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溫馨服務(wù) 智慧溝通 ——服務(wù)能量激發(fā)與溝通能力提升禮儀

主講老師: 顏珺 顏珺

主講師資:顏珺

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀服務(wù)是一種專注于提升個人或組織形象的專業(yè)服務(wù)。它涵蓋了從基本的社交禮儀到高級的商務(wù)禮儀,包括言行舉止、著裝打扮、待人接物等各個方面。禮儀服務(wù)旨在通過專業(yè)的指導(dǎo)和培訓(xùn),幫助個人或組織塑造優(yōu)雅、專業(yè)的形象,提高在社交和商務(wù)場合中的自信和魅力。它不僅關(guān)注外在表現(xiàn),更強調(diào)內(nèi)在修養(yǎng)和文化素養(yǎng)的培養(yǎng)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-04-30 12:13


 

【課程背景】

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達,企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,而代表企業(yè)形象服務(wù)意識,則由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識、行為、言談、細節(jié)及人文關(guān)懷,卻是不可模仿的?,F(xiàn)代市場商品的競爭就是服務(wù)的競爭。然而好服務(wù)工作, 不僅需要職業(yè)技能,專業(yè)知識、良好的服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、理念認(rèn)同,更需要懂得服務(wù)禮儀的規(guī)范,即熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

本課程方案根據(jù)服務(wù)行業(yè)工作的特征,及其工作需求,結(jié)合臺灣服務(wù)業(yè)服務(wù)別人,提升自己”的服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚PK精神,落地輕松氛圍”,實現(xiàn)企業(yè)“以客為尊,精心服務(wù)”的工作理念。

【課程目標(biāo)】

1. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員的全職服務(wù)意識與服務(wù)行為得到提升;

2. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升;

3. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠按照本行業(yè)的標(biāo)桿水平進行專業(yè)服務(wù)

4. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠掌握與服務(wù)對象的溝通技巧,妥善處理投訴與異議

【課程對象】

  一線員工及管理人員

 

【課程內(nèi)容】

一、服務(wù)心態(tài)調(diào)整與服務(wù)意識提升

(一)服務(wù)意識提升

1.游戲體驗—服務(wù)意識挖掘與培養(yǎng)

2.眼里有活,心中有事——用心服務(wù),提升自我。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法:看    

5.服務(wù)只有更好沒有最好案例分享

1)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建立

2)做人性化有溫度的服務(wù)

 

)卓越員工的成長之道

1.服務(wù)對象為什么不滿意?

1)服務(wù)對象不滿意的原因   

2怎樣理解100-1=0
2.追求卓越的服務(wù)

1)服務(wù)對象到底想要什么?  

2)我們該如何去提升? 

3)打動服務(wù)對象的6種細節(jié)

服務(wù)場景模擬演練、指導(dǎo)提升

 

二、言談溝通禮儀與投訴處理

(一)接打業(yè)務(wù)電話禮儀

1.重要的第一聲

2.飽滿的情緒,愉悅的心情

3.電話服務(wù)的要求——端正的姿態(tài),清晰的聲音

4.力求簡潔,抓住要點、讀懂心情

5.以客戶為尊的交談立場使對方感到被尊重、重視

6.打電話如何接?如何打?何時打?打多久?誰先掛?

(二)服務(wù)用語---談吐禮儀

1.服務(wù)用語的規(guī)范(場景模擬)

2.服務(wù)用語15句禁

3.贊美的重要性:在觀察中學(xué)會稱贊你的服務(wù)對象

4.傾聽讓你能夠了解你的服務(wù)對象——傾聽的作用與要領(lǐng)

5.如何把話說到服務(wù)對象的心坎上

6.服務(wù)溝通的四步進行曲

7.溝通的五大障礙排除(游戲體驗)

 

(三)處理投訴的六步流程

1.用心傾聽—客戶期望得到關(guān)注與重視

2.平復(fù)情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳

3.確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

4.快速解決——如能保證解決質(zhì)量,能多快就多快

5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則

6.回訪跟蹤,落實投訴處理,贏得客戶信任

 

(四)如何讓用語言與客戶建立良性互動關(guān)系

1.學(xué)會傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

2.學(xué)會表達——讓客戶感覺到理解與關(guān)懷

3.身體語言——靠近對方,認(rèn)同對方

4.關(guān)鍵話術(shù)——10句暖心的話

5.同理心——相同的感受,才能給到期望的關(guān)懷

 

 


 
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