

第十二章:酒店服務(wù)溝通禮儀

1、酒店服務(wù)文明用語      

2、酒店服務(wù)語言淺析

3、溝通的力量             

4、說出你的職業(yè)化

   5、外賓溝通技巧

   6、實戰(zhàn)訓(xùn)練

 

第十三章:酒店投訴處理技巧

一、顧客投訴心理分析

1、求尊重心理

2、求發(fā)泄心理

3、求補償?shù)男睦?

 

二、投訴處理遵循的原則

1、投訴處理的重要性      

2、“顧客投訴”=“機(jī)會”。

3、為公司帶來常客       

4、改善品質(zhì)的機(jī)會

5、提高受理投訴人的應(yīng)變能力

6、歡迎與感謝的態(tài)度,不要害怕或逃避客人投訴

7、以“顧客為中心”,站在客人的立場思考和表述,決不爭辯。

8、維護(hù)酒店應(yīng)有的利益

 

第十四章:星級酒店服務(wù)禮儀-各國禁忌

   1、您準(zhǔn)備好了嗎?

   2、禁忌淺談

   3、韓日等主要國家禁忌一覽

   4、體現(xiàn)星級酒店的風(fēng)采

   5、賓館酒店涉外禮賓禮儀

   6、世界主要宗教禮儀

   7、中國主要少數(shù)民族餐飲、社交禮儀與禁忌

   8、中國主要客源國和地區(qū)餐飲、社交禮儀與禁忌

 

 


 
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