| 主講老師： | 顏珺 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀服務(wù)是一種專注于提升個(gè)人或組織形象的專業(yè)服務(wù)。它涵蓋了從基本的社交禮儀到高級(jí)的商務(wù)禮儀，包括言行舉止、著裝打扮、待人接物等各個(gè)方面。禮儀服務(wù)旨在通過(guò)專業(yè)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助個(gè)人或組織塑造優(yōu)雅、專業(yè)的形象，提高在社交和商務(wù)場(chǎng)合中的自信和魅力。它不僅關(guān)注外在表現(xiàn)，更強(qiáng)調(diào)內(nèi)在修養(yǎng)和文化素養(yǎng)的培養(yǎng)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-04-30 12:13 |
【課程背景】
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表企業(yè)形象的服務(wù)意識(shí)，則由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)、行為、言談、細(xì)節(jié)及人文關(guān)懷，卻是不可模仿的?，F(xiàn)代市場(chǎng)商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。然而做好服務(wù)工作， 不僅需要職業(yè)技能，專業(yè)知識(shí)、良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、理念認(rèn)同，更需要懂得服務(wù)禮儀的規(guī)范，即熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
本課程方案根據(jù)服務(wù)行業(yè)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合臺(tái)灣服務(wù)業(yè)“服務(wù)別人，提升自己”的服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神，落地輕松氛圍”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)“以客為尊，精心服務(wù)”的工作理念。
【課程目標(biāo)】
1. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為得到提升；
2. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；
3. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠按照本行業(yè)的標(biāo)桿水平進(jìn)行專業(yè)服務(wù)；
4. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠掌握與服務(wù)對(duì)象的溝通技巧，妥善處理投訴與異議。
【課程對(duì)象】
一線員工及管理人員
【課程內(nèi)容】
一、服務(wù)心態(tài)調(diào)整與服務(wù)意識(shí)提升
（一）服務(wù)意識(shí)提升
1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識(shí)挖掘與培養(yǎng)
2.眼里有活，心中有事——用心服務(wù)，提升自我。
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法：看 聽(tīng) 笑 說(shuō) 動(dòng)
5.服務(wù)只有更好沒(méi)有最好案例分享
（1）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建立
（2）做人性化有溫度的服務(wù)
（二）卓越員工的成長(zhǎng)之道
1.服務(wù)對(duì)象為什么不滿意？
（1）服務(wù)對(duì)象不滿意的原因
（2）怎樣理解100-1=0
2.追求卓越的服務(wù)
（1）服務(wù)對(duì)象到底想要什么？
（2）我們?cè)撊绾稳ヌ嵘?/span>？
（3）打動(dòng)服務(wù)對(duì)象的6種細(xì)節(jié)
服務(wù)場(chǎng)景模擬演練、指導(dǎo)提升
二、言談溝通禮儀與投訴處理
（一）接打業(yè)務(wù)電話禮儀
1.重要的第一聲
2.飽滿的情緒，愉悅的心情
3.電話服務(wù)的要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
4.力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)、讀懂心情
5.以客戶為尊的交談立場(chǎng)使對(duì)方感到被尊重、重視
6.打電話如何接？如何打？何時(shí)打？打多久？誰(shuí)先掛？
（二）服務(wù)用語(yǔ)---談吐禮儀
1.服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范（場(chǎng)景模擬）
2.服務(wù)用語(yǔ)15句禁
3.贊美的重要性：在觀察中學(xué)會(huì)稱贊你的服務(wù)對(duì)象
4.傾聽(tīng)讓你能夠了解你的服務(wù)對(duì)象——傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
5.如何把話說(shuō)到服務(wù)對(duì)象的心坎上
6.服務(wù)溝通的四步進(jìn)行曲
7.溝通的五大障礙排除（游戲體驗(yàn)）
（三）處理投訴的六步流程
1.用心傾聽(tīng)—客戶期望得到關(guān)注與重視
2.平復(fù)情緒—客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳
3.確認(rèn)問(wèn)題——客戶不滿的問(wèn)題背后的問(wèn)題是什么
4.快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快
5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則
6.回訪跟蹤，落實(shí)投訴處理，贏得客戶信任
（四）如何讓用語(yǔ)言與客戶建立良性互動(dòng)關(guān)系
1.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)——讓客戶把心里想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)
2.學(xué)會(huì)表達(dá)——讓客戶感覺(jué)到理解與關(guān)懷
3.身體語(yǔ)言——靠近對(duì)方，認(rèn)同對(duì)方
4.關(guān)鍵話術(shù)——10句暖心的話
5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷
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