心服務(wù)，馨語(yǔ)言 ——政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達(dá)實(shí)訓(xùn)版

【課程背景】

當(dāng)下“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)改革正持續(xù)朝著深入和有序的方向推進(jìn)。作為城市名片的政務(wù)服務(wù)大廳如何提升服務(wù)，樹(shù)立名片效應(yīng)是一件非常重要的事情。提升服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，需要一支訓(xùn)練有素的服務(wù)隊(duì)伍。

本課程方案根據(jù)政務(wù)大廳服務(wù)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合國(guó)家政務(wù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神，落地輕松氛圍”，實(shí)現(xiàn)政府窗口單位“店小二精神”的工作理念。

【課程目標(biāo)】

1. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念得到提升；

2. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠參掌握有效的傾聽(tīng)與溝通方式；

3. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠積極應(yīng)變客戶投訴與危機(jī)應(yīng)對(duì)。

【課程對(duì)象】

 政務(wù)大廳工作人員

【課程大綱】

一、心服務(wù)——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升

1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識(shí)的挖掘與培養(yǎng)

2.服務(wù)他人及提升自我的認(rèn)知理念

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)（發(fā)現(xiàn)+滿足+超越）

4.服務(wù)對(duì)象為什么不滿意？

（1）服務(wù)對(duì)象不滿意的原因分析   

（2）怎樣理解100-1=0
5.讓服務(wù)對(duì)象滿意的四種能力

（案例體驗(yàn)）

（1）語(yǔ)言能力  

（2）判斷能力

（3）業(yè)務(wù)能力

（4）主動(dòng)能力

6.服務(wù)只有更好沒(méi)有最好

（案例分享）

（1）提供滿意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)

（2）有溫度的服務(wù)在于為他人著想

7.情景模擬訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)分組演練

（1）有1位服務(wù)對(duì)象因等候太久而大聲抱怨我們服務(wù)效率低下，請(qǐng)模擬溝通處理過(guò)程。

（2）客戶因不明白醫(yī)療保險(xiǎn)二次報(bào)銷(xiāo)政策反復(fù)詢問(wèn)，不肯離開(kāi)窗口。請(qǐng)模擬溝通處理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。

（3）客戶辦理房產(chǎn)繼承資料不全，但又急于辦理，話語(yǔ)表述急切暴躁。請(qǐng)模擬現(xiàn)場(chǎng)溝通處理。

（4）請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提供并再現(xiàn)工作中遇到的實(shí)際服務(wù)糾紛與困難場(chǎng)景。

以上案例現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)分析對(duì)策，并形成處理話術(shù)和流程。